用户体验地图·得到|产品思维|作业

这是一份课后作业。一份收听了得到App里梁宁老师的《产品思维》30讲中第19讲的课后作业。

文章分三部分方面来说：

• 简述用户体验地图
• 反思：自己产品的用户体验地图
• 学习：优秀产品的用户体验地图

一、用户体验地图的简述

1、什么是用户体验地图？

用户体验地图是用户体验你产品的一个线路地图，由两部分组成：用户体验产品的路径和其路径上所有节点的行为。即从用户进入到触达产品核心服务的一个完整的路径，再加上其在这条路径之上的每个节点可能产生的行为，共同构建而成的一个地图。

用户体验地图的核心理念是用户思维，即必须要求产品人站在用户的视角去看产品。

2、用户体验地图的关键要素

• 用户角色：即你产品的用户是谁？他们会有哪些特征？等等。
  比如得到App，用户是你我这种时间零碎，但又渴望提高自己的人，这类人有一定的文化知识和能力，但时间少、要求高、焦虑、渴望别人认可。

• 用户目标与预期：即用户在你的产品的目的，他要用你的产品完成他的什么需求？以及他期望你的产品可以完成他的什么目的。
  比如用户，用户目标主要两类：一类是想来写文章，将自己的想法、经验分享给别人，另一类是想看文章，阅读别人的故事、吸取别人的经验教训，那用户的目标就非常明确，即写文章和看文章。自然，用户的预期肯定是可以快速、便捷的写文章和看自己喜欢的文章。

• 服务触点：即用户在体验你产品的路径之上，有哪些节点是需要产品人员提供服务的？这个服务是符合用户预期，还是超出用户期待？
  比如入住酒店时，预定是一个服务触点，进入酒店是一个服务触点，登录入住是一个服务触点，做电梯是一个服务触点，进房门是一个服务触点，吃早餐、退费、等人均是服务触点。

• 用户体验路径：即用户体验你产品的路径。是否符合用户的认知？是否让用户顺利的走到目标点？路径是否够便捷？路径出错时，用户是否可补救？等等。
  用户体验路径与服务触点还有所区别，还是用住酒店的例子来说。
  用户从预约酒店，到到达酒店门口，进入房间入住，再到退房，最后离开酒店，这个是用户体验路径；
  而用户到酒店门口，有服务员接送，这是一个服务触点；登记入住时，有前台帮忙登记，这又是一个服务触点。

• 情绪触发曲线：即描述用户在其对产品的目标驱动之下，体验你的产品的路径过程中，整体的一个情绪变化曲线图。横轴是用户体验路径和服务触点，纵轴是用户情绪变化（可主体分三类：爽、一般、不爽）。
  还是酒店的例子，用户到达酒店，位置好找，路平坦，那这个体验路径就是爽；到达酒店门口，如果有人接送，还帮我提行李，那这个服务触点也是爽；如果登记时等了15分钟以上，那这个服务触点就不爽。

3、用户体验地图有什么用？

• 第一：站在用户视角去体验产品的整个流程，利于发现问题；

• 第二：清晰、主观的描述整个用户过程，利于所有相关人员主观的感受、理解产品；

• 第三：整理、分析过程，可让产品人员更了解用户，更清晰找到改进方案。

二、反思：自己产品的用户体验地图

• 用户角色：张天一，男，14岁，初三学生，典型的00学生，家在新疆博尔塔拉蒙古自治州博乐市

• 用户目标与预期：张天一同学想通过直播培优提高物理成绩，家长也觉得“还不错，可以预约体验下，想体验物理课”。即目标是提高物理成绩，预期是可直播上课，最好课免费体验一下。
  具体过程如下：
  

  用户目标与预期.png

• 用户情绪触发曲线：如下图
  

  课糖App-用户体验地图.png

由上图所示，我们自己的产品，整个用户体验是非常不好，甚至可以作为一个反例来看。

1） 使用路径断层严重，比如预约体验之后到直播开始之前，用户无事可做；

2）服务触点几乎没有，或完全依赖人工的主动行为完成；

3）学习清单不够简单清晰；

• 产品优化方案
  1）增加流量类产品设计，比如营销课、专题课或者个人学习计划内容库等；

  2）优化领取体验的入口交互，让用户更便捷触达，比如模态弹窗引导、动效闪动领取体验课的图标；

  3）领取体验课增加服务触点：如引导用户选择年级、学科后，自动过滤其他信息，减少用户干扰信息；

  4）预约体验课成功后，短信（或微信）提醒，且上课前30分钟亦需提醒；

  5）每周统计已预约未上课的学生，需回访探知其原因；

  6）优化学习清单界面设计，让学习成为一个一个的任务去完成。

三、学习：优秀产品的用户体验地图

1、多邻国App

• 用户角色：基本信息、生活环境、工作环境、个性标签
  

  得到App-用户角色.png

• 用户目标与预期

  邢小作的目标：体验优秀、有趣的产品，顺便学习英语后，可在工作中阅读英语文档；

  邢小作的预期：免费学习、游戏化学习；

• 用户体验路径情绪曲线图

  1）情绪曲线图一:新用户
  

  多邻国App-新用户-用户体验地图.png

  Step 1：马上开始；

  Step 2：选择想学的语言；

  Step 3：设置每日学习目标。服务触点：提醒目标可更改；

  Step 4：选择学习方式。服务触点：可跳级测试；

  Step 5：目标语言能力测试。服务触点：不会的题可跳过、错题会有交叉学习、答错但觉得自己对时可纠错、醒目的测试进度、答题时音效提醒；

  Step 6：继续学习。服务触点：能力测试报告、测试成果鼓励（经验值+目标达成提醒）、生成学习路径；

  Step 7：创建档案，即注册。服务触点：非登录依然可继续学习。

2）情绪曲线图二:老用户

多邻国App-老用户-用户体验地图.png

Step 1：登录。服务触点：忘记密码；

Step 2：进入首页。服务触点：清晰的学习目标与路径；

Step 3：开始学习。服务触点：跳级测试（当觉得某一关自己无需学习时，可选择跳级测试，测试通过即可通关）、提示（当用户在某题答题时，停留时间过久，会提示）、
连击鼓励（连续答对题时，会有连击鼓励）、语音服务（学习时，自动语音读题，且提供龟速语音）等；

Step 4：学习完成。服务触点：奖励（经验值、勋章、连击、目标完成等）；

Step 5：明日学习。服务触点：邮件提醒（日学习目标达成、周报告等）、用虚拟货币下注刺激坚持学习（如翻倍或全赔：下注5邻角，如果坚持7天学习，可得10邻角，否则全赔）。

2、得到App

• 用户角色：与上述多领国App一致。

• 用户目标与预期

  邢小作使用得到App的目标：想利用上下班的空闲时间学习提高自己，以便更好的完成工作，找寻存在感，实现自己的价值。

  其对得到App内容的预期：浓缩、精干、可引发思考；

  对得到App产品的预期：走路或地铁可学习、移动网络顺畅学习。

• 用户体验路径情绪曲线图

  1）情绪曲线图一:注册用户
  

  得到App-注册用户.png

  Step 1：注册。服务触点：新人礼包（5个知识点+5本电子书）、新人券（10/20元）；

  Step 2：进入首页。服务触点：免费专区（日更且免费的逻辑思维和李翔知识内参）；

  Step 3：进入“今日学习”。服务触点：日更且免费的逻辑思维和李翔知识内参、猜你喜欢、试读专栏/大师课；

  Step 4：收听学习免费的内容。服务触点：学习记录、0.1元7天VIP电子书特权；

  Step 5：订阅专栏/大师课等。服务触点：免费试读（2-10节）、新人券（10/20元）、必须冲指定金额购买；

  Step 6：听专栏/大师课等。服务触点：30个名额免费请朋友读、学习记录；

  Step 7：分享得到App给朋友。服务触点：被分享者加入奖励分享者10元券，同时被分享者也有新人券。

  2）情绪曲线图二:非注册用户
  

  得到App-非注册用户.png

Step 1：随便看看。服务触点：无

Step 2：进入首页。服务触点：免费专区（日更且免费的逻辑思维和李翔知识内参）；

Step 3：进入“今日学习”。服务触点：日更且免费的逻辑思维和李翔知识内参、猜你喜欢、试读专栏/大师课；

Step 4：收听学习免费的内容。服务触点：学习记录、0.1元7天VIP电子书特权；

写在最后

1、再次声明：用户体验地图本人只是做一个自己的简述，文中的概念、体验要素等均非原创；

2、合理利用用户体验地图，站在用户的视角去完善产品流程，确实是一大利器，我强烈推荐给您；

3、用户体验地图并非仅限互联网产品，许多的线下产品可能更需要考虑；

4、最后的最后：文中肯定会有些许理解不准确之处，望各位见谅，并在空闲之余提出您的意见和见解，不甚感激。