1
来到阿里工作后,大家都以为我发达了。
我说为什么,他们说江湖上都是这么说的。
江湖是这样的:
有一次火急火燎地冲上滴滴快车说,“师傅快点,阿里巴巴西溪园区,上班来不及了。”
师傅转头过来一脸诧异:“你们还赶什么时间,你们又不打卡。”
“不打卡也不能迟到太久嘛。”
师傅眉毛一挑:“那你们工资很高吧?”
我冷静了一秒,这两者有必然的联系吗?因为排斥个人问题被窥探,所以并不想继续聊下去。
“不高。”我冷漠地说。
“不可能。”师傅一脸自信,嘴角微撇,还摇头。我的回答显然伤害了他的信息采集能力。
“真的。”
“不可能,文一西路以前都是农田,自从你们搬过来后天天堵车天天堵车哎哟。这一片全是你们阿里的车,也全是你们的房,没钱怎么可能有那么多消费,是吧?”师傅声情并茂。
“是挺堵的。”我自认为把天聊死了吧。然而并没有。
“少说一个月也有个两三万吧。”师傅偷偷从后视镜看了我一眼,没有放弃自己的求知欲。
我只好滑着手机假装不经意地说一句,“哎,不到十万吧。”
最怕空气突然安静。
车窗外全是忙忙碌碌的人群。
“我就说嘛!”师傅把方向盘一拍,车轻微抖了一下,像破了个惊天大案,舒了口长气。
“人和人就是比不得哦……”师傅看了眼窗外,一脚油门冲过最后的两秒路灯,一个急转弯掉头,噔地停在目的地。最初满怀期待的他看起来失望至极。
熟练地让我聊天的对象变成我心中想要成为的样子,这是我的专长,也是我的工作。
因为我在阿里的工作,通俗一点叫陪聊,学术点,叫研究客户心理,帮助他们认识淘宝,认识自己。但与十万无关,让江湖失望了。
2
客户见得多了,你发现人性也非常集中。
常见的客户是唠叨型的,华丽的唠叨。
如果他的后台出现了一个宝贝描述不符的违规。他会一把鼻涕一把泪泪地告知你他从09年开店以来诚信经营从来没有任何违规,自己是个单亲妈妈一边开店一边把孩子一把屎一把尿地带大。
有一次打电话给买家让修改差评,买家老公接到电话,后来就被买家投诉恶意骚扰,说是想要勾引她老公,哭了三天三夜。这次看到这个处罚吓坏了,不知道该怎么办,你一定要替我做主啊。
我一阵正义感燃烧,然而,只有开头和结尾是对我有用的,对吗?不对,因为对于华丽唠叨型客户来说,他们的感受才是第一位的。
于是我拿出所有能给到她安慰的表情包,复述了一遍她的含辛茹苦,对其悲惨的遭遇表达最深切的关怀。最后告知解决方案。大妈感激涕零不能自已。而实际对她有用的信息也就一两句而已。
专业陪聊第一技:懂得需求。
就像女朋友抱怨男朋友不懂关怀,吵架的时候总会扯出一两年前同坐一趟公交车上的某个眼神的细节,华丽论证你是不爱我的,但是最后都会在五秒钟的拥抱内解决这个问题。需求就是当下求抱抱,前面的都是必须的情感宣泄而已。
3
有一种客户是傲娇型的:
“帮我看下能不能入驻你们!”一股杀气扑面而来。
“亲,这个需要亲自己看下自己有没有所需的资料噢,这是表格您辛苦核对下”,我耐心解释道。
“你就说,要多少钱能入驻吧,我直接给你打过去!”
土豪气质暴露无遗。
“亲,没有验厂通过的话多少钱都入驻不了噢”此处我已经加了一个白眼。
“我没有工厂,明天去收购一个,行不?”赤裸裸的炫耀开始。
面对如此傲娇型的客户,只能顺藤摸瓜,掐其人中,有效结束对话。
“知道亲肯定是很有实力的呢,收购工厂没有问题的,但是您需要按照这样的要求办理下手续噢。”然而我知道我只是抛砖引玉了。
“那就好办了,我找我二舅哥说一声,把我加成股东。我们厂十年前就开了,每年营业额上千万,出口东南亚……”
“是吗?真厉害呢!”你需要及时地表达崇拜。
“哪里哪里过奖了,小姑娘要是在马云公司混不下去了,到哥这里来,哥给你开双倍工资!”
说实话,每天都错过这样的一群厂一代厂二代真是很焦虑呢。
以上是专业陪聊第二技:能屈能伸。
见人说人话,见鬼说鬼话,谁不喜欢听好话?满足下人家的自我成就感怎么了?
4
最难搞的是无赖型客户,亲亲亲亲十几个依然非常生分。
“亲,您这是肯定的违规,申诉结果无法改变噢,请您下次注意噢”
“你把马云给我叫出来!我要求马上给我解决问题,因为这个问题导致了我巨大的流量损失,你们要赔偿我并且给我精神损失费,还有,我要投诉你们所有人……”
“亲,先别激动噢,这个问题我帮您仔细看过”我压制着我的暴脾气。
“别给我说那些规则,立刻!马上!给我解决。”我长舒一口气,轻轻说一句,
“来,你有什么不满意你先一点一点给我说下”。
我翘着二郎腿开始准备听戏了。
好语相劝几个回合后依然僵持不下,最后只能亮出让他绝望的底牌:
“实话跟你说了,你想要的不可能办到。马云不可能给你处理这些问题,我一年见他都没几次,能帮你办事的就是我,有些不成熟的小建议就不知道您听不听。也没必要跟我这撒气,谁都不容易。我理解你,你也理解下我。”
突然态度大反转,三言两句搞定。
游戏结束了,一次性死心,再也不会来第二次。
这一招叫:釜底抽薪。
诸如此类,不胜枚举。
5
客户是上帝,但是上帝不都是和蔼的。
专业陪聊的我毛算下来已经跟四千多陌生客户打过交道,屏幕隔着千山万水,但所有的急切、愤怒、暴躁、善良、艰险可都能深刻体会。那么多日夜,聊的不是天,是人性。我也因此知道了很多关于他们的故事,了解得多了后,就更能“师夷长技以制夷”。
对所有聊天的对象来说,人生有两大悲剧,一是万念俱灰,一是踌躇满志。你只需理解他们的骄傲或是失落,大概就离月薪十万不远了。
修理客户之路走的越远,我离文物的路就更近了。
文物不就是历史的精华,岁月的积淀?
修理客户是学习人性的博弈,斡旋于商业和温情。