投诉与被投诉

被投诉是经常发生的事情，特别是作为服务行业的物流配送，我们作为消费者是投诉者，为什么服务会这么差？而作为物流服务商，他们也在尽最大努力做好服务，接下来分享一个实际的例子。

事件分析

前段时间配送员不小心把两个客户的抽油烟机互换送错了，等发现的时候，A客户已经安装上墙。安装上的产品比A本身买的价格高，A还因尺寸不对私下改了橱柜尺寸。发现问题时就开始要求把A家的产品拆下来换回，可是由于沟通不畅，A白捡个便宜不愿意退，还咬定自己安装的时候不在现场不知道情况，客服小妹妹急了，最后没有控制住情绪骂了句脏话。这事儿算是没处理下来，反而升级处理。

第二次和客户通完电话了解情况后，了解到她不愿意再添麻烦，可能改动橱柜真的麻烦，即使一开始她有占便宜的心，但事已至此，她也很无奈，肯定不愿意再折腾改动了。

部门内部商量后给客户两个方案，一是拆下换回，配送员承担来回拆卸及改装橱柜的费用和一定的赔偿。（这是对比方案，肯定不是客户的选择，她折腾花费这么多时间捞不着多少好处）。但对公司来说是损失最小，不过即使这个方案也有很大风险，后续如果产生差评损失就会更大。

二是让他用这个产品，补一半差价，配送员承担一部分送错货的后果。这是主推方案，公司的损失会比第一方案大。

可最终客户却都没选择，理由是送错货在先，其次客服说脏话骂她，两个方案都不接受还要工商投诉。

第三次沟通，客户投诉到平台，这是公司比较担心也是害怕的。由于第一次的失败沟通和二次犯错，已经让我们处于更加被动状态。如果出现差评，扣款一个订单不是几百而是几千的事情。为了防止事件继续恶化，只能采取第三方案，公司不再追回产品，并承担差价。同时还得给她台阶下，让客服发个短信道歉，明确告诉她不能给差评（否则我们宁愿接受罚款也要把这个产品拿回，他捞不着一点好处）。也告诉他差评对我们严重的后果，否则无法交代。事情到此结束，公司承担了犯错的损失。

事件总结

1.沟通技巧的重要性

和客户沟通也需要一定技巧。首先第一次和A沟通的时候，要以试探性的语气沟通，探究客户的意向选择，不能一开始就强硬的态度要求拆下产品。

在后面的沟通中，站到对方的立场上，体验客户的情绪，没在发生冲突，而且能及时把握客户的情绪，随时跟进也为之后把控好事情做了铺垫。

2.避免出现原则性错误

客服沟通的目的是正确的，可是他最终没能控制自己，骂了脏话，这就是第二次犯错。让客户又抓住把柄，事情升级了。

有的错误不可避免，可原则性错误不能出现，必须避免。犯错的事情是难免的，也是可以原谅的。而骂脏话是原则性错误，完全可以避免，特别是服务行业这种方式绝对不可取，否则造成的损失更大。

3.冷静分析，提供有效合理方案。

第二个方案其实不太合理，当时得出方案太过仓促，没有好好分析利弊。其实我们是希望引导他选择方案二，可当时忽略这一点，方案设置并不合理，最终失去了更好的时机。

客户买的是高端品牌中的价格偏低产品，应该是勤俭家庭（至少不是不缺钱的土豪家庭），希望追求好一些的品质，购买这个产品价格应该是最高能接受的了，尽管误打误撞捡了个好东西，心里估摸着暗自庆幸，再多出一分钱也是在预算之外的了。

4.换位思考

作为服务行业的公司被投诉的事情常有，尽管这件事情解决得还不完美，可也是控制之中，在不断累积和“交学费”中积累经验。

作为消费者，投诉是有效的，可是也不能太苛责，稍微对方立场上考虑，这样自己在被服务过程中也不会更愉快。