如何在 Excel 中计算 NPS

Guofu 的 第 34 篇 文章分享

2022年 第 9 篇

在这篇文章中，笔者将使用 Excel 中的 COUNTIF 函数针对净推荐值(NPS)和口碑指数(WOMI)两个指标进行计算演示，并以此生成一个简易的 NPS 计算器。

你可以自己手动跟着操作一遍，也可公众号回复【计算器】直接下载 Excel 模版，粘贴调查数据到指定列，即可直接出结果。

以下，Enjoy~

看完本文，你将了解到以下内容：

1、NPS & WOMI 回顾

2、NPS 计算演示

3、WOMI 计算演示

4、Excel 计算器

---

1、净推荐值(NPS) & 口碑指数(WOMI)

1.1 净推荐值(NPS)是什么？

2003年Fred Reichheld在哈佛商业评论发表文章《The One Number You Need to Grow》提出净推荐值(Net Promoter Score)的概念，简称NPS。

2006年Fred Reichheld 出版《终极问题：创造良性利润,促进成长》系统介绍 NPS，并在2011年出版《终极问题2.0：客户驱动的企业未来 》把 NPS 发展为客户体验管理指标体系。随着全球各地的公司投入实践，目前它已然成为衡量客户满意度的最流行指标之一。

想了解更多推荐阅读：

新手入门→净推荐值(NPS)完整行动指南

企业实战→NPS如何在企业进行应用实践
进阶操作→净推荐值(NPS)分析的常见问题

前沿动态→NPS 3.0：净推荐值的补充性财务指标 - 赢得性增长率(EGR)

1.2 净推荐值(NPS)使用方法

NPS 调查问卷范例
问题：	根据你使用【某产品或服务】的情况，你有多大的可能向你的朋友/同事推荐【某产品或服务】？ 请用0-10分来评价
量表：	11点量表(0~10，0分表示不会推荐，10分表示肯定推荐)
划分：	0~6 贬损者 | 7~8 中立者 | 9~10 推荐者
公式：	NPS = %推荐者 - %贬损者
得分：	-100 ~ 100
评价：	一般来说，NPS得分：-100 ~ 0，需要改善； 0 ~ 30，表现一般；31 ~ 70，表现良好；71 ~ 100，则表现优秀。具体行业需对应参考行业基准值~

1.3 口碑指数(WOMI)是什么？

Larry Freed在他的著作《销量飙升密码：口碑》中认为NPS将0~6分之间的用户定义为“贬损者”的计分方式并不合理。

因为推荐意愿并不能衡量负面口碑，即：不推荐≠贬损。NPS的计分方式不不推荐视作贬损（流失、阻止他人使用等），实际上采取贬损行为的人并没有这么多，这样计分会造成贬损用户的占比被夸大。

1.4 口碑指数(WOMI)使用方法

WOMI 调查问卷范例
问题：	你有多大可能劝阻他人与【某产品或服务】发生业务往来？ 请用0-10分来评价
量表：	11点量表(0~10，0分表示不会劝阻，10分表示极力劝阻)
划分：	9~10 贬损者
公式：	NPS(WOMI) = %(9~10)推荐者 - %(9~10)贬损者
得分：	-100 ~ 100
评价：	一般来说，NPS(WOMI)得分：-100 ~ 0，需要改善； 0 ~ 30，表现一般；31 ~ 70，表现良好；71 ~ 100，则表现优秀。目前行业缺少参考基准值，可依据NPS基准做评估~

2、Excel计算NPS演示

第 1 步：先把NPS调查结果的得到单独复制到Excel表格。

可复制下列30份NPS演示数据进Excel，使用”,“进行分割数组。

{8,7,9,10,10,3,9,6,7,9,10,7,6,9,5,10,7,7,7,8,9,5,8,8,8,9,7,9,6,9}

▲ 导入 NPS 得分数据到 Excel

第 2 步：根据不同的打分使用COUNTIF函数分为3组，分别是：贬损者(0~6)、中立者(7~8)、推荐者(9~10)。

贬损者(0~6)：=COUNTIF(A:A,"<=6")

▲ 贬损者数量

中立者(7~8)：=COUNTIF(A:A,"7")+COUNTIF(A:A,"8")

▲ 中立者数量

推荐者(9~10)：=COUNTIF(A:A,">=9")

▲ 推荐者数量

第 3 步：根据每组的数量相加获得NPS调查总数，并将每组除以总数获得各组的占比。

▲ 各组数量占比

第 4 步：通过推荐者占比占比减去贬损者占比，即可得出NPS得分。

NPS 得分：

=(COUNTIF(A:A,">8") - COUNTIF(A:A,"<7"))/COUNT(A:A)*100

▲ NPS得分

第 5 步：把NPS数据情况以图表方式表达。由于不同行业的NPS得分基准值不同，所以得分需依据具体行业对应参考基准值进行比对。（文末模板有各行业基准）

▲ 指标可视化

3、Excel计算WOMI演示

第 1 步：先把NPS&WOMI调查结果的得到单独复制到Excel表格。

可复制下列30份NPS&WOMI演示数据进Excel，使用”,“进行区隔。

{8,7,9,10,10,3,9,6,7,9,10,7,6,9,5,10,7,7,7,8,9,5,8,8,8,9,7,9,6,9}、

{1,2,1,0,0,8,1,1,1,1,0,2,9,0,8,0,1,1,2,2,2,8,2,3,3,0,4,3,3,3}

▲ 导入 NPS&WOMI 得分数据到 Excel

第 2 步：根据不同的打分使用COUNTIF函数分为2组，分别是：NPS调查→贬损者(0~6)、中立者(7~8)、推荐者(9~10)，WOMI调查→贬损者(9~10)。

NPS调查→贬损者(0~6)：=COUNTIF(A:A,"<=6")

NPS调查→中立者(7~8)：=COUNTIF(A:A,"7")+COUNTIF(A:A,"8")

NPS调查→推荐者(9~10)：=COUNTIF(A:A,">=9")

（操作参照 第2节 步骤）

WOMI调查→贬损者(9~10)：=COUNTIF(B:B,">=9")

▲ 贬损者数量

第 3 步：分别计算NPS调查和WOMI调查的得分。

NPS 得分：

=(COUNTIF(A:A,">8") - COUNTIF(A:A,"<7"))/COUNT(A:A)*100

▲ NPS 得分

WOMI 得分： 

=(COUNTIF(A:A,">=9") - COUNTIF(B:B,">=9"))/COUNT(A:A)*100

▲ WOMI 得分

第 4 步：NPS计算的分数属于「激进估计」，而WOMI计算的分数属于「保守估计」。

所以，笔者认为真实评价产品或服务的指标情况，可以使用{20-36.67}区间，亦或采用平均值{28.34}进行评价。

▲ 忠诚度指标得分区间

第 5 步：把NPS数据情况以图表方式表达。目前WOMI缺少行业参考基准值，可依据NPS基准做评估。（文末模板有各行业基准）

▲ 指标可视化

4、NPS 计算器

为了方便大家快速进行NPS计算，我制作了【NPS计算器 V1.0】Excel模板，可以直接把调研数据粘贴到指定列就可完成计算。

▲ NPS计算器演示

模板上还附带笔者日常整理企业实际进行行业NPS基准得分比对的网址。建议你可以拨空阅读。

▲ NPS行业基准值

后续会持续迭代和更新其他指标计算器，比如，CES、CSAT、UES、SUS、KANO等等。

公众号回复口令【计算器】获取下载链接。

---

推荐阅读：

人工智能客服机器人在客户体验管理方面的变革性影响

SaaS客户体验度量指标

优化电商平台的客户体验旅程→提高转化率

３点诀窍了解如何提升客户体验

资源下载：(公众号回复口令)

NPS  NPS(净推荐值)资料包

KANO  KANO(需求优先级)分析资料包

计算器  Excel计算体验指标模板

IPA  IPA(用户需求与期待)分析资料包

统计  统计分析工具安装包