K14 9/15销售提问法D2

销售是一个动态的过程，那么销售员在与客户互动或者向客户推销介绍产品的时候，推动力越大，那么目标客户的反推动力就越大，提问销售法将这种抵消行为称为逆反行为。

任何人都有逆反心理和行为，在和对方交谈的过程中，你所说的每一句话对方都想要反驳或者澄清，这种不同意的行为，出于人的本能，逆反行为是人下意识地本能保护，是出于人们自我满足的需要。

逆反行为有4种形式。分别是：反驳、不必要的澄清、高人一等的作风，要命的我知道。

在实际工作过程中或者在处理投诉中，有时候面对客户指出的一些问题，我们没必要一定要进行特别的澄清，通常客户指出问题或者描述问题，希望我们的着力点在于如何解决投诉或者问题，而我们没有必要纠结于非原则性的问题进行不必要的澄清，客户想要在投诉的过程中找到赢的感觉，那么我们只需要找到客户所说的关键问题点，把问题解决就好了。例如11月底的时候，客户电话我，说我们的产品在进行环保测试时，发现卤素超标，希望我们给解决或者给出方案。我们接到投诉后，马上对同批次产品进行测试，也找了第三方公司进行检测，产品是符合环保要求的。于是我们的工程师同事质疑客户的测试机有问题或者客户的测试员操作方法错误。我们在第三方测试现场时，第三方机构告诉我们他们的测试资质及测试人员资质，着重强调了他们的人员都是大学生。到了客户现场后，我先是向客户的测试员展示了第三方测试结果，然后我们的工程师此时讲了一句话：我们的测试结果都是第三方测试出来的，第三方测试的测试员都是大学毕业生，测试结果肯定没错。当时气氛很尴尬，中间客户没有说话，我马上否定我同事，说这个结果跟是否是大学生没有关系，他们都是经过设备供应商培训过的，操作不会有问题。在这个过程中我同事犯了两个致命的错误，陈述性讲述问题和一些不必要的澄清，引发客户逆反心理。当然同事的方向没有错，但是讲话的方式却错了。至少在我看来还带一些人身攻击，因为客户的测试员不是大学生。后面我委婉提出能否请客户送样到其他熟悉的客户处重新测试看结果。客户最后同意这一方案，问题得到解决。

那么如何减少目标客户的逆反行为呢？销售员要学会少陈述多提问。

在销售过程中，与客户建立可信度，激起客户的好奇心，立场转换，群体趋同等方式也可以减少风险的发生。

销售员有时候也会有逆反心理的发生。比如与客户的交谈中说我知道。这种也属于逆反心理。

减少客户的逆反心理，则向成功又迈向了一步。