百度智能云 x 国寿财险 | 打造NPS+AI新一代客户体验管理模式

如果你是国寿财险的客户，你会在投保完成、理赔、增值服务等业务场景即时收到 NPS（Net Promoter Score，净推荐值）系统推送的调研问卷。看似简单的一张调研问卷，对于国寿财险来说并不简单。从问卷投放、回收、后续分析，到低分预警等，涉及场景多、投放数量大、数据分析难，想让调研结果真正在业务改进上发挥作用，需要一个高效、精准的 NPS 系统支撑。

国寿财险携手百度智能云，借助百度飞桨（PaddlePaddle）、AI 开发平台 BML、数据可视化平台 Sugar 等智能化技术创新性的升级打造了自己的 NPS 系统，并从体验战略、组织架构、体验运营、体验文化四大角度构建了国寿财险客户体验管理体系，实现了智能化、可视化的倾听客户声音。

百度飞桨+BML ，破解客户情感量化难题

作为当下最流行的顾客忠诚度分析指标，NPS 已经成为衡量服务效能的重要指标，正在帮助企业改善顾客体验、提高企业收益、挖掘高净值客户、提升客户留存率。NPS 系统是国寿财险客户化经营转型的关键平台系统，系统定位于对所有客户接触点满意度实现无死角全覆盖管理。

国寿财险高效实现了 NPS+AI 的能力升级，借助国产深度学习框架百度飞桨（PaddlePaddle）在自然语言识别、客户情感量化建模方面的优异技术能力，国寿财险可以快速从所有客户触点反馈的结构化与非结构化数据中定位客户体验热点问题、量化计算客户情感、自动触发负面情绪客户的跟进服务、抓住并落实正向情感客户的积极反馈等，最终实现了客户体验管理从触及辨识到认知感知的升级，提升了服务温度。

传统的保险分析数据，具有“事后、客观”的特点，但在实际客户经营的过程中，要更加精准的了解客户，就需要更多实时、主观数据支撑，而 NPS 体验调查，精准的解决了这个问题。以 NPS 为基础的调研数据具有实时、主观的特点。客户在投保、理赔、增值服务等业务节点，会实时收到微信或短信调研问卷，时效性更高。同时，调研数据结构多样，兼备 NPS 打分、选项勾选的结构化数据，及主观评价的非结构化数据。

然而，传统的数据实时分析和处理工具，无法处理客户主观评价数据。为破解客户主观评价数据处理及客户主观情感量化计算的难题，基于百度飞桨（PaddlePaddle）以及飞桨框架下的情感识别预训练模型，国寿财险经过模型场景化调优，开发了 NPS 客户主观反馈情感识别模型，情感识别模型的准确率超过95%。该模型为国产深度学习框架首次在金融行业客户体验管理领域的应用，在整个金融保险行业具有示范性意义，模型预测的准确性也处于行业领先水平。

同时，国寿财险还基于百度智能云 BML 建模工具，打造了一站式的认知计算平台，可快速实现预测模型部署和模型服务发布及管理。基于认知计算平台，国寿财险快速完成了 NPS 客户主观反馈情感识别模型部署，并发布了 NPS 客户主观反馈情感量化实时计算服务和 NPS 客户主观反馈关键词实时计算服务。以保障实时捕捉客户反馈中，存在的不满情绪或者投诉，快速定位客户不满的主要原因；或辨识积极和满意客户的进一步诉求，做好客户关怀和跟进。

构建管理闭环，发挥体验数据业务价值点

灵活、实时的调研需求还需要强大的系统功能支持，包括问卷管理、埋点投放、低分预警、客户管理、仪表盘分析等。结合智能化技术开发，国寿财险搭建了统一的 NPS 系统。系统以客户中心枢纽为中心、以面向客户的“安心享”平台为依托，对接了包括客户自助产品购买、增值服务及线下网点服务在内的业务触点，完成面向真实客户的连续性的 NPS 评价收集，实现了多问卷数据融合，支持客户旅程、场景属性、客户属性、仪表盘、工单规则全部可配置，同时，系统通过调用客户主观反馈情感量化实时计算服务和关键词实时计算服务，精准识别客户声音。实现对业务的实时、灵活、数字化、智能化、低成本的支持。

客户业务触点 NPS 评价收集问卷

此外，国寿财险构建了低分预警处理流程：“业务流程节点实时推送问卷—客户反馈—大数据秒级识别不满客户—系统秒级生成工单—业务人员安抚处理—反馈处理情况—大数据模型持续优化”。从而形成了完整的敏捷化的客户体验管理闭环，该管理闭环可实时精准定位目标客户，有效减少前台业务和服务人员风险客户筛选工作量。同时，快速捕捉不满情绪或投诉倾向，通过系统化的及时联系、跟进、处理，化解客户不满情绪，积极防范投诉的产生。

客户体验闭环管理体系

打造客户之声管理看板，保障真实反馈直达管理层

有了系统和数据支撑，如何让分析结果更有效、便捷的在业务中发挥作用？国寿财险基于百度智能云 Sugar 打造的国寿财险数据可视化开发平台——国寿易看，通过拖拽式图表组件零代码快速开发上线了客户体验管理看板。

NPS 系统客户体验满意度看板

客户体验管理看板从管理的角度出发，实时监控和展现客户之声整体情况，辅助管理人员实时掌握客户 NPS 满意度情况、客户的主观情感倾向、客户反馈关键词等影响客户体验的关键要素等客户之声核心内容，保障客户之声直通公司高层。

国寿财险创新性的通过 NPS+AI，实现了客户服务体验智能化、温度化的“智暖”升级。国寿财险认为，百度飞桨（PaddlePaddle）、AI 开发平台 BML、数据可视化平台 Sugar，最大限度的提升了数据智能化研发效率，让金融企业研发人员聚焦业务场景支持而不是大数据基础功能搭建，避免重复造轮子。国寿财险形成了完整的客户体验管理闭环，有效提升了客户服务管理质量以及客户体验。

未来，国寿财险还将与百度智能云紧密合作，逐步探索各类体验数据应用场景，合理利用体验数据资产，有效助力国寿财险业务发展。同时，国寿财险在金融保险行业的探索也为行业的客户体验管理提供了创新性借鉴，推动全行业以“经营客户”为中心，提升服务质量，迈向数智化转型新阶段。