全渠道CRM：2020新零售品牌发展的核心竞争力

全渠道CRM：2020新零售品牌发展的核心竞争力

2020，原本新冠疫情对消费者进行了一次难得的市场教育，是“新零售”行业免费获取市场流量的宝贵机遇，但因为缺乏会员关系营销的理念，没有对产品和服务的质量进行全渠道的监控把关，最后导致顾客和商家双方受损。

新零售的发展是对以交易为中心的传统零售关系的重构，也是对零售媒介职能的变革。疫情的发生既给宏观经济运行带来了负面冲击，也给新零售行带来了发展机遇。

线上线下融合成为新的发展趋势

受到疫情的影响，2020年上半年线下经济萧条，中小零售企业倒闭的不计其数，龙头企业苦苦支撑。但细看之下，有很多零售企业出现高额增长

线上线下零售从之前的割裂敌对走向融合共赢，是大势所趋。目前，零售业的竞争打的是综合牌。线上线下结合包括支付、物流、仓储、售后等等，如果企业综合的牌打得好，竞争优势会更加明显。

2020年绝对是零售市场非常关键的一年，是新零售面临大考的关键节点。在资本与大市场环境的变革下，零售行业风口此起彼伏。下沉市场、私域流量、全渠道CRM、消费降级、直播带货、社交电商，社群管理……关键词的衍生，不断地掀起一股股风口浪潮，同时这些一个个热门关键词也映射了新零售行业这一年的焦点。
电商龙头企业“线上+线下”全渠道发力下沉市场，低线用户打开广阔成长空间。阿里、京东、拼多多、苏宁等下沉市场战略落地成效明显，下沉市场已经成为电商重要增长引擎之一。

此外，全渠道CRM的布局也成了2020新零售品牌发展的的核心竞争力。

为什么要布局全渠道CRM？

在传统业务模式中，CRM被当作老客经营和客情维护的业务支持工具。

然而，随着数字化技术的不断发展，品牌与消费者之间直接沟通触达的渠道越来越多元化，“以消费者为中心” 已从单纯的品牌服务理念，转变为业务开展的重要方式。

相比于过去聚焦于老客经营和管理的模式，CRM的覆盖面大幅向前（潜客）和向后（口碑经营、也是支持新客获取）延申，大大加强了其运营前端的新客种草、长草、拔草以及优化新一轮的新客获取。

从消费者全生命周期的角度，完整的CRM业务链路闭环包括潜客培育种草、新客获取、购买转化、长线经营和口碑管理。高效的CRM应能够从潜客发掘入手，力求每个消费者资产能向兴趣客、购买客、价值客、口碑客过渡，每个环节经营的目的不同，运营着力点也不同。只有这样的链路思维与模式才能让企业最大化CRM的价值，实现数字化时代的精细化运营。

因此，新零售品牌要想最全面的触达用户，布局全渠道CRM是其致胜的关键。