纠纷处理

记得以前医院的一位女性副院长，非常有魄力和担当，她是一位非常优秀的医院管理者。原本她是麻醉科主任，技术一流，后来成为分管医务工作的副院长，便很少出现在手术室了。她曾经跟我们谈心，告诉我们每次解决了医患之间的矛盾，许多患者或者家属发自内心地感谢她的时候，她特别有成就感，特别开心。当时我就觉得非常奇怪，许多分管医患沟通或者纠纷的领导最害怕、厌倦的事情为什么成为这位院长喜欢做的事呢？

后来，当我自己刚开始来处理这类事情的时候，常常是焦头烂额、心烦意乱，还深深地记得一个梦：一群患者的家属已经到我办公室门口使劲儿敲打着门，我在里面害怕地要命，眼看着门就要被撞开了，我从办公室的窗子跳下去，当我的身体躺在地上的时候，我的灵魂出窍了，漂浮在空中，看着同事们对我进行施救。这个梦更让我对于处理医患纠纷有着深深地恐惧，害怕自己处理过程中出现意外。

然而，当我在这几年中不断接触这类事情，不断学习相关的法律、法规，不断和患者、家属从敌对状态再到朋友的改变，让我也和原来的老院长一样热爱了这份工作。其实，患者和家属也是人，他们需要被理解、被安慰、被尊重！你真诚相待，他也会全情投入。世界上也有不讲道理的，可是，那毕竟是少数。投诉人的目的有两种，一种是出气的，一种是要钱的。而院方也有两种情况，一种是我们的医务人员的诊疗活动符合规范，没有任何不当行为，一种是存在失误或者过错。针对不同的情况我们应当有不同的处理方式。

最常见的情况是院方出现了失误，而患者只想出口气、顺顺气，让自己心情舒畅而已。对于这样的患者及家属我们应当多倾听、多交流，面对错误要有勇于承担的勇气和立即整改的决心，不要去和患方狡辩，为自己的错误找来一大堆的理由。错了就错了，深入挖掘我们产生错误的根源，从体制和机制上想办法来预防和防范同类错误，既要治标，又要治本。你有一个认错的态度，并能让患方感受到自己的诚恳，那么，处理这种纠纷就成功了一半。同时，还需要耐心，患者的工作需要慢慢做、思想转变也是需要一个过程，不要操之过急，不要急于有个结果，欲速则不达。

第二种就是那种无理取闹的患者，这更需要耐心，可以拿起书本、画起图片，仔细给他讲解医学知识，让一个门外汉能够有些基本医学常识后，你再跟他交流就在一个平台上，很多话题就有继续谈下去的空间。如果是众多的家属，你就需要他们推举一两个能说话作数的人当代表，千万不能和太多的人战斗，否则你一句我一句的都会把你转晕，让你无从谈起。

对于那种一心只要钱的患者及家属，我们的态度是必须依法依规来处理，不能轻易妥协、私了，不能由着他们漫天要价，要依据相关的法律法规进行相应的处理。其实，处理医疗纠纷事小，而预防才是最关键的，在出现有纠纷苗头的时候及早灭火才是有效的解决办法。

我们在处理各种纠纷的时候一定要保持一种良好的心态。就是要在面对这些纷繁复杂纠纷问题后，能够看得破、想得开、放得下，从而了无牵挂、心生宽容、擅于理解、乐于包容，对外呈现出大度坦荡的气魄，对内安享一种轻松自在的状态。不要因为纠纷处理后遗留下一些负面情绪影响你的生活。人应该在放下后拿起，在解缚后前进，在前进中超脱，在超脱中自在。否则你会在不停的纠纷中而忘却自己的初心。工作中再多纷乱又怎么样？总有单纯干净的所在。落足于泥水中还是干净的水泥地上，选择权最终在你自己手中。让眼神穿过薄雾落在笑脸上，何必在意有雾障目，阳光出来后，雾自然就不存在了。

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