智能外呼系统

1.外呼的定义和作用

外呼(Outbound)是指:电话通过电脑自动往外拨打用户电话,将录制好的语音通过电脑播放给用户,它是电脑Computer 电话Telephony 集成一体Integration现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段:外呼数据的获取以及外呼动作的发起。Outbound部件负责完成外呼动作的发起功能,此不赘述。这里将要介绍的是外呼数据获取功能。

外呼的作用:外呼,是现在营销的一种方式;因为现代社会,每个人都有手机,外呼可以让自己的产品得到更广泛的传播,从而发挥营销的作用

2.外呼的方式

呼出服务负责主动发起对客户的呼叫。呼出有三种类型:预览型、预约型和预测型。
1)预览拨号
系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码,等待接通过程之后,话务员或者可以和客户通话,或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃;预测拨号则是将整个过程自动化,计算机选择要拨的客户并开始拨号,所有无效的呼叫(如忙音、无应答、机器接听)都将被跳过,不接通话务员,如果客户应答,呼叫将迅速转给一个话务员,如果因为某种原因(忙、无人接)呼叫无法送到话务员,就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。
2)预约呼出
要求客户一定程度的参与,通过研究所主页、电话等周边手段、人工座席方式,客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求,发送客户所需信息,实现服务。
3)预测拨出
使用复杂的数学算法考虑多种因素,如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等,预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多,它为话务员节省了大量时间(查号、拨号、等待震铃),从而大大提高效率。
3.外呼的方式

系统电话主动呼出主要有两种方式:
1)ⅣR流程
系统根据预先设定的号码库,定时自动呼通用户,向用户播放各种设置的语音、发送短
讯、EMAIL等。它无需人工参与。
系统也可以根据用户预约的时间和媒体,按时自动呼通用户,向用户播放预定的信息。这种方式可用于自动成交回报、行情报警等。
)主动呼出
系统根据班长选定的号码组和业务代表组(n个),同时从呼号码组中数选定n个号码自动进行呼叫,呼通后提交给符合该技能的空闲的业务代表。若呼不通,则另选择一个号码。当业务代表通话结束后,系统会自动继续呼叫。

4.外呼系统的搭建

搭建这样一整套系统需要哪些技术和资源:
运营商线路:提供方包括三大运营商、集成线路商,这是我们打电话出去要交电话费,必须涉及的供应商。
呼叫中心设备:商用设备原厂包括avaya、genesys、cisco、华为等,集成商很多,开源的也有一些。在发起外呼任务时,saas平台是把外呼请求发给了呼叫中心设备经由运营商线路而拨出去的。
AI能力:包含语音识别、语音合成、语义理解。这就是外呼机器人的核心组成部分,它能听懂接电话的人所说的话、表达的意思,并回复和引导对话。
saas服务平台:即用户可以注册、登录、缴费、上传呼叫列表、发起外呼任务、外呼结果查看的网站,这个是终端用户唯一可以看得到的前端界面。
 

5.外呼系统的现代手段

现在,外呼系统均采用机器人手段。

而且,借助数据分析手段,提高外呼系统的精确性,已经是业界的共识。
 

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