我的365天践行2017.10.14

一、小确幸：

1、今天在学习安全实务课的过程中，无意间把课程的倍率调整到2倍的速率，既然同听得到专栏一样并能够完成跟上老师的思维，然后我又把它调正常速率后，经过近700多个小时听专栏，我的注意力其实增加了变得专注了，而且能够从容的做笔记，人的大脑真是一个很神奇的东西，它能通过训练后不断的适应，我无意中发现，不知道是不是专注力提升的原因，我能够把别人说一次的电话号码瞬间记住，虽然时间不得很长，要知道我以前，别人同我说他的电话号码，我都要反复问好几次，我才能把他的号码存入手机中的，看来刻意练习还是有点用处……

三、今日得到：

学习得到专栏万维纲老师的《精英日课2》日课22/体验设计学

今天的内容是由万维纲老师为我们讲它在看完作者是奇普.希思和丹.希思的《强力瞬间》这本书后的内容关于“体验”的设计--或者说，是关于“瞬间”的设计。

本章分为三个章节，下面由我一一拆解进行解读与总结：

1、“瞬间”思维

当我们回首往事时，记住的往往是一些“瞬间”，而不是很长很长的细节。（不知道古时候的那些：“不在于天长地久，只在乎曾经拥有”及“人生苦短，及时行乐”等相关的话是不是也是因为有“瞬间”思维在作怪呢？你怎么看？）。

这种现象在心理学有一个著名的说话叫做“峰终定律”.这个定律说，一段经历给我们印象最深刻的，其实是这段经历的峰值瞬间--包括最好和最坏的体验--以及这段经历结束的瞬间。而我们对这段经历的总时间长度，对其中不好不坏的那些时间段的体验，则常常忘记。（峰终定律你联想到了啥？不知道你还记得古典老师在《超级个体》讲过的：峰终定律：设计好的高潮和结尼27-3呢？）。

希思兄弟认为：“峰终定律”说得还不够全面，其实只要是重的时间节点，都容易给我们留下深刻的印象。

希思兄弟告诉我们：我们得有点“瞬间”思维。决定你对一段经历的观感的，最关键的就是峰值和节点。

2、好客服法则

假设你是负责一个公司的客服，直接面向消费者的公司，你对顾客做了调查，让给在你们公司享受的消费体验打分，最低是1分，最高是7分。结果是有些顾客对你们满意，给了7分；大部分人印象不错；但也有些人很不满意，给了3分以下。

然后你想提升一下顾客的消费体验，你在两个计划：

A计划专注于差评，要求全面保障被服务质量，一定要尽量减少差评。

B计划则专注那些对你们服务的印象中等偏上，给打了4分到6分的那些顾客，想要把他们体验提升到7分。

研究表明大多数公司选的是A计划，会把公司的80%的资源拿去减少负面体验，其实这是不对的。

专家的寻议却是，你应该选择B计划。

给出的两个原因如下：

（1）给好评的顾客是最有价值的顾客，他们将来更有可能再次在你们公司消费（不知道刘润老师讲的《5分钟商学院》210/重复博弈：诚信是一种与这个世界重复博弈的心态，你还记得不？）。

（2）其实，因为中等体验的人占了绝大多数，所以如果能想个什么办法把他们的体验提升到7分，效率是最高的。

（你有没有在现实生活中想到类似的现象呢，有吗？那我给你举个例子吧，像淘宝的购买后的评论就是与这个类拟的，大多数网上店家想尽办法想把差评洗掉，其实他们的做都错了，最聪明的做法是提升在淘宝上的产品质量，其实是同中等和好评的顾客建立好的关系，如加微信等方式，偶尔发一些推送）。

这就引出了一句格言，这可能是获得好服务口碑的最得要的行业秘密，这句话叫--“多数可遗忘，偶尔特漂亮”。

就是说，你给顾客的绝大多数服务都很一般，让他完全不在意就行--而好口碑则来自你偶尔给他的一个特别好的体验。

（我来讲个关于这个口碑的反例吧：大多数做微商的人其实都是不知道这句话，天天在朋友圈晒他的产品，以为能通过反复曝光来增加顾客群，确不知道，多数这样的人，都被他的朋友给屏蔽掉了，其原因是广告太多，产品太差，让人有一种本能的厌恶感，其实我们不是反感广告，我们反感的是，你在我的朋友圈反复的放同一个广告，而且还很不用心，无创新，这样的人，我一般都是直接把他屏蔽掉）。

3、制造完美瞬间

希思兄弟对“怎么制造完美瞬间”总结了三个方法：

（1）搞一个仪式感。

（2）故意把这件事搞得特别重要，让人引起重视。

（3）第三个办法是制造小惊喜。平淡生活中来点随机的惊喜总能让人印象深刻。“行为设计学”里的随机奖励，也是这个意思。