老外贸业务员讲述如何维护客户，做"千万级”业绩能手

奇来外贸圈

常说开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5到10倍。维护好了老客户，能让我们的业务工作起到事半功倍的效果。

所以我们的策略:在维护老客户的前提下，继续开发新客户。做好客户维护，确保客人及时返单和新产品继续开发。目前，有部分优质客户与我们合作的时间，超过10年，且每年的业务量达到了千万。

网上有些观点认为,维护客户就是保持好联系,周期性拜访,重大节日祝福,重大营销活动通知等。

但我想说，以上这些维护有必要，但我们忘了最重要的客户需求维护。比如我们自己买东西，并不只是因为商家一个问候，上门拜访，一条促销短信就去下单购买。

我们买东西，需求的是质美价廉，售后无忧，具备这样特质的产品才是我们想继续返购和相信的。从客户的角度出发，他们需要什么，才是我们需要去维护的侧重点。

客户采购一批货物，得到他们满意的服务，是他们想继续合作的动力。采购商评判一家供应商是否能继续合作，通常从以下几个方面来衡量:

1.沟通及时:

他们的邮件到供应商这里多长时间可以得到反馈。一般3天内得到反馈是极限。我们收到客户邮件，会第一时间给他们回复。即使问题没有马上解决，那也会回复邮件已经收到，告知事情正在处理，尽快回复。

2.样品和大货准备及时:

在与客人商量好设计和订单细节后，安排生产。我们需要在客人需要的时间前及时生产出来。如果时间实在不够，一定要提前告知，商量完成时间。一旦确定时间，就必须按照交期来执行。我们有的客户在下单时就定好延期罚款时间。超过一周罚货款的2%，以此类推。如果有罚款记录，客户的供应商系统会出现红色标记，下个年度的订单量就会有减少。

3.品质服务:

除了保证产品本身品质没有问题，我们还需要配合客户品质检查。很多验货员讲，有的工厂根本不配合他们的验货，这种工厂自然就没有下一批返单和继续合作的可能。我曾听一位在宜家工作过的朋友讲，如果有供应商的产品在销售时出现品质问题，宜家的全球系统将会马上启动红色报警，该供应商的产品会受到宜家的采购和销售限制。

4.售后服务:

客户会把这一点用来衡量供应商的一个重要指标。客户的货即使在工厂出货前验货成功了，到了目的地，如果再发现问题，客户还是会找工厂解决。具体怎样解决，除了按照合同要求，还要看客户重要性以及补偿额度。我合作的大客户中，有供应商出现品质问题，不得不向他们赔偿上百万元的情况都有存在。相比失去客户和每年几千万的订单，工厂还是愿意接受上百万的赔款。对于这种重要客户，碰到这种售后问题，工厂只能尽量与客户商量，在怎么减少损失的前提下去做补偿。

5.价格稳定:

如果不是出现材料和汇率等成本重大变化，供应商能尽量保持价格不变，也是维护客户的的一个重要方面。如果在成本小幅波动的情况下，供应商最好先从其他地方看看怎么能消化这些成本增长。国外客户端的成本其实也有增长情况，但客户一般不会随意向供应商压价。如果供应商的价格变化超过他们的预算，客户只能换供应商来维持他终端的成本。供应商也不能亏本来继续生意，所以怎么控制成本变得很重要。

6.优良的设计:

我们认为，第一单是客户凭借主观判断和对市场的把握程度来试单的，第二单开始，是市场给的订单。没有特色的设计是很难在市场上被消费者喜欢，客户后面的订单自然就难以保障。所以说，提前做好市场调查，反馈给公司设计团队，不断提供符合客户市场的新设计，把好技术关，也是有效维护客户的重要方法。

总之:我们想要维护好客户，需要更多地站在客户角度去想问题。那样，我们就不会觉得客户刁钻，也乐意与客户一起去解决问题。这样才能得到客户的信任，我们与客户的关系才会更牢固，紧密，客户也才愿意更长久地与我们合作。

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作者奇来的经历:

2001年来到深圳入外贸圈打拼

2005年自己创业

2010年至今任企业外贸营销总监

2020年3月开始写公众号

经历过低谷，也经历过嘚瑟，相信阳光总在风雨后

我这里只分享实战打拼套路，没有大学的理论套路。

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