从0到1：践行学习30天第20讲～峰值终值

我的康惜源包含两款产品，一款是营养餐，通过营养补充的作用，提高细胞活性，从而达到减肥、调理亚健康的结果，另一款是畅轻粉，通过持续不断的给肠道补充益生元，从而提高有益菌的数量和质量，使肠道菌群失调的状态恢复。

所以，这个产品客户在使用过程中，会有各种调理反应，这个时候，我们的营养师就会出现，在客户喝餐过程中，营养师随时跟踪到位，解决他们的各种问题，同时陪伴她们可以坚持到底，然后这个过程中，她们发现自己瘦了，发现肠胃好了，发现停经好久的例假来了，哇，客户兴奋的不得了，她觉得得到了很大的满足，于是我们营养师再说什么她会听，同时也会完成复购和转代理的转变！

我们有了用户视角的用户体验地图概念之后，需要对应做服务蓝图，来安排我们的资源，以及配置每个接触点的角色，用来完成服务。

但是企业的资源是有限的，你不可能在所有点都达到用户预期。

所以，你需要做的是，在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线。

峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：

第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。

第二个是结束时的感觉。

这就是峰终定律（Peak-End Rule） 。

体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。