ITSS信息技术服务运行维护现状调研及差距分析

通过对企业运维服务的实际情况进行调研，与《通用要求》的规定进行比对，发现企业在运维服务的能力体系、人员管理、资源管理、技术管理和过程管理方面与标准的差距。

运维服务能力体系差距分析

调研企业在运维服务能力体系方面的现状，比对《通用要求》中对运行维护能力管理的要求，找到企业在实施方面与标准的差距。

运维服务人员管理体系差距分析

调研企业在人员管理体系方面的现状，比对《通用要求》中对人员管理的要求，找到企业在实施方面与标准的差距。

运维服务资源管理体系差距分析

调研企业在资源管理体系方面的现状，比对《通用要求》中对资源管理的要求，找到企业在实施方面与标准的差距。按照《通用要求》的规定，运维服务资源要素由运维工具（包括监控工具、过程管理工具、专用工具）、服务台、备件库、知识库构成。

运维服务技术管理体系差距分析

调研企业在技术管理体系方面的现状，比对《通用要求》中对技术管理的要求，找到企业在实施方面与标准的差距。按照《通用要求》的规定，运维服务技术要素由技术研发、与发现问题相关的技术和与解决问题相关的技术构成。

运维服务过程管理体系差距分析

调研企业在过程管理体系方面的现状，比对《通用要求》中对过程管理的要求，找到企业在实施方面与标准的差距。按照《通用要求》的规定，为了确保企业具备相应的服务管理能力并发挥其效能，应建立服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理的过程。

ITSS 运行维护服务能力管理体系建设和融合

结合差距分析的结果以及企业运维管理的现状，策划一套与现有管理体系实际情况协调一致的运维管理体系，在不影响现有管理体系运行的前提下，将运维管理的标准要求融入进来，避免体系交叉、重复的现象，既提高体系运作的效率，降低管理成本，又便于体系落地实施。

体系融合的要点包括以下几点：

能力管理体系：梳理现有管理体系（例如 ISO 9000，ISO/IEC 20000 等）中与能力管理相关的内容，将运维管理的 PDCA（策划、实施、检查、改进）与现有体系的管理相融合；此外，关注运维管理指标体系的建立，通过对指标的执行施与检查，强化能力体系的运行。

人员：与现有的人力资源管理体系相融合，侧重于运维人员的岗位、绩效、培训以及知识、经验、技能等管理。

资源：梳理与运维相关的资源，包括服务台、知识库、备件库、工具等，并落实资源的管理规范。

技术：与企业整体的技术研发结合，策划与运维相关的技术研发计划以及与发现问题、解决问题相关的手段。

过程：梳理现有的内部运维过程规范，整合现有规范与标准的要求，同时，侧重于过程指标的建立与执行，通过指标来加强过程管理的精细化，使过程执行易于考核。

企业应根据自身具体情况，在咨询老师指导下完成与能力管理、人员、资源、技术、过程相关的文件体系。

试运行指导

企业依据《通用要求》建立运维管理文件体系，积极实践并应用到日常运维管理和项目中，形成相应的实施记录。在此过程中，咨询老师提供必要的指导，检查文件与记录的规范性，提出改进意见，保证体系实施的顺利。

符合性评估演练

依据符合性评估要求，模拟符合性评估现场，对企业《运维通用要求》实施情况进行预评估，演练符合性评估的整个流程，验证实施效果，以发现对整个运维体系建设与实施的问题，进行持续改进。

专家答辩指导

依据专家答辩的要求，指导企业进行答辩材料的整理与编制，辅导其进行现场答辩演练，熟悉答辩流程与各环节安排，以做好答辩准备。

针对符合性评估和运维资质评定的过程进行咨询

为企业讲解符合性评估和运维资质评定的流程，使其了解整个评估与评定的各个环节，并解答疑问，帮助其按计划、按要求完成整个过程。

项目交付物

交付内容包括：

《信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求》标准；企业运维服务现状与标准的差距分析结果；运维管理体系改进建议（以现场指导意见为主）；专家答辩材料改进建议（以现场指导意见为主）。等等