![]()近期，全球SaaS软件巨头Salesforce正在关闭包括香港地区在内的中国业务，业务将由阿里云代销。此次调整或与Salesforce中国区上季度业绩下滑严重有关。
虽然该消息暂时还没有得到Salesforce官方证实，但一石激起千层浪，关于SaaS产业的中国式命题也再度引起关注。
![]()Salesforce的坎坷中国行
Salesforce在中国市场碰壁也并非第一次。
作为CRM赛道的鼻祖，Salesforce早在十多年前就对中国市场展开了探索：
2003年——Salesforc设立了亚太区市场，其中包括中国市场；
2005年——Salesforce推出CRM中文版；
2007年——面向中国市场推出低价和“先试后买”策略；
2011年——Salesforce第一次宣布退出中国市场；
2019年——Salesforce再次踏入中国，低调宣布与阿里云达成战略合作；
2021年——Salesforce旗下公司视觉分析的BI软件Tableau爆出停止在中国大陆的一切直接性经营活动。
作为一家在美国市场缔造了成长神话的软件创新者，Salesforce为什么在SaaS赛道持续火热的中国市场却屡屡碰壁？
我们大体总结一下，Salesforce的“水土不服”大概有三个方面：
01
产品本身
中外数字化环境差异大，中国企服业务流程与西方存在显著差异，Salesforce 用“美式产品”服务“中式客户”，难免水土不服。
即便它在中国乃至亚太设置办事处，但这并不是真正意义上的“根据地”，对于中国市场的真实需求也无法提供真正意义上“本土化”方案。这正如Salesforce与国内的社交平台融合进度明显不足。
02
服务能力
回到上面提到的，Salesforce在中国的办事处并不能支撑其实现在国内的全流程交付，因而不得不借助代理商的力量来实现交付。
而对于中国这样一个还没有高度标准化的市场，显然Salesforce还不能完全满足企业客户的多样化需求，特别是一些定制化需求和全案服务能力。
03
数据安全
这一点毋庸置疑，Salesforce用海外数据中心为中国市场提供服务的做法，已成了潜在客户选择Salesforce的最大阻碍。
2019年Salesforce宣布联手阿里云，猜测也是Salesforce布局“本土化”的试水，但显然并没有激起大水花并，目前看来并没有迈出实质性的一步。
当然，中国市场本身的营收占比对于Salesforce来说还是很小一块，但为此却要做出“本土化”的大投入，到底值不值当或许在Salesforce也有本账要认真算一算。
但从Salesforce的坎坷中国行中我们也确实需要思考：本土的SaaS厂商到底应该抓住怎么的“本土化”优势，才能在自己的土壤里生长出自己的SaaS？
![]()以客户体验管理（CEM）赛道为例，谈谈“本土化”优势
倍市得作为一家客户体验管理领域的SaaS厂商，我们在CEM赛道也有着自己的一些思考，做出真正适合中国企业的CEM客户体验管理软件。
![]()
正如《客户体验管理100问》中谈及的“CEM与CRM的区别”，我们可以看到，CEM的价值远不止于自动收发问卷，它是从客户的角度出发，帮助企业更进一步了解他的客户，寻求长远的企业发展和品牌价值。
那么，国外CEM行业的SaaS厂商在落地国内土壤时到底会遇到什么的挑战呢？本土CEM系统厂商又是怎样看到机会的？
外部环境方面触点不同、丰富程度不同
01
对移动端的建设
截至2021年12月底，中国手机网民规模达10.29亿人，互联网红利进一步向老年人释放。我国移动支付渗透率也领先全球，网购用户的高期望值推动着相关产业与服务的不断升级。
国内移动终端的普及推动形成了国内巨大的移动应用市场，个人对移动端的依赖度高于PC端。无论是用户端还是企业端的产品，对于移动端的开发都是重中之重。
![]()（倍市得为企业开发的移动端看板）
02
生态系统的集成
独特的数字化生态让中国成为数字化经济的领先者，中国在移动应用、网络零售以及海量数据分析等方面都处于领先地位。
无论是微信、支付宝，还是淘宝、大众点评、美团、饿了么，国内企业与客户之间的触点日益丰富多元，这与国外的数字生态环境是不一样的。
因而在国内，企业想要做到线上、线下全面打通，就必然需要与其它CRM、ERP、OA、POS等开放式生态系统的集成，才能完成客企间的全方位连接。
这里的连接性一般体现在两个方面：一方面，与企业外部平台的打通，例如微信、支付宝、APP/小程序、钉钉、飞书等；另一方面，体现在打通企业各部门和各系统之间的数据孤岛，通过使数据联系在一起。基于企业内外部与客户、与部门之间的洞察与倾听需要，使得本土化CEM厂商优势凸显。
![]()
分工的专业化和需求的复杂化，推动软件企业的价值链由独立模式向生态模式转型，企业之间的竞争从以产品为中心上升到以生态体系为中心，共生共建的生态战略将成为企业成功的关键战略之一。
倍市得作为国内客户体验管理行业最早搭建生态体系的品牌，持续不断地与各类合作伙伴达成终端合作，帮助合作伙伴从产品、业务、战略等多层次、多方位提升价值。
此次华为828 B2B企业节把更多的信息化服务商聚合在一起，我们相信，在华为云的技术底座以及云商店的政策支持下，倍市得CEM能够为更多企业提供服务，帮助企业构建高效的客户体验管理闭环，提升客户满意度，打造品牌忠诚。
企业内部生态方面个性化服务能力成竞争高地
01
X Data+O Data融合
![]()
想要体验数据发挥最大的作用，我们还是强调X Data与O Data的融合，这其实是非常复杂的。这要求产品必须具备多元化的业务适配能力、可以深入的行业化场景以及地域场景的理解能力。
并且，受限于国内企业信息化、数字化程度的不同，不同的企业可以拿出来的O Data也存在很大的差异。
在倍市得的实践中我们也发现，在实现X Data与O Data的融合的过程中，企业拿出来的O Data差异很大，往往需要我们与企业进行共创，定制化需求更强。
这也就意味着要求CEM赛道的厂商不仅仅是卖一个系统，更需要有全案研究的能力，这也是国外标准化的SaaS在“本土化”过程中面临的比较大的困难之一。
02
服务能力及响应速度
正如Salesforce折戟中国市场的原因之一，本土的服务团队更能保证一个全流程的交付能力。
以倍市得为例：针对项目执行和管理，倍市得拥有完善的交付团队。围绕项目管理的5大基本方法，内部建立了精细化的阶段管理方案，以确保从项目实施全流程、全维度保障质效。
并且，倍市得针对不同发展阶段的企业提供个性化解决方案，提供SAAS系统、开放接口以及私有化部署等多种方式；基于问卷调研、数据分析等多维度系统能力，结合全案研究能力，持续聚集体验、服务用户！
![]()
总结来看，在这场中外SaaS厂商的较量中，比如CEM软件服务的中外之争，也使本土厂商更深刻地了解到身为“国货”的巨大空间。故而，国内SaaS厂商持续发挥本土化优势，将成为国内软件服务扎根、持续发展的核心动力。