055-客户保留-客户经营

萨德事件刚爆发的时候，网上的愤青动不动就说去打韩国。说真的，以今天中国的实力，要惩罚一个国家，根本不用打它。如果你去过首尔，去过明洞，看到过中国女性同胞们在那些化妆品店是如何消费的；如果你看到整个明洞的地铁站广告，都是中文的支付宝；如果你看到每一家店铺，都至少有一个会中文的服务员，你就知道，这次韩国摊上大事了。据统计，韩国因萨德事件，将损失超过8.5万亿韩元，折合人民币约520个亿。这个萨德，让韩国损失的是每年几百万的零售客户。

虽然这个例子有些极端，但还是让我们明白了一个非常简单的道理——客户流失，是要命的大事。
比如你使出吃奶的力气，花费50元钱的广告成本获取了一个客户，结果他在你的店铺里下了1单，一共消费100元钱，利润还不到20元钱，那你就相当于还赔了30元钱，这个账你算过吗？
客户流失，几乎是商家最不愿意看到的事情，但偏偏要命的是，在客户生命周期的任何一个阶段，客户都可能流失掉。

客户的重复购买率：

• 客户的重复购买率，英文为Buyer Retention，是电子商务领域一个非常重要的指标。
• 绝大多数电商网站，包括天猫、京东，如果用户只购买一单，那平台都是赔的，必须要让用户持续重复不断地购买，平台才能把广告费赚回来。据统计，平台获取新客的成本，通常是维护老客成本的7倍。

做好客户保留，你可以：

• 1、培养小依赖。

让客户养成一种习惯，建立一种心理上的路径依赖。
亚马逊的prime会员计划，成为会员可以不限次，不限金额的享受包邮，而且还可以用会员价买不少精选的商品。
各大航空公司的会员计划，成为贵宾会员，每次搭乘都能累积旅程，累积到一定数量就能换取奖励机票，奖励升舱等。
这些会员激励，就是培养客户的小依赖，给一点实实在在的小好处，让客户对其他追求者视而不见，你就成功了。

• 2、制造小惊喜。

商业上这种小惊喜就是想办法超越预期，让客户待着没事，体验下喜出望外。
星巴克在星享卡里边包含了升杯券，甜品券等等，就是为了时不时告诉你今天累积的杯数到了，不用加钱就能喝到超大杯，或者今天免费吃一块芝士蛋糕。
其实星巴克算准了没有人天天为了算杯数占这个便宜来的，所以很多人来了一听见自己有升杯券，咖啡蛋糕等，都会感觉特别的额外的小惊喜。

• 3、倾听小牢骚。

在一起久的两个人，都可以听到对话都是以抱怨开头的：“跟你说了也没有用。”
这种抱怨打头的沟通方式奇差无比，但从另一个方面说明，好的关系需要倾听，尤其是要倾听一些小牢骚。
长时间用你的商品，或多或少都有些小问题，找人解决下，如果快速稳妥的解决了，不但不是问题，可能还给你大肆宣传下。
相反的，客服热线，按了一大堆数字键后，人工服务，客服忙线，没人接听。这种不能倾听小牢骚的，最后都会演变成大问题，客户走了，不用这个产品了。

有人说：“拴住了他的胃，就能拴住他的心。”想一想，要做好客户保留，你最该拴住客户的是什么？

原文摘自音频app有书共读-《老路：用得上的商学课》，侵删。