什么是 SCRM，企业为什么需要SCRM？

在疫情的特殊背景下，企业微信+微信成为很多企业求生自救的选地，不少企业通过在线上建立客户微信群，给用户派发优惠券，进行商品打折等活动成功续命，即所谓的“私域流量运营”。而随着企业运营的不断深入，企业对于私域流量运营的需求越来越多，也由此引发了SCRM这个新的热点。

 1、企业为什么需要SCRM

B2C企业需要在当下面临流量成本高，ROI效果不理想的难题，而B2B企业长期以来的问题都是线索少，且转化周期长。同时他们还面临一个共同的困境就是各部门的数据和信息是割裂的，不能产生有效协同。

如果有了一个SCRM系统，无论是市场部门，还是销售部门都可以在同一个客户中台看到客户信息，市场部通过投放或者做活动等营销行为收集来的线索就直接直接分配给销售，销售拿到线索之后，第一能看到渠道来源，第二能科学管理客户线索，了解客户的兴趣点，跟进程度等等。

2、SCRM的定义

SCRM全称为“Social Customer Relationship Management”，中译“社会化客户关系管理”。据“人称T客”考证，SCRM最早是在2010年前后由Salesforce提出。为何Salesforce要提出社交化的连接，源于当时包括Facebook、Twitter等新一批互联网社交平台旱地拔葱，把整个互联网的连接从邮件的点对点沟通时代，推向点对面的即时分享/沟通时代。

过往的CRM无法完成企业与用户产生连接和交互的使命，也无法直接服务用户从而带来直接价值。故而SCRM作为企业突破流量红利殆尽的新工具，把商家带入消费者的社交关系中，让商家拥有与消费者直接对话的渠道，切实了解用户需求，破除无效私域，打造有效互动。而在帮助企业搭建SCRM平台时，一般会选择企业微信、小程序等，多基于微信生态进行。

吕晓波则认为应该给“S”赋予的更多解释，“S”还应该添加上以下“4S”:销售。SCRM 是真正为销售赋能的工具。传统 CRM 仅解决了销售管理的效率问题， 并没有解决一线销售最关心的效益和增⻓问题。过去以“管理”为核心，现在是“赋能”为核心。以前受硬件端口、网络信号、单一连接等限制，CRM仅能做到简单的存储信息，分析数据。 随着时代和人的发展，尤其是人与人的连接关系变得多样化，而不是仅靠手机号连接用戶，可以通过微信、抖音、淘宝、美团等各大平台连接用戶，连接用戶的方式和销售渠道变得多样，同时产生多样的销售方式，不仅仅是传统的投放广告售卖，更多可以通过各种工具进行销售，更重要的是所有数据都在线上，完整的用戶数据和销售数据可以帮企业解决很多方面的问题，从销售到运营，甚至经营问题都可以一站式全部解决。

服务。表明 SCRM 更注重服务，销售即服务，软件即服务。这里体现的是一种观念的转变，传统销售是为销售而销售，但未来的销售则是为用戶而服务，将一次性买卖变为因“服务”而无数次的复购，重点体现“服务”在用戶全生命周期中重要性。企业将以用戶第一的经营理念，围绕用戶为中心的服务理念，接受用戶反馈，提炼用戶需求，陪伴式售后服务将会 成为影响企业发展的重要因素，基于此理念，售卖后的服务将变得尤其重要。针对个性各异的用戶进行千人千面的服务，要求企业需要有专业的精细化管理客戶方法。

供应链。随着产业互联网的发展，行业的全价值链进行数字化改造，供应链的全要素围绕最终用戶的高效协作，系统无缝对接、必要数据打通，是当下 SCRM 的一个必然趋势。用戶成功。帮助客戶在业务运营上获得成功，实现客戶期望的目标;也应该包 括提供咨询服务、渠道推广等业务的合作伙伴的成功。

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