服务运营

今日文章，整理本周ITIL体系了解与学习到的内容，结合目前工作事项进行思考。

一. ITIL 服务服务生命周期：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续改进。该生命周期对应于ISO20000体系中PDCA循环。

二. 在某公司架构体系中，服务运营即为集团运营管理部，细分为三个组：服务规划组、服务督导组、服务监察组。在每月月初，会收集、整理、分析性能监控、指标评估，用于后续服务的持续改进。

三.关于流程，也即为数学中的关系图，包含动作、依赖关系、流程；流程的特性—可测量，可通过平台工具、计算、客户调查问卷等等一系列手段去测量；流程制定、发布后，如果没有引导、控制、管理（即为服务督导组与监察组的工作内容之一），那么该流程的制定与发布，是没有意义的。因此在目前的架构体系中，服务规划、督导、监察并未分为独立的小组，相互作用、相互促进。

四.服务运营的范围要素

1.人员：客户、供应商

2.技术：技术不是独立问题，是服务管理本身的主要部分。所有的服务都需要通过某种形式的技术 才能提供。比如实现全链路监控，得有监控工具或平台（如：Mario、看云、Wiseapm、听云等等）做为技术支撑。若想实现变更、事件管理，也需有相应的技术作为支撑。

五.服务运营的原则 

关注日常问题的细节、宏观把控全局， 实现服务运营的平衡。

1.服务运营中最基本的一组冲突：内部IT视角与外部业务视角

外部业务视角：涉及人员为客户或者用户，其关注焦点在结果，而非技术

内部IT视角：涉及人员为技术人员，即服务提供方。其关注焦点在技术，而非业 务实现的结果。

任何一项良好且获得业务认可的服务，必须平衡业务与技术之间的冲突。

但在企业运作中，这二者之间的平衡或者倾斜依赖于组织的成熟度、管理文化、历史等等。

2.如何平衡内部IT视角与外部业务视角之间的冲突？

所谓知己知彼，百战不殆。首先，服务运营管理应参与服务战略、设计、转换、运营、持续改进的ITSM整个服务生命周期。并将服务运营管理者的参与度作为KPI考核指标之一。其次，IT运营人员需认清认知业务使用什么服务、使用该服务的原因、这些服务对业务的重要性即影响。同时，IT运营人员需完全了解技术如何影响业务、IT如何支撑业务。