未来AI下的企客社交模式畅想

一、当前现状
最近看到最多的就是各种智能机器人（主要是关于ToB的），不是你吹嘘我的识别率怎么样，就是他说自己的体验如何好，但从根本上细致分析他们各自在做的，都是基于已有的传统业务模式，再利用AI去提升效率、降低成本，说的接地气点：现在这些自称AI企业现在正在做的都是在帮助企业用机器人去替代现有业务流程中的某个环节去服务企业的客户，最终目的是帮助企业在不调整服务模式下，在现有的服务流程下去替代/辅助人工，提升服务效率、降低运营成本。

二、现状反思
现在，我们静下来好好思考下，现在AI的出现仅仅只能在传统业务模式下去替代/辅助人工以提升运营效率、降低运营成本吗？5年10年后我们的社会，还会是销售努力去营销、客户着急的等待企业的售后服务吗？现在的AI已经有很多方面已经超越人类（如超高并发、精准全面的统计总结），然而这么强大革新的事物出现的意义仅仅是在原来陈旧的模式下替代原来的劳动力吗？
记得不知多久之前网络中就流传着：中国人只会抄袭，缺乏创新。其实仔细思考下，利用AI去做ToB业务的时候，我们到底有没有考虑过，为什么要去拿AI去替代传统业务模式下的人工？仅仅是因为在传统模式下还能提升效率、节省成本？为什么不打破原有的服务模式？有没有考虑过企业们的最根本需求是什么？有没有考虑过现在的AI的特点与优势？

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如果你是做产品的应该知道这个需求流转的这张图，可以看到其实客户也不知道自己的需求（你问他的需求，他只能告诉你他想要一批飞快的马！--经典的福特产品经理名言），他不能描述好自己的需求，其实最好的产品经理是像乔布斯一样的产品经理，客户需求？不，客户是没有需求的，客户只需要用你给他的产品就行，但前提是你能解决他们的根本问题。

三、AI带来企业和客户间的新模式：企客社交模式

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其实说了这么多也还没讲出自己对现在AI能对企业有哪方面的变革，首先，对于企业其实他们最根本的需求就是：探索客户的需求，做出满足需求的好产品，客户需要企业的产品，并且愿意为企业的产品买单，以及持续为企业的产品买单！现在企业在进行的诸多业务，例如售前咨询咨询调研、产品营销推广、产品售后服务等都是为了达到企业以上根本目标所作出的努力！
基于这个最根本的目标我们能不能有更好的方式使企业达到他们的目标？其实分析现有的售前、销售、售后这些流程其实是有很多问题的，比如：售前调研、销售阶段，企业非常希望客户成为他们的朋友，帮他们探索需求、为企业的产品买单，但在成交后，整个关系就180度大反转，客户希望成为企业的朋友，希望企业提供售后支持。难道每个企业都想与客户只是做一锤子买卖，不考虑客户得复购以及口碑营销吗？为什么会造成这样呢？
其实最开始看到这些现状问题的大有企业在，我在一年前（应该是）看到了IBM对这个问题的解决方案：用时下最热的社交方式来维护企业和客户间的关系（在这不得不敬佩国外企业对客户服务的思考和创新），记得当时看到IBM提出的是一个CRM系统，IBM提出要学习FaceBook的社交模式来优化CRM，让企业与客户达成社交一样的关系，无论是售前、售中、售后让客户离企业更近，企业也能像对待朋友一样为客户提供服务。但我认为这样的方案很好，但几乎很难实现，至少不具普适性，因为毕竟很多企业的C端用户太多，轻轻松松成千上万，甚至于上亿的用户量，如果要分几万个用户给某个销售让他就维护这个社交群体，估计他几乎是崩溃的，根本无法针对每个人去完成调研、销售、售后服务,在这种场景下如果没有AI这样革新的事物出现很难实现.
那为何有了AI这个问题就应该这么发展？AI与人比较大的一个区别就是AI的高并发性，以及他可以千人千面，为每个客户提供有针对性的服务。比如现在的客服领域，其实对应到企客模式的话，其实也就相当于交朋友、朋友沟通的这几个环节，因为在售前阶段几乎每个企业都想把客户当作真心朋友对待，而到了售后环境，每个用户都希望企业是他最好的朋友帮助他最快最好的处理问题。未来企业无时无刻都需要将自己的客户视作朋友，不像现在可能客户给钱成交了，他就变成了偏房，总是对他爱搭不理，以后无论在哪个环节你如果没有提供一个友好的服务，那么你随时就有可能流失这个客户，如果被其他竞争对手获取，你想再让他变成你的客户那么成本就会及其高，所以利用AI技术建立起企客社交模式是企业未来可能需要考虑的一个方向。在这其中AI对企业业务的理解能力以及对客户的客户画像是两大核心技术，对企业业务越是理解服务客户售后问题也就越高效，对客户画像约精准，售前调研、主动营销也就更友好。
利用AI精准营销营销，是一个极具挑战性，但前景非常宽广的方向，这方面目前很多企业是通过人工都无法实现的，人工无法了解每一个客户的喜好，同时结合商品折旧期、关联商品这些都是精准营销的点（其实现在国内这方面走在靠前的我认为是今日头条，通过分析客户喜好进行精准营销）。

四、开脑洞时刻

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以下比较开脑洞：我想到一个更可怕的模式，比如一个客户在你家买了笔记本电脑，那他自动成为企业朋友圈的一员，该朋友圈会除了会第一时间解决你的售前、售后的咨询问题外，还会智能分析客户所需，为客户提供千人千面的福利，比如智能分析时隔半年客户可能需要一块SSD硬盘（或者其他周边的），这时给客户推一个SSD的优惠券（市场最低价，要真是最低价，且企业不亏），同时AI还可以再通过细致分析客户的其他兴趣爱好，会主动给客户推其他的比如家具用品等，不限制与本店铺，而且根据大部分人是趋利的（比如某些人会时常看什么值得买、拼多多），这样让用户正在的认为这个AI朋友值得交，那么这个社团将会变的无比大，他将比拼多多更牛，因为没有营销费用，智能分析，客户更加精准，下单量可控、地域可控。好YY结束，有其他想法的可以在下面留言。

原文链接：https://mindworld.xin/?/article/22
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