第二章：信息系统集成及服务管理

2.1信息系统集成及服务管理

1、信息系统集成及服务的范畴：所有以满足企业和机构的业务发展所带来的信息化需求为目的，基于信息技术和信息化理念而提供的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、技术支持服务、运行维护服务等工作

2、中国特色信息系统集成及服务管理体系的主要内容
（1）信息系统集成、运维服务和信息系统监理资质管理
（2）信息系统集成、运维服务和信息系统监理相关人员管理
（3）国家计划（投资）部门对规范的，具备信息系统项目管理能力的企业和人员的建议性要求
（4）信息系统用户对规范的、具备信息系统项目管理能力的企业和人员市场性需求

2.2 ITIL与IT服务管理、ITSS与信息技术服务、信息系统审计

1、信息技术基础架构库（ITIL）是一套IT服务管理规范库。ITIL包括如何管理IT基础设施的流程描述，以流程为向导、以客户为中心通过整合IT服务与企业服务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平
2、IT服务管理（ITSM）：起源于ITIL,是一套方法论。结合了过程、人员和技术这三大要素，通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力，能够帮助企业对IT系统的规范、研发、实施和运营进行有效管理
（1）ITSM的核心思想：以服务为中心的IT管理。其主要工作是提供低成本、高质量的IT服务
（2）ITSM的根本目标：以客户位中心提供IT服务，提供高质量、低成本的服务，提供的服务可准确计价
（3）ITSM的基本原理是“二次转换”，第一次是梳理，第二次是打包
（4）ITSM的范围：适用于IT管理
（5）ITSM的价值；商业价值、财务价值、 创新价值、内部价值、员工利益
（6）ITSM的主要目的不是管理技术，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求
3、信息技术服务标准（ITSS）：是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库
（1）ITSS原理：组成要素（PPTR）人员、流程、技术、资源。生命周期（PIOIS）规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理
（2）ITSS与信息技术服务：人员、过程、技术、资源组成，并对这些IT服务的组成要素进行标准化
（3）ITSS系统框架：基础标准、服务管理标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准六大类
4、信息系统审计（IS Audit）可用性、保密性、完整性