行业趋势｜HRSSC3.0时代：AI助手升级员工服务

随着中国商业化的不断发展，企业对于人力资源管理的认知度和重视度不断提升，人力资源三支柱模式在国内企业有了广泛而深入的实践与运用。

其中HRSSC作为三支柱中的重要一环，随着本土化实践与数字化发展影响，也在持续进化中。

从最开始1.0阶段的基础服务交付中心，到2.0阶段多元化服务体验中心，到现在，不少企业已经开启了AI驱动的智能HRSSC3.0阶段探索与升级，并展现出了巨大的价值。

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数字化降本提效

HRSSC3.0时代，AI技术被引入HRSSC系统，以AskBot为代表的员工AI助手，被用于员工基础性问题的解答，承担起了内部众多重复性工作，减轻了人工负担，进一步提升了内部服务流程的效率性。

AskBot员工AI助手，支持接入企业微信、钉钉、 飞书、APP 、微信服务号、微信小程序、网页等多种渠道。

员工在窗口发送问询消息， AI将通过语义计算快速识别问题，精准匹配解决方案和对应处理流程，给予员工即时支持，省去等待时间，并通过自动化工单处理的方式，降低人工操作和系统对接的协同成本。

除了基础的咨询问答服务，企业还可以通过配置AskBot员工AI助手，实现线上自助服务功能，生成如员工考勤补卡、线上报修、加班申请等自定义服务工单，在内部实现事务办理的自助化和流程化。

不仅仅是在HR系统内部，企业还可通过AskBot员工AI助手实现跨部门（如财务、行政、IT等）服务集成，统一员工咨询入口，进行内部自动流转，免去员工寻找问题对应处理人的步骤，减少员工的重复咨询操作，避免流程和数据断点，提升内部服务效率，同时节约了人力成本。

根据AskBot服务数据统计，AskBot员工AI助手的问题  识别率超过98%，节约近50%的人力成本，实现5倍+内部流程处理效率提升。

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员工体验升级

随着互联网原住民的Z世代进入职场，并且逐步成为职场中坚力量，对于企业的员工体验服务提出了更高的要求。

员工体验已经成为提升员工敬业度和创造力的重要因素，雇主品牌理念也由此产生，并逐渐成为企业内部管理系统的重要一环。

雇主品牌是以雇主为主体，以核心雇员为载体，以为雇员提供优质与特色服务为基础，旨在建立良好的雇主形象，提高雇主在人才市场的知名度与美誉度，从而赢得企业人才竞争优势。

雇主品牌的概念最早是由英国管理专家Ambler和Barrow于上世纪90年代提出，究其本质是企业的服务视角的转变，从过去的员工找服务，变成现在服务找员工。

企业通过深入挖掘员工需求，构建企业内部员工画像，重构员工服务场景，从员工需求出发，提供更加智能个性化的企业服务，最终实现员工口碑提升，构建正面积极的雇主品牌形象，最终提高企业在人才市场上的竞争力。

比如随着互联网的发展，现在的员工，自主性更强，有问题比起一个个部门去找对应人员进行咨询，更喜欢自主性搜索解决问题；比起不知道什么时候能等到的答案，更喜欢马上就能获得的反馈。

而AskBot员工AI助手即时性、自助性的服务特点，强大的文本、图片、视频、点选、反问等多形式互动组件支持，实现员工从入职到离职全周期的高效自助服务体验，满足新时代员工需求。

另一方面，随着线上办公的进一步深化，居家办公模式的普及，灵活用工成为数字化时代背景下一种潮流趋势。

企业员工可能来自世界各地，不仅是空间上的距离，还存在时间上的差距，上班时间的界线进一步模糊。

这种情况下，企业内部服务的时效性受到进一步的挑战，员工的服务需求24小时随时随地可能发生，依靠传统的人工服务显然无法满足。

AskBot员工AI助手可以实现7*24小时不间断、随时随地在线服务支持，并支持问题自动跟进，进度实时反馈，员工永远不用担心找不到人，或者流程无法推进的问题。

随着使用的深入，AskBot员工AI助手还能通过自主学习，不断将信息沉淀为知识及解决方案，自动提升解决问题能力，进一步提升服务效率和员工体验。

对于HR来说，也避免陷入1对多机械式重复回答的境地，以全新内部服务商的角色，将注意力更多地投放到企业宏观管理、业务助力上去，打破职业瓶颈，实现职业价值最大化，提高员工稳定性。

从企业内部来看，AI+HRSSC可以发挥更大的能量，将HR系统与业务进行有效的链接，让HRSSC成为企业数字化发展的发动机；从外部看，为企业业务变革与服务升级提供了更多的可能性，将员工的价值最大化，最终成为企业发展的助推器。