【案例分享】刻意练习在店员服务礼仪课程设计中的运用

为了帮助实习生快速上手上岗一周内的工作，将入职培训课程《店员服务礼仪》中的实战演练调整为专项练习，难度降低后更容易学员记忆、掌握标准要领。

一、以学员为中心，找到关键练习技能点

《刻意练习》一书中谈到：“明确你需要苦练的20%，因为它能为你带来80%的产出”。那么，针对服务礼仪这个主题，实习生上岗后一周内可能遇到或经历的关键工作是什么，胜任这些工作的标准、流程、技巧或方法是什么？以及上岗后需要达到的基本目标是什么？

带着这些思考，将实习生上岗一周后工作需求作为依据，聚焦在以下5个具体的问题点上。同时，分别与销售部门的领导、督导及店长等进行沟通确认，最终达成共识。

图一：5大问题点

同时，以这5个问题点作为核心，对原有培训课件内容重新删减组合排列，并和具体授课的督导共同进行学习活动设计。

图二：设计思路

二、共创“店员仪容仪表规范”

（一）学员共创规范，视觉化呈现

1、门店员工穿工服扮演“人体模特”，男女各一名；

2、根据“人体模特”，各小组设计一张“店员仪容仪表”规范；

3、讨论成果的关键词，写到随机下发的大海报纸上（画有男士或女士简笔画）。

（二）逛画廊

1、各组大海报作品，集中平铺在会场；

2、将所有学员分成两个大组，分别按照顺序“逛画廊”；

3、将“逛画廊”中的新发现，在本组大海报作品中补充；

（三）成果分享：邀请两小组，分享本组成果“男士/女士仪容仪表”规范。

（四）课程小结

培训师通过PPT和“人体模特”，进行“男士/女士仪容仪表”规范要点进行讲解；

（五）课后作业：“仪容仪表”检查

学员上岗后一周，由师傅根据《店员仪容仪表规范核查表》检查，并将检查结果提报至人力资源部，作为转正实操考核成绩之一。

同时，建议各区域邀请学员担任“观察员”或“神秘顾客”，跨门店检查老员工的仪容仪表。

三、“销售话术”练习三步骤

培训师将需要练习的“销售话术”讲解完毕后，通过三步组织学员现场练习。

图三：提问话术

（一）两两互练“你说我听”

1、学员从提供的标准话术中5选3，两两结对子交替练习；

2、前后两位学员结对子，练习前要求按照标准迎客站姿，面对面站好；

3、每个话术重复说三遍，1人说1人听；两人交替进行。

（二）小组复盘

1、一分钟静默思考：在刚才话术练习中，做的好的两点是什么？

2、将个人的两点思考，写到一张便利贴上，并在小组内分享；

3、各组从中选择3条写到A4纸上，选派1位代表分享。

（三）现场演练

1、各组选派两位“男女混合选手”，上台面对面站说话术（自选3句/人）；

2、演练结束后，学员进行一句话自评；

3、他评：各小组根据认领的一个点评任务，选派1名代表给予反馈。（认领任务，比如：声音、语速、做的好的两个方面、需提升的一个建议等）；

4、培训师小结。

（四）课后作业：我的第一笔销售

1、上岗后两天内在企业微信群，分享“我的第一笔销售”，不少于200字；

2、分享完毕，师傅群内@徒弟，一句话点评或鼓励。

图四：学员课后作业分享（1）

图五：学员课后作业分享（2）

图六：师傅评语（1）

图七：师傅评语（2）