省公司对肇庆分公司开展服务稽查工作圆满完成

---

为确保“服务质量，客户说了算”落到实处，增强一线服务意识，提高关键触点服务能力，提升客户服务感知，省公司近期组织各市公司开展服务交叉检查工作。根据省公司安排，由广州分公司、佛山分公司、东莞分公司与第三方公司组成的检查小组将对肇庆分公司开展服务稽查工作。

8月19日，由广州分公司客服中心领导赖红婴副总经理带领的检查小组一行五人莅临肇庆分公司，重点对分公司营业厅携号转网、营业厅服务及用户个人信息安全、装维服务、4G升5G外呼营销的服务开展情况进行明查暗访。同时，赖副总在市客服梁庆尧经理的陪同下亲自去到端州分公司城西营服中心，与中心小CEO，装维主管等在一线服务管理创新、服务质量监督管控等方面展开访谈。

8月20日下午，检查小组召开服务稽查总结会，分公司客服部、销售部、市场部、客调中心及端州分公司等部门的相关领导和人员出席了本次会议。会议上，赖副总对分公司在服务开展的多个方面表示肯定，包括：1、分公司组织的“护林行动”对宽带存量用户进行关怀；2、引导和培训客户经理持续开展高价值营销，让客户享受网络升级好处的同时提升消费价值。3、客服部领导亲自审核不满意工单，真正做到了聆听客户声音，并且组建了专门的定责团队，溯源责任部门、明确问题环节，有效压降抱怨。4、蓓蕾营业厅服务关怀做的很好，细节上做的很到位，服务感知不错。5、5G升级外呼营销脚本能针对不同场景的侧重点有不同的切入点，提高外呼营销成功率。6、装维主动服务到位、装维随销意识到位、装维人员交付动作到位。

同时，针对本次服务稽查情况对分公司提出了三项整改意见：1、装维随销工作要把“要我干”变成“我要干”，要夯实系统、流程和工具等配套基础，持续赋能一线装维员工；2、黄塘、建设及蓓蕾营业厅内均没有任何业务宣传单张，需补充充足；3、5G升级外呼脚本内容要增加投诉派单指引、服务应急预案及联系人、外呼人员自报工号、升级5G流量超量费用和具体的退订方式。

随后，经过各部门与检查组的热烈讨论之后，客户服务部彭宇忠总经理代表分公司发言，表示分公司十分重视服务工作，始终坚持“服务质量，客户说了算”的原则，坚持“以服务促营销”以及”价值经营“的发展方向，同时将加大对一线支撑力度、持续赋能，助力企业业务发展。另外，针对检查组提出的改进意见，分公司将协调各相关部门落实整改工作。

最后，感谢广州、佛山以及东莞分公司的代表来到肇庆进行指导，期望以后加强与各兄弟分公司之间的交流学习。