生活点滴与产品启示（二）

本文原载于我的个人博客——温馨咖啡小屋

发布日期：November 26, 2014

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上次写完对生活点滴与产品启示的第一次总结后，再次阅读了《人人都是产品经理》一书，惊喜地发现里面也提到了类似的内容，就是作者苏杰在“产品经理的自我修养”一章中对于生活中一些设计的思考。看到这里，颇有些“英雄所见略同”之感。其实以前就读过这本书，却不记得这部分了。可见书是要常常回顾的。古人说“书读百遍、其义自见”。现代人有了很多的书，仿佛触手可及，却往往一本书能完整读完都不错了，更不要说看很多遍。但是有时，书还真是要踏下心来多读，才能真的让自己得到长进。 

下面再整理一些最近生活中的点滴体会。 

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生活点滴：以我自己为例，我用QQ除了QQ聊天之外，最常用的功能就是传文件和截图。甚至有时候就为了截图，我都会登录QQ，因为方便好用。 

产品启示：你经常想象不到用户在如何使用你的产品！有时候我们按照某种定位去做产品，却被用户“误做他用”。这时不要着急去纠正用户，可以反思一下我们是否没有准确定位目标用户群，看看是否可以有新的发现。有时用户自己发掘的用途比我们强制引导的更有市场、更受欢迎。 

产品举例：以前我们做的产品里有个“冻结预装应用”的功能。其原意是帮助用户隐藏那些卸载不掉的预装应用。可是与用户沟通中发现，有个用户经常遇到别人借手机的情况，自己不愿借但又不好意思不借，所以他就把不想别人看的应用冻结起来，这样桌面就没有该应用，等手机还回来再取消冻结。其实，手机有访客模式可以实现用户的这一需求，但是他显然更陶醉于自己的这个“新发现”，还给我们提需求希望可以冻结非预装的应用，这样他就觉得这个冻结功能更好用啦。虽然最后因为各种原因我们没有实现这一需求，但此事足以说明用户的发明创造力，如果加以引导，势必对产品多有助益。 

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生活点滴：一天中午吃完饭，同事说，“我们去吃麦当劳的冰激凌吧，第二个半价嘞”。这事细想一下就觉得挺好玩的，那么小的冰激凌3元一个，我们可能还觉得不值呢，但如果说4元一个、第2个半价，反而会一口气买两个。总价格未变，人却觉得好像占了便宜～甚至因此产生了一种忧伤叫做“无法享受第二杯半价的孤单”～ 

类似的例子还有：商场里很多商品的标价流行后面带个数字9，比如7999你觉得是7000多，但8000你就觉得是8000多了。表面上只是1元钱的变化，实际却是顾客心里体验的变化。 

产品启示：同样的东西，不同表达方式会产生不同的效果。我之前在做用户反馈工作的时候，我们一般联系用户时跟用户说“有什么可以帮助您的吗？”，而不是“我们的产品出了什么问题？”。虽然只是字句的区别，但前者让用户感觉到是来寻求我们帮助的，用户会更加配合，而后者会让用户感觉是我们没把产品做好、对不起他，用户就容易趾高气昂地批评指责、也不太配合。 

快速迭代中的产品，出现各种问题是难免的，所以我们才需要及时收集用户的反馈，尽快解决问题。我们不是用户的撒气筒，用户在此发泄无助于产品的改进。所以我们会在与用户沟通的整个话术中，表现出一个帮助者的姿态，引导用户发现问题并解决。确实无法解决的问题再向用户道歉，这时往往可以得到用户的谅解，而且能够在沟通中最大程度了解问题可能的原因，为后续的产品改进奠定基础。

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生活点滴：无论是“动物世界”节目还是“国家地理”杂志，里面的动物学家为了更充分地研究动物，都进行了多年的跟踪观察与记录。动物不会说人类的语言，只能通过观察和总结来了解他们的习性。所以，不是语言才能表达，行为也可以表达丰富的内容。 

产品启示：就像动物不通人类的语言一样，我们的用户在很多时候，也无法用产品人员熟悉的表述方式来谈自己对产品的真正需求。所以我们需要像动物学家观察动物一样，通过行为来了解用户。 

产品的需求大致可以分为两类，一是对功能增减，二是对交互改进。在实际工作中，对功能的抉择方面，可能一个有丰富经验的产品经理做的决定会比用户反馈的讯息有效得多，因为经常有用户会强烈建议某个功能，但真的开发出来却很少人用。这是因为用户大部分时间无法准确表达、甚至也根本不知道自己真正需要的东西。 

但是对交互的改进方面，我认为更应该倾听用户的心声，观察他们的操作，看他们在使用中遇到了哪些困扰。因为这些问题是他们在使用过程中不经意地表现出来的，是发自内心的自然流露。我们由于整日沉浸在产品中，容易对某些别扭的交互设计习以为常。而一次认真的观察，能让我们发现很多平时疏忽的交互问题。 

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生活点滴：一次听“今晚80后脱口秀”，主持人王自健提到很多综艺节目会制造一些笑声来营造效果。而据说春晚其实也是需要领掌员的。当有人带头大笑、或鼓掌，其他人也容易受到感染。 

产品启示：应用的推广宣传也需要类似的角色。这其实就是社会心理学的“从众心理”，三个人都往前看，周围的人也会跟着看。有个成语叫“三人成虎”，说的也是这个道理。现实的例子可以看微博上的诸多热门事件发展过程。几乎都是由某些具有话语权的大号带领并影响了舆论的走向。而这种影响也确实深远，因为人们往往听到、也就认可了，真正去探究真相的少之又少。比如我没有用过小米手机，而网上的米黑都说小米发热严重，外号“热得快”，讲这个事情的好玩的段子也很多，那我就很容易认为小米就是容易发热，将来购买手机时这也自然会成为小米的减分项，即使真实情况下可能其他手机的发热程度比它还严重。