服务标准化作业（2）

收银结账服务流程

(1) 顾客进门

(2) 注视客人并喊欢迎光临与促销用语

(3) 面部表情亲切，微笑时以露出6-8颗牙为标准

      声音宏亮，清晰，匀速可听懂

      声调要轻松愉快，带有感情色彩，切勿机械化

(4) 客人至收银台

      结帐前先微笑及进行30度鞠躬，注视客人并喊欢迎光临

      结帐时要有唱收唱付

      唱收唱付时声音宏亮，清晰，匀速可听懂

      在为每位客人结帐时要使用八大服务用语

(5)服务八大用语

      <1> 您好！欢迎光临+主促用语

      <2> 您好，欢迎光临！

      <3>请问您是会员吗？

      <4>总共10元+面销

    <5>需要购物袋吗？（顾客购买三件及以上，主动询问）

    <6>收您20元

    <7>找您10元，请问还有其它需要吗？

    <8>请慢走，欢迎下次光临！

    声调要轻松愉快，带有感情色彩，切勿机械化

    收钱与找钱（图1）

    用双手收钱，和客人当面点清钱款

    找零时，先将收银抽屉关闭，再将零钱交于客人

    用双手将找零和收银条一并递至客人手中

    硬币也要和收银条一起交于客人手中，不得掉于柜台上

    主动将收银条交给客人，如客人有特殊要求可不给，但要在客人转身后撕毁并投入垃圾桶

    找零时要到角，如无角币，需征得客人同意才可不找

(5) 商品包装（图2）

    主动询问客人是否需要购物袋

    如客人需要应主动为客人包装商品，用双手将装好商品的包装袋递于客人

      如客人不需要应主动将商品整理聚拢方便客人拿取

    主动附上赠品及筷子、吸管、调羹等备品

    客人购买鲜食加热时必须提供餐巾纸。

图片发自App

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