央企数智化转型实践 沃丰科技AI助招采平台打造全新客服体系

国务院国资委《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，要求国有企业要推动新一代信息技术与制造业深度融合，促进国有企业数字化、网络化、智能化发展。不难看出，国央企采购平台的节资提效优势正逐渐显露，采购主体会进一步扩大，国央企采购平台正朝着平台化、移动化和智能化升级，并向外延伸丰富采购供应链。以沃丰科技等为代表的国企数智化服务供应商，正加紧与国央企业合作，助其打造新型的智慧供应链服务生态。 传统客服需转型 AI需求增长迅速新形势下，国央企要实现数字化转型，推进数字化与智能化监管是基本保障。以某国资委管理的特大型建筑中央企业为例，随着平台大规模使用以及业务的不断发展，其客户量和客户服务需求日益增加，现有的平台系统与服务能力已无法满足需求。

该企业希望建设全新一代云呼叫中心，能够满足现代化客户服务、电话销售等越加严格、高标准的需求。同时辅以AI产品，提供高效、智能化的产品服务。例如能够精准识别客户语义、并给出及时和准确反馈的客服机器人、为人工客服提供话术和流程引导、对服务过程和质量进行自动质量检测等。基于该企业对智能化、信息化客服的需求，沃丰科技打造了一套集全渠道呼叫中心、AI机器人、坐席助手、智能语音导航、坐席助手、内部知识共享平台、智能质检等于一体的解决方案，帮助该企业提供7*24小时客户服务，且大幅降低人工成本、提升服务效率。AI打造智能化解决方案 为招采平台客服注入新活力沃丰科技为该企业打造了基于呼叫中心、IM即时通讯，以AI产品作为触达和服务工具的人工智能客服系统，帮助该平台实现了系统及服务的信息化、智能化升级。

沃丰科技为该企业的客服搭建了IM 即时聊天⼯作台，可进行基础工作管理、与客户进行消息互动、提供客户信息访问、业务记录、客户辅助组件、联系记录、知识库等功能。除此之外，还能够连接国内国外超过20种渠道，包括Web 、H5 、微信、企业微信、⼩程序、Facebook、Line、WhatsApp等主流的社交渠道，以便于全球的客户轻松触达。沃丰科技还为该企业的人工坐席配备了AI坐席助手、AI智能质检、知识库、AI内部共享平台等，以提升服务质量和效率。AI坐席助手能够记录实时对话、对流程和话术进行提醒导航、为坐席进行知识推荐并主动进行智能训练、客户画像、用户信息展示、实时质检等。

知识库内可放置常见问题、常用语、常用链接、常用附件，客户可将常见问题放入常见问题库，常用的欢迎及下班语等话术可放入常用语库，常用的链接可放入常用链接库内，常用的相关文档、表格等可放入常用附件库，方便客户及客服人员查看。企业内部知识共享平台，则能够打通企业内部数据库，打造企业内部统⼀搜索知识库。通过企业搜索可以直接嵌⼊⼯作台如企微、钉钉等应用，⽆需跳转，员⼯可根据⾃⾝权限免登进⼊快速搜索。

为帮助该企业提升客服效率，优化服务专业性，沃丰科技还为其提供了AI语音机器人。用户呼入后，系统自动智能接待，将电话呼入分流，接收呼入电话并与客户多轮语音交互拦截处理，无法解决的转交人工坐席，并根据客户意图以及问题分类直接转接到对应坐席，除此之外还能通过任务式对话，引导客户办理不同的业务。通过沃丰科技的解决方案，该企业的服务能力有了明显提升，招采、内购服务效率提升30%、支持服务成本降低35%、客户满意度提升32%，在业务增长、运营成本、用户粘性等方面，都有了显著的进步。

该企业的解决方案，是沃丰科技为招采平台提供成熟解决方案的典型案例。除已实现的全天候服务、成本控制、内部工单流转效率、客户相应速度、员工满意度、客户满意度外，沃丰科技将继续进行需求挖掘和多维度扩展，为招采平台的客服体系提升更多应用价值。