银行业服务质量用户口碑深入洞察

一直以来，我国传统商业银行的产品都存在着同质化严重的问题，主要表现为服务对象同质化，创新模式同质化，推广模式同质化三个方面。造成银行产品同质化的原因有很多，随着金融进入移动互联网和金融科技驱动的新时期，金融产品创新迭代速度不断加快，线上app取代线下物理网点成为银行竞争的主战场，原有的同质化竞争矛盾将进一步的扩大。

本期我们对国有银行（包含国有商业银行）、私有银行和外资银行的服务质量进行深入分析，尤其是对用户口碑的整体评估。​

​1.各大银行服务研究样本

2.用户话题来源

为研究各大银行在用户中的口碑，我们采集了微博平台1万3千条银行业相关帖子进行口碑分析，其中企业话题有483条，个人话题12517条。

3.用户话题分析维度

针对微博平台96.3％的个人用户帖子，我们将从银行服务、贷款、信用卡、理财和公益五个方面分析各银行的用户口碑。

PART 1 银行服务

 1.银行服务口碑分析

将用户在微博平台发布的有关银行的帖子做内容情感分析，获得用户对各个银行的正负面态度：

1.1.平安银行的好评数量最多共642条，农业银行的负面评价最多共240条

1.2.用户态度正面率：平安银行和民生银行最高，均为90％，中信银行最低为65％

2.银行服务用户需求分析

银行服务方面，针对人工服务（热线、客服、柜员等）、网络服务（系统、网站、手机银行、网上银行、转账等）和ATM机等实体网点三方面进行统计,得出话题量对比如下：

网友在微博平台发表的帖子接近一半都在讨论银行ATM机等实体服务，并且讨论量最多的是中国农业银行；人工服务的话题量占比小，说明农业银行的网点比其他银行要多，服务的周到。

PART 2 银行理财产品

1.银行理财服务用户口碑

分析用户对各银行理财产品的情感发现：

1.1.用户对平安银行的正面情感最多，而对招商银行的负面情感最高，招商银行是唯一一个负面情感高于正面情感的银行

1.2.用户对民生银行和东亚银行的理财产品正面率都比较高，均超过90％，而招商银行的理财产品正面率最低，仅为49％

​招商银行信用卡用户态度正面率相对其它银行低，我们主要分析招商银行用户讨论内容，用户发布关于招商银行信用卡的热词是银监会、违规、罚没等。

​2.银行理财服务用户需求

从用户在微博平台发布的有关银行理财方面的话题量看，理财最热，其次人们更关注风险，然后是基金和监管。我国居民的理财需求在逐渐提升，但是相对应的体系不健全，因此人们担心理财产品的风险和监管是否到位。

​ PART 3  银行信用卡

用户使用信用卡消费动机：用户基于以下9种原因，会考虑使用信用卡消费。

​银行信用卡用户口碑

我们从还款、分期手续费、催款、积分、年费、优惠、办卡等方面研究了信用卡相关话题和用户的情感态度：

1.用户讨论最多是积分，还款和优惠，然后是办卡，银行可以从这些方面深入挖掘用户消费价值

2.用户对平安银行和民生银行的正面率最高，为90％，对中信银行的正面率最低，为65％

​PART 4 银行贷款

用户在银行信贷方面的话题最多是贷款，然后是担保和还款。

1.用户对中国邮政储蓄银行的正面态度数量最多，民生银行的正面数量最少

2.用户对华夏银行和民生银行贷款的正面率较高，超过95％，而对广发银行的正面率最低，仅为27％

​广发银行的贷款业务负面评论高，用户讨论话题热度是：备案、合规、银行机构、不良贷款等。

​ PART 5 银行公益活动

各银行的公益活动的话题量相对较少，但是东亚银行非常注重公益活动的举办，在外资企业中表现最积极。

数据说明：以上数据来自BrandQ 品牌魔方

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