专访句子互动CMO张佳：私域运营是一种更高效的用户触达渠道
随着数字经济的发展，数字营销市场涌现了大量优秀的企业。随着营销渠道从公域走向私域，数字营销企业也从CRM平台向SCRM平台发展。相比CRM平台，SCRM平台是以用户为中心，通过社交平台与用户建立联系。SCRM平台可以利用社交平台快速获客、触达和转化，因此，在数字营销市场中逐渐受到企业的认可。
句子互动作为国内领先的对话式营销云服务商，通过国内外主流IM平台，为企业与开发者提供基于即时通讯软件的规模化营销服务。客户覆盖消费、教培、健康、金融政务等多个领域，其中 50% 以上的头部客户来自口碑传播，已受到国内众多知名企业的认可。句子互动帮助企业搭建安全稳定的私域流量池，为企业大幅度提升获客效率、触达能力、用户粘性和销售转化的能力。
数字金融网此次专访句子互动CMO张佳，主要探讨了私域运营的行业发展、产品实践以及未来趋势。
分析师：数字金融网张旭、赵梦莹。
句子互动CMO张佳
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私域运营的价值
降低获客成本，提升触达效率
Q：私域运营对于企业的价值是什么？
A：私域运营本质是一种触达用户的渠道。私域对于企业的价值，主要是降低获客成本，提升与用户的互动率。首先，私域运营是流量红利期过后企业必然的选择，企业通过自建流量池并提升用户互动率最大化提高营销的ROI。其次，私域运营是一种新的营销“手段”，核心目的是通过与用户更高频次的互动提升触达效率。以前的触达模式是广告投放，现在的模式是私域运营。当市场进入到产品供大于求的状态时，私域运营不仅是商家宣传推广的新渠道，还是构建企业数据资产并为用户提供更优质服务的新方式。
Q：目前私域运营的行业发展现状是怎样的？
A：行业两极化严重。有的企业处在营销的早期阶段，有的尝试之后已经决定放弃了，但有的企业已经实现千人千面的精准推送和非常深度的服务。私域运营不是一个新概念，企业的营销技术和方法论积累到一定阶段，会自然演化出私域运营。比如，银行一直在使用内容推送与用户在 APP 上产生互动、完善用户信息，用户标签逐步精准化，可以进行“千人千面”的精准推送。
所以当这些银行开始走入私域运营时，只需要迁移营销渠道，从 APP 推送变为通过企业微信推送，不需要重塑营销模式。但是有的地方银行的 APP 内容和用户数据基建还没完全构建完成，就很难在私域运营这种新的触达方式上快速进入精准服务状态。所以，企业转变营销认知还需要一个过程，并不需要着急进入到什么样的运营阶段或者营销水平。虽然私域运营已经成为行业趋势，但是如果在没有真正明白私域运营的价值之前，盲目转变营销策略，企业在短期内就无法获得营销效果，就会半途而废。
Q：还会有哪些原因促使企业做私域运营？
A：企业的触达需求会促使企业做私域运营。在日常联络客户的时候，有的企业主偏好单独添加个人微信以便在朋友圈推广产品，这就是一种触达需求。另外，传统的触达渠道逐渐被纳入监管范围，比如国家工信部已经出台相关规定严控电话呼出频次，并对呼出与接听比例差距悬殊的号码进行封号处理。因此，传统的话务营销方式很难达到触达效果。但是企业微信的出现解决了传统营销方式的问题，企业微信适用主体多样化，互动方式也较为灵活。企业微信具有的会话存档功能，同时用户的数据资产所有权归认证主体所有，这样可以减少离职员工的客户数据流失率。企业微信等私域渠道的出现进一步解决了企业触达用户和用户留存的难题。
Q：不同行业对私域运营产品的要求有什么不同？
A：快消行业的核心需求是规模化运营能力。因为快消品的毛利低，用户量大，产品线也比较丰富。企业的诉求是利用产品完成规模化的获客、内容推送和高频触达。医疗健康行业更需要沟通内容的精准和专业。因为医疗行业对资质要求高，对服务人员专业化水平要求更为严格，因此造成符合资质的专业人士数量比较少，人工效率比较低。RPA 可以大幅度提升单个员工的服务半径和服务效率。
另外，医疗行业的一些慢性病患者，需要固定周期的药物治疗。他们的服药周期和病情指标也可以利用SOP让机器执行。教育行业，主要是利用企业微信作为客服和一对一的辅导工具。比如教育行业需要多账号聚焦管理用户，句子互动可以提供的功能就是一人同时管理多个账号的消息以及多人同时段服务同一用户，多账号聚焦同一平台，打破账号间隔阂，让服务信息高效流转。在金融行业，会员会对信息的时效性要求更高。因此机器可以执行诸如期货报价的即时性推送流程。在政务行业，私域工具有一键报警、实时服务的效果。微信的报警系统可以实时人工在线，在社会治理层面可以降低犯罪率。
分析师评论：私域运营的价值在于降低获客成本，让平台利益最大化。企业的营销策略最终目的是触达客户并达成营销效果。因此，私域只是一种新的营销渠道，触达客户才是目的。同时，不同行业特性会影响企业对私域运营工具的要求，企业需要根据自身行业特性、业务发展阶段选择适合自身的营销策略和营销工具。
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通过RPA+IM
人机协同完成个性化触达
Q：句子互动的产品价值以及优势是怎样的？
A：句子互动做得事情其实非常简单：把 RAP 技术应用到聊天软件中帮助企业构建一个更高效的触达用户并深度互动的通道，同时将大量重复性、机械化的动作标准化甚至直接由程序来执行，以提高员工的人效。另外，句子互动开放了大量标准化API接口， 帮助企业快速打通内部数据系统与企业微信好友关系，实现更定制化、流程化的触达用户。比如，金融行业可以利用用户标签体系精准定位用户资产状况以及开户情况，然后制定差异化营销策略。同时，句子互动可以提供完善的SDK，实现用户信息全面快速与平台链接，反馈平台更加精细化的用户数据，做到平台数据管理精细化运营。产品优势方面，句子互动的产品聚焦用户深度触达，依托RPA技术，句子互动可以实现多平台全域自动化流程。此外，基于用户的响应情况，句子互动提供智能会话的个性化触达，完成人工与机器的高效协同。
Q：句子互动的未来的产品方向是怎样的？
A：句子互动未来会继续深化触达能力，并且利用客户会话中台挖掘会话管理的功能，提升服务效率和客户体验。在深度挖掘产品功能的基础上，不断覆盖新出现的即时通讯工具，比如最近刚刚上线的WhatsApp触达工具，全面复刻了在企业微信上已经实现的能力和沉淀的方法论，帮助跨境品牌直接触达消费者，以及即将上线的 Messager、Instagram等等，全方位拓宽私域触达通道。
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多方协同定制化解决方案
培训客户是交付难点
Q：句子互动的整体解决方案是怎样的？
A：句子互动主要围绕产品为用户制定标准化的产品方案和定制化的私域解决方案。标准化方案是根据行业特点和大量沉淀的实践方法论制定通用案例，定制化方案则主要是根据企业的营销痛点定制方案。从技术层面讲，因为句子互动起源于开源社区，所以一直注重多方协同，与市面上多个 SaaS 工具实现了技术打通，如主流的 AI 外呼服务商、CDP 服务商、CRM 服务商等。同时，句子互动可以根据企业数据安全需求提供私有化部署方案。从业务层面讲，句子互动提供从内部私域认知宣导到方案共建到业务落地的全程陪跑服务，一对一解决企业的运营问题。
Q：句子互动的产品是标准化的，但是面临交付时，每个公司各有不同的需求，请问在交付时会遇到什么问题吗？
A：句子互动除了提供标准化的私域触达和应答工具产品外，还将大部分的产品能力以 API 接口的形式开放，企业可根据自己的业务需求和已采购工具情况做自定义的开发和产品打通。不可避免的，由于私域这种营销形式在落地到企业实际业务中其实还处于非常早期的阶段，肯定会有大量探索性需求，句子互动会基于过去服务过的大量头部品牌私域最佳实践给到企业流程设计和培训上的支持，以保证企业最高效地拿到结果。
Q：企业的转化率反馈是怎么样的？
A：从员工服务的效率上看，过去一个员工最多支持应答2个账号的用户消息，管理 5 个账号的消息群发任务。使用句子互动后，整体的服务半径提高 10 倍以上。有客户使用企业微信做售后客服承接，一个客服人员可以管理 20 个以上的账号消息应答。具体的营销转化方面，我们服务的某银行通过异业合作获客后，根据用户的办卡状态做差异化 SOP 触达，最终实现 50%以上的开卡转化率，整体成本较线下展台降低 48%，同时还沉淀了数万留存在企业微信中可以随时触达和提供服务的用户资产。
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数字化技术赋能数字营销
数据资源是基础
Q：像人工智能技术这类数字化技术，在未来跟数字营销它是怎样一个关系？
A：数据是基础，只有足够多的数据资源，才能释放数据价值，让数字化技术充分挖掘数据的潜在可能性。同时，企业需要从商业模式出发完成数字化转型，而不仅仅是更新终端智能化设备。私域运营是数字化转型整个链条中的一环，是一种终端数据采集方式，企业只有通过私域这种形式采集了足够多的用户消费、互动数据，人工智能、大数据等数字化技术才能发挥价值成功赋能数字营销。
分析师评论：数字营销的关键在于数据，数字化技术的实践也需要数据作为“养料”。当企业平台的数据完成采集、加工、治理等一系列环节后成为数据资产，才能充分彰显数字化技术在营销中的价值。