企业快速构建可落地的IT服务管理体系的五大关键点

随着数字化转型的发展，IT运维管理环境日益复杂，对管理的要求也随之增高如何提升运维效率，快速落地做好运维管理，搭建一套IT服务管理必不可少，以往我们也对IT服务管理框架进行过总结，当下，面对很多IT组织不清楚从哪里开始规划，如何与产品结合切实做好落地的现状，嘉为蓝鲸融合过往服务诸多客户的经验，希望能对简化IT服务管理的实施提供一些帮助。

01. 了解组织IT服务管理运行情况，并找到突破点

在实施IT服务管理前，需要对IT组织当前的管理情况进行摸底，每个IT组织都有自己独特的特点，并没有一套通用的方法能解决所有IT组织遇到的问题，因此确定组织当前的管理水平是非常重要的，在摸底的过程中需要让适当的部门和人员参与进来，分析当前管理情况，常见的分析维度，例如当前流程状况、人员状况、技术水平、信息收集和汇总情况等，以及存在的问题，形成利益相关方都能够认同的规划方案。

为了更好的制定方案和计划，管理者需要从三个方面思考：

• 我们当前处于什么水平？
• 我们要到达什么目标？
• 为了达到我们的目标，每个阶段的步骤是什么，有什么经验可以参考？

很多企业不知道如何评估当前IT服务管理的运行情况，可以参考“Gartner- IT运维管理成熟度模型”，几十分钟快速了解当前的IT服务管理水平，存在的问题，以及未来优化的方向。

Gartner- IT运维管理成熟度

02. 结合最佳实践并进行有效裁剪

ITIL作为IT服务管理的一套方法，已经在全球经过数十年的验证并得到了广大IT组织的认可，但是ITIL以及其他一些方法，只告诉IT组织“应该做什么”，而并没有细化到指导IT组织“怎么做”，考虑到每个组织的管理并不相同，IT组织应当结合最佳实践的建议，并进行有效的调整和优化以适应组织的管理模式和特点。

ITIL4-事件管理实践

03. 使用工具加速流程运转

IT服务管理作为一套管理方法，在规划和设计后，需要结合工具承接流程的落地的任务，以加速流程的运转。如嘉为蓝鲸IT服务管理作为一套基于PaaS平台构建的ITSM工具，在符合ITIL规范的基础上，具备规范化、敏捷化、可视化等先进能力，同时总结国内众多头部客户案例经验抽象形成可一键安装的流程集市，帮助IT组织快速构建IT服务管理体系。

工具的选择过程中，功能和能力固然重要，但也并非只局限在功能和能力上，也包含工具厂商公司情况，确保能够长期提供服务和价值。

以下几方面是可以在工具选择的过程中考虑的要素：

1）了解厂商提供的服务：

• 如何帮助IT组织满足预期？
• 如何适应未来管理模式的变化？
• 是否可以帮助IT组织优化当前管理，或是单纯的流程流程迁移？

2）了解厂商的实力：

• 新成立的公司与一个行业长期参与者在产品和服务表象上可能会类似，但厂商如果缺乏对用户的理解或实力不足，导致产品持续迭代升级困难，那么IT组织将可能失去工具的后续服务支持。

IT服务管理实践模型

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04. 在流程建设和实施过程中，兼顾相关方利益

麦肯锡的一份调查中显示，70%的流程变革失败的原因，是由于未能获得利益相关方的支持。为了避免这种情况，在流程建设和实施的过程中，需要在IT组织内部建立一种变革的文化，确保利益相关方能形成一致的目标，以及实施ITSM带来的好处，确保从员工到管理层以及实施团队，都能够达成统一的共识。

实施 IT服务管理对大多数组织来说都是一次管理变革，即改变了用户和大部分 IT 工程师处理日常工作角色的方式。要想成功改变整个组织的工作方式，又要在不对业务造成中断或水平下降的情况下进行，就像是在公共汽车前进的过程中更换轮胎。利用标准流程和开箱即用的最佳实践可以简化整个管理模式的变革，减少过程中出现的不利因素。

05. 设置关键指标，定期检查运行效果

流程的建设并不是规划和实施以后就结束了，多年的IT服务管理落地经验告诉我们，一个流程从建设到良好运行需要一年甚至更长的时间，而过程中需要周期性对流程进行检查和改进，因此设置一套有效的检查机制是非常重要的。这种检查机制可以由多个纬度构成例如从IT团队内部，管理层，甚至是最终用户。IT团队需要定期向这些角色了解当前体系的运行状态，使用感受，期望的目标，以及运行中的问题等，根据这些反馈制定出相关的改进计划。

以下四个问题是从客户视角衡量IT服务的参考示例：

• IT服务体验是否良好？
• IT服务是否提供了价值？
• IT服务流程是否合规？
• IT服务是否达到或超过了预期？

事件管理流程角色和指标

06. IT服务管理最佳实践

嘉为蓝鲸IT服务管理解决方案，全方位覆盖从IT服务质量方针政策，规划设计流程，流程策略定义，以及工具落地使用等完整过程，解决IT组织不知道如何规划，咨询成果无法落地，实施周期缓慢，IT部门价值无法体现的问题。

• 内置各行业用户总结沉淀的流程，组织架构，流程指标等实践，可以帮助企业快速从0到1构建规范和领先的IT服务管理体系；
• 使用一键安装模式，即可快速生成流程和流程相关表单和策略，免去“重复制造轮子”的过程。

工具落地示例

实践工作流程

变更管理实践角色示例

嘉为蓝鲸IT服务管理解决方案为企业运维服务带来全面场景覆盖，端到端交付，服务效率提升，管理逐步规范的成效融合海量行业实践经验，得到超过600余家头部客户认可，项目收益明显 。

1）案例一：某大型银行

• 全行上线超过6000+服务场景，跨部门月度工单多达10余万张。
• 某分行审批效率从48小时缩短至2.85小时。
• 全行服务平均流转时长由92.83小时缩短至16.26小时，服务效率提升了5.3倍。
• 前端对接业务系统达170套，减少分行重复建设及额外采购成本，实现“少吃草、多产粮”。

2）案例二：某金融企业

• 替代原有线下流程，通过嘉为蓝鲸IT服务管理快速构建流程，实现从0到1建设。
• 通过最佳流程实践工具包，完善了企业内部原有的管理规范。
• “即开放又收敛”的流程配置，满足合规要求，优化流程服务效率。