吕慧君中级11期第302天分享，约练60次（总60+30次）

先跟后带

                ——工作中的体会

先跟后带，这是周一刘老师在我们中级11期咨询展示后，大家总结的感悟，大家的体会。今天在工作中，我好像觉察到了这个点，我挺好奇的，分管领导他没有学习过焦点，更不知道刘老师的这个咨询过程中的先跟后带，可是明明他这样做了，或许这是领导的艺术，领导的能力吧。

事情的经过是这样的，患者的两位家属来投诉，涉及到医院的管理，患者的隐私，包括主治医生的隐私，所以领导特别重视，就由分管领导和我一起接待。投诉者到达之后，分管领导首先客气了一番，虽然都是场面上的话，可是投诉者和医院领导职位上必竟存在很大的差距，所以听到院领导的寒喧，特别是一句老嫂子，拉近了他们的距离，打开了投诉者倾述的欲望，投诉者诉说着自己在医院的感受，不舒服，我们作为患者家属很无助，不知道怎么做，干着急没办法……分管领导专注的听着，没有打断，时而点头，时而说一句“老嫂子你真不容易啊！”或许这是倾听和共情吧，也是跟着投诉者走，贴着他，感受投诉者的认知脉络，这是云手的抱持过程吧，先接住投诉者的情绪，陪着他往前走一段距离，听他说自己的感受，自己的委屈，无助，着急，说着说着，他有点累了，分管领导自然地起身给他添了水，就是这个添水的举动之后，投诉者的说话口气变了，“我也是没办法了才来投诉的。”

后来分管领导就接住投诉者的话，针对他投诉的两点内容开始解决，首先是你说的第一点……其次你反馈的第二个情况……这个过程我认为是在带着投诉者走，告诉他每种病有他的开始有前兆，形成症状，后来反映到各个指标的变化，运用了具体化，开始什么情况，中间阶段身体的症状是肚子疼，呕吐，体内的一系列变化，借助辅助检查还没有什么结果出来，最后阶段……真的是一点点的，一项项，每一个过程都说出来，让投诉者明白，清楚了疾病形成，需要过程，各项指标的变化需要过程。我感觉这是一个带着投诉者走的过程，带着他了解疾病，关注疾病的形成，关注各项检查变化的滞后性，这个带的过程是有的放矢，紧扣投诉者的目标，他关注的点，具体说明这个疾病，同时对投诉者有足够的尊重和理解，重新建构投诉者的问题，“发生这样的事，我们医院也不愿意看到，首先我表示理解你投诉的心情，那么，如果咱们……”

就是这样的先跟后带的过程，投诉者将近一个小时时间，情绪一点点的释放，最后他的诉求转化为，希望院领导关注这个情况，希望以后医生和患者家属多沟通，其他的感觉医院做到还不错。

带着投诉者走居然会有这个结果，真的让我感觉神奇，这个过程写出来一方面总结，另一方面梳理出来一些接下来我需要做的地方。建立关系不要太着急，关系是一点点的建立的，其次这个云手抱持的过程，这是焦点的基本功，需要练习，第三点是重新建构的话怎么说，发生这个事情不是医院愿意看到的，如果，咱们……和他是一伙的，站在一起想想问题怎么解决。

感恩分管领导给我做了这样一个投诉接待的展示，感恩焦点的学习让我觉察到这些，持续我的焦点学习。