从淘宝恶意薅羊毛投诉看外卖恶意差评：如何正确处理恶意差评

今天，#薅羊毛up主被b站封号#、#圈内成员揭秘薅羊毛行为# 两个话题上了微博热搜，事件起源是这样的：有两位农民开了网店，误把价格写成了"26元4500斤"。结果，B站up主"路人A-"，带领一万粉丝一晚上买了700万元。由于店主无法兑付，就集体投诉店家虚假宣传，然后依据平台规则拿取赔付保证金。结果，店主的10万保证金全被扣完，关店倒闭。

“果小云旗舰店”事件发生后，淘宝已经将其“保护”起来。事件发酵到现在，处理结果是：B站已经将薅羊毛UP主B站账号封号，该UP主道歉、赔偿部分损失并呼吁粉丝退款降低店铺损失，截止目前仍旧有一万多单未退款以及店铺已经重新营业。

淘宝处理结果

B站处理结果

UP主赔偿

采访称还有一万单未退款

店铺已恢复营业

网友们反应，除了“果小云旗舰店”被薅羊毛致关店以外，还有其他多家淘宝店铺也遭遇这类事件。

一名前“羊毛党”表示，这种因为价格设置错误导致的“薅羊毛”行为则被称为“上bug车”，“羊毛党”们根本不指望淘宝店主会真的按照错误标价发货，而是一旦淘宝店主无法发货，他们就可以向淘宝投诉，一旦投诉成功，就会获得一笔基于订单价格一定比例的赔偿金。

一些敏感的外卖店老板在看到这里后应该会觉得熟悉，虽然性质不同，但遭遇恶意差评讹赔偿的事情，一定有老板经历过了。

接下来我们来说一下：如何正确处理恶意差评。

恶意评价，一般有以下几种情况：

1、嫉妒你生意太好的，同行/外卖平台的竞争对手；

2、敲诈勒索、提不合理要求的职业差评师；

3、对餐厅不满的离职员工/内部员工；

4、为发泄不满情绪的“奇葩”顾客等。

针对恶意差评，我们到底该如何处理？

1、弄清事情真相，给出合理解释，自证清白

遇到恶意差评，首先我们要弄清事情的原委。根据差评的内容，推测一下差评的可能的来源。然后再仔细鉴别，找出其存在的漏洞，进行回复。（恶意差评总是有马脚的）

这里有个比较好的案例，大家可以学习一下。

老板小潘经营着一家特色粉面店，他就曾遇到过一次差评：“中午吃完以后全家拉肚子，垃圾商家。”

刚开始他还很紧张，食品安全问题严重对餐饮品牌可是致命的！为此，他对自己的餐厅进行了排查，并未发现问题。再回去看这条评论时，他才发现了问题出在哪。

“通过心理推断，顾客遇到问题产品，出现食物中毒现象而且涉及的人比较多应该是第一时间打电话投诉商家，而不是隔了一天在平台上给出一条差评。再说了订单显示就一碗豌杂面怎么可能是全家人吃呢？”

“隔一天才差评的有可能存在恶意差评或者对商家有不满情绪。”

随后，小潘在这条差评下面回复：

“您点了一碗面却说全家拉肚子，请问这一碗面是如何分配的？而且出现问题隔了一天您来了一个差评，如果我是您，我肯定会马上找商家要求赔偿。另外，作为本地区销量第一的豌杂面，月销2000多单，食材由正大、首农供应，资质齐全。同行恶意差评请走开！”

遇到恶意差评时，在不能删除的情况下，商家一定要有回复。否则会让用户误以为是我们商家的问题。但回复要注意一定的技巧，比如提出质疑，肯定自家的产品，有理有据。只要解释合理，谁是谁非，顾客看了心里自有定数。

2、掌握足够证据，向平台申诉

如果遇到比较严重的差评，已经影响到了店铺的声誉和销量。那么我们就可以进行举报，向平台申诉。

但外卖平台对于商家的申诉，审核还是比较严格的。所以我们一定要获取足够的证据。

比如打电话时一定要录音、加微信发短信都可以截图。在申诉的时候，除了要描述清楚具体申诉内容，同时还要附上图片，也就是评价人信息、差评内容、产品实物截图等等，这样举报成功的几率也会大大提高，平台就会删除差评。

3、不要心软，该怼的时候要怼回去

对于客观的差评，我们是可以赔礼道歉，虚心接受批评，然后再积极改正的。

但是对于那些违反事实、言语低俗的恶意差评，也不能一味的服软。作为一个认真做餐饮的商家，该硬气时还是要硬气，我们可以大胆的怼回去，只是怼人也要讲究技巧。

比如像下面这位商家这样：

①虽然对方满口脏话，但商家还是要注意素质，不生产脏字，不然会让人反感。

②“难吃，量少”这种针对产品的评价，商家可以利用数据、有图评价证明自己。比如：月销2000单，回头客占到60%，产品有固定的克数，有图评价里大部分顾客都认为自家产品够量。

③幽默一点，怼得有技术含量，顾客都是明事理的吃瓜群众。