10.阿里铁军销售内训课 - 察言观色。

望闻问切

销售“望”是观察，“闻”是聆听，“问”是提问、挖掘需求，“切”是诊断、判断、分析和结论。

唯一不同的是使用形式不同，销售四板斧必须一气呵成，是一套连贯的动作。对应到我们销售，每一板斧都各自独立，可合可分，灵活多变。

“察言观色”的“色”，说是神情、脸色、表情，“言”说是语言、语气、语调、行为。察言观色可理解为，观察对方的语言表达、语气语调以及表达过程中的神情状态、面部表情及其他肢体行为。

例如。通过分析客户的办公室，判断该客户非常爱学习，应属于猫头鹰型，喜欢思考，沉着冷静。桌子上放着德鲁克《企业管理》，说明老板最近在学习企业管理，而且书放在手的旁边，说明是利用碎片化时间来学习的。这充分说明，企业管理是现在最紧急和需要的，否则没有必要天天捧书看。

销售

于是，买了本杰克·韦尔奇的自传：

黄总，我为那天的冒失打扰表示歉意，很感谢您对我的冒失给予的理解和宽容。

我想和您说明的是，这仅是我个人的行为，不代表公司，公司并没有这样教导我们对待客户，是我不好，这跟公司没有任何关系。

回到家以后，我始终放不下，我必须向您道歉并说明，感谢您让我看到了我身上的短板，正是如此，我才会进步，感恩您对我的宽容与理解。

临走的时候，我看到您桌子上有一本德鲁克先生的名作，说实话我平时也会看一些企业管理方面的书，很遗憾，我年龄和阅历有限，无法从中领悟更多。

今天的我毕竟只是一名sales，但我相信有一天我也会像您一样创办自己的公司，成就一番大的事业。

我们公司的CEO也是从GE公司出来的，他和杰克·韦尔奇是同事，他给我们带来了新的企业文化和企业管理的理念，所以我就把我自己买的杰克韦尔奇自传赠送予您。我已经看完了，说实话我不能完全理解和体会这其中的奥妙，更不能和我现在的工作结合，我想您比较适合，或许对您有所帮助。

察言观色的口诀：看天、看地、看脸、看气。

一，看天指看物，物指的是物体，例如：整体结构、设计风格、布局，

二，看地指看人，例如：客户穿着、打扮、风格，戴表、抽烟，喝茶，诸如此类。

三，看脸就是神情脸色，例如：表情、眼神。

四，看气指的是语气，例如：语态、语速、风格、语调等等。

从全局到局部、从局部到细节。如果不会观察，好比你侦察兵不会观察。