赢 第15章 六西格玛

如果一个店家的服务或者商品，今天好，明天坏，它一定留不住多少顾客。想让顾客保持黏性，就要始终保持服务和产品品质的一贯性。

六西格玛是一个品质改善计划，他能改善顾客的产品体验，降低成本。它是1995年GE从摩托罗拉借鉴而来的质量改善计划。

六西格玛原本是一个统计学概念，指的是3.4/百万的出错率。而一西格玛是67万/百万的出错率，三西格马是6.7万/百万的出错率。

六西格玛采取的方法是减少浪费和低效率，完善公司的产品和内部流程。

采用六西格玛旨在提供给顾客心中想要的高质量的商品，以及在顾客下订单之后能在他们期望的时间内收到商品，甚至超出顾客满意度以上。因此它也能提高公司的竞争力。

六西格玛主要被应用于两项工作方面。

1，简单的日常的重复性工作。

比如接线员要在铃声响几下之内必须接电话，比如信用卡账单必须在每月的同一天邮寄到顾客手中，等等。

对于此类工作进行六西格玛培训教育不需要太深入。为了发现不一致的原因，人们需要知道找到哪些信息，分析数据。因为接受培训之后以及在执行的过程中人们形成了严格的思考习惯和纪律，你会发现，除了产品质量提高、业绩上升之外，经营水平以及领导者的素质也都提高了。

2，确保大型的复杂的项目顺利进行。

此类大型项目有时候会花费数年的时间。这就是工程师和科学家们擅长的领域了。这类项目必须保证不能在项目进展和设计方面出现自相矛盾，要想在模型推演或者计算机推理过程中发现矛盾，六西格玛是最有效率的办法。

六西格玛计划对于如上诉中1:重复性内部流程和 2:复杂的新产品设计才是最有意义的。