2020-12-08重构用户服务体系：好服务并非全部？

目前看来，家装行业正在进入一个“万变”的时代。

从宏观上看，市场上家装建材行业出现了一些平台，聚合产业链条，形成全产业链闭环的供应链体系；从微观上看，用户、建材商、装修公司等纷纷跨界探索。

可以预见的是，目前的家装行业正由传统向新兴迭代发展的关键节点，并伴随着新科技的不断渗透，特别是后疫情时代下，用户习惯与市场模式迅速更迭变迁，就连那些后知后觉的人都能够察觉到当前市场趋势的重大变革。

用户体验度改革要紧跟用户消费行为变化

十几年前家装红利就开始逐渐消失，相较于装企而言更重要的则是怎样找寻稳定、高效的流量入口，这一时期一些拥有前瞻性企业纷纷朝着互联网转型，希望能够依托平台获得更多的流量和线上化赋能。

在行业从传统的线下朝着线上迁徙的同时，各装企都开始了差异化玩法，有些装企注重数字化形态的远期规划，有些装企侧重于技术落地和提高施工效率和质量，有的装企则向着上下游延伸开始尝试多品类经营。

这十余年来，家装行业的演变发展，同消费升级的步伐相契合，而当谈及消费升级时，用户的体验感往往都会成为这些企业要考虑的重中之重。

一方面，网络用户现已普及至三代人，线上消费已成为了主流之势；另一方面，家装行业数字化的发展也推动了用户的“惰性”。

用户“变懒”的趋势确实很显著。相比以往，用户不再愿意接受需要自己全程跟进的家装模式，服务提供商要提供建材、定制、施工、家私家电、智能产品等一应俱全的产品，价格与服务过程透明的一站式交付将会成为用户的优先选项。

与此同时，产品和服务将延长化和专业化，家装服务以全屋整装作为交付基础，以装企为中心、以平台为纽带，打造家装服务领域的综合性服务提供商。装企不能局限于砌墙、刷漆等一次性装修服务，更多是要专注于提供全过程美好家装生活体验，通过长期服务为客户提供全居住周期的家装服务。

此次疫情给市场环境带来显著的变化，但相比这种短期的变化，更需要重视的则是用户长期的变迁趋势。这些年用户消费行为的变化是持续进行的，而疫情则是让这一趋势陡然上升：一是用户愿意尝试新的家装模式，接受线上家装服务；二是家装购买场景也更加多元化，直播、5D云设计、云互动平台等等都已成为线下装企利用科技触及线上用户，线上体验线下服务；三是家装消费更加透明，过程更加便利。

产品引导消费行为，消费行为反作用于产品。重视用户体验不代表装企要亦步亦趋跟随用户需求走，而是要积极地走在消费者需求之前，通过市场来验证产品与服务的可能性，无用的需求摒弃，正确的需求加以引导。

好服务并不是修嗒嗒服务用户体系的全部

有相当多的装企认为自己提供了好的服务，并且在一些方面为用户做出了极大的让步，但很多时候用户并不买账，装修结束后立马给一个差评投诉等行为屡见不鲜。这主要还是因为没有从自身专业角度出发，为用户提供从一而终的优质服务，因为用户想要的是“好服务体验”，而不仅限于“好服务”。

修嗒嗒早在成立之初就已经意识到，在产品日趋同步的时代下，只有构建优质的用户服务体系才能在行业中具有可持续竞争的优势。其实不难理解，好服务需要体系作为支撑，而体系建设则需要行业参与者各司其职。

修嗒嗒链接用户、装企和建材商，并从中筛选装企、施工监管等方面进行介入，改变家装行业的服务形态，并且通过数字化和智能化对家装进行赋能，为用户带来新的体验效果；在供应链体系建立中，确保优质材料能够按时、按量、按需进场，为商家和用户节省不必要的时间成本和价格优势；在打造的八大智能黑科技中，为用户提供5D设计体验、云展厅实景体验以及施工现场云监理等科技手段，帮助用户提供更好的装修体验感，让用户足不出户就能参与全程家装过程。

修嗒嗒伴随着家装行业的互联网化浪潮而生，将家居电商、家居品牌、装修公司与消费者紧密联系起来，通过对资源的整合，提供从装企、建材商家到用户中间的匹配、链接、服务、建立、供应链体系等一系列环节。

总而言之，想要构建新型用户服务体系，既需要我们充分了解随时都在变化的消费者，又需要磨练自身的专业服务能力，在面对消费者提出的需求中，结合自身经营管理能力和现有的资源做出最优方案来。

至少从目前来看，装企、建材商们需要改变传统观念，把消费者的需求作为出发点、以修嗒嗒平台为一头，重新构建全新的用户服务体系。