ITIL4考试练习题

1. 下面哪项通常是通过由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知来确定的？
   A.事件 B. 问题 C. 事态 D. 请求

2. 下列哪项可作为服务价值链的外部输入？
   A. “改进”价值链活动
   B. 整体计划
   C. 客户需求
   D. 反馈回路

3. 下面哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？
   A. ITIL 服务价值系统 (SVS)
   B. ITIL 指导原则
   C. 服务管理的四个维度
   D. 服务关系

4. 下面哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？
   A. 问题管理
   B. 服务级别管理
   C. 事件管理
   D. 服务请求管理

5. 将下面的句子补充完整。服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的切入点 和单一联系点。
   A. 服务消费者
   B. 服务提供方
   C. 客户
   D. 供应商

6. 下面哪一项不会作为服务请求来处理？
   A. 服务质量下降
   B. 更换墨盒
   C. 提供笔记本电脑
   D. 对支持团队的投诉

7. 下面哪项是变更授权的正确方式？
   A. 变更日程中的变更均已经过预先授权，无需获得额外授权
   B. 一般变更应在部署前评估和授权
   C. 紧急变更应尽可能增加授权人，以降低风险
   D. 正常变更一般作为服务请求实施并由服务台授权

8. 最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？
   A. 记录问题后
   B. 对问题进行优先级排序后
   C. 对问题进行分析后
   D. 问题解决后

9. 变更日程用于下面哪项目的？
   A. 帮助计划紧急变更
   B. 帮助授权标准变更
   C. 帮助协助变更授权
   D. 帮助管理正常变更

10. 在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？
    A. 仅在需要时增加控制和指标
    B. 先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素
    C. 设计控制和指标，然后一一添加，直至全部实施
    D. 仅添加合规要求的控制和指标

11. 在“持续改进模型”的过程中，实施改进计划的是哪一步？
    A. 什么是愿景？
    B. 如何实现愿景？
    C. 采取行动
    D. 是否实现？

12. 下面哪项实践的目的包含管理保密性、完整性和可用性方面的风险？
    A. 信息安全管理
    B. 持续改进
    C. 监视和事态管理
    D. 服务级别管理

13. 下面哪项关于变更授权的表述是正确的？
    A. 变更授权仅用于授权紧急变更
    B. 每次部署变更均要分配变更授权
    C. 变更授权仅用于授权正常变更
    D. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权

14. 下面哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？
    A. 结果
    B. 价值
    C. 功用
    D. 功效

15. 下面哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？
    A. 获取/构建
    B. 交付与支持
    C. 改进
    D. 计划

16. 下面哪项是“服务级别管理”实践的目的？
    A. 建立和培养组织和其利益相关者之间的关系
    B. 确保对组织的供应商及其绩效得以适当地管理
    C. 通过处理所有约定的、用户发起的服务请求，为约定服务质量提供支持 （服务请求）
    D. 就服务级别设定明确的基于业务的目标

17. 下面哪个维度考虑了数据安全和隐私？
    A. 组织和人员
    B. 信息和技术
    C. 合作伙伴与供应商
    D. 价值流和流程

18. 下面哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？
    A. 专注于价值
    B. 协作并促进可见性
    C. 优化和自动化
    D. 整体思考和工作

19. 下面哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？
    A. 事件管理和服务请求管理
    B. 服务请求管理和部署管理
    C. 部署管理和变更实施
    D. 变更实施和事件管理

20. 组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？
    A. 在进行任何决策时平等使用所有指导原则
    B. 使用一到两个与特定决策最相关的指导原则
    C. 使用“专注于价值”和一到两个与特定决策相关的其他原则
    D. 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度

21. 什么是已知错误的定义？
    A. 服务的意外中断或服务质量的下降
    B. 一个或多个事件的实际或潜在原因
    C. 已经过分析但尚未解决的问题
    D. 对服务或其他配置项 (CI) 的管理有重大意义的状态变更

22. “事件管理”实践的目的是什么？
    A. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
    B. 了解事件解决方案和服务请求方面的需求
    C. 通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响
    D. 通过有效处理所有约定的，用户发起的服务请求来为约定服务质量提供支持

23. 下列哪项原则重点关注服务消费者？
    A. 基于当前情况开始
    B. 优化和自动化
    C. 保持简单
    D. 专注于价值

24. 下面哪个角色负责审批服务成本？
    A. 用户
    B. 变更授权
    C. 赞助方
    D. 客户

25. 组织要求利益相关者审核所计划的变更。 这体现了下列哪项指导原则？
    A. 协作并促进可见性
    B. 基于当前情况开始
    C. 专注于价值
    D. 保持简单实用

26. 下面哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有着巨大影响？
    A. 服务台
    B. 变更实施
    C. 服务级别管理
    D. 供应商管理

27. 下面哪项实践建议通过基于事态的调查收集客户反馈？
    A. 服务级别管理
    B. 变更实施
    C. 服务请求管理
    D. 问题管理

28. 下面哪项关于“持续改进”的表述是正确的？
    A. 所有改进想法都应记录在单个“持续改进登记单”中
    B. 应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
    C. “持续改进”应尽量减少与其他实践的交互
    D. 组织内的每一个人负责“持续改进”的一些方面

29. 将下面的句子补充完整。用户是指使用服务的 [?]。
    A. 组织
    B. 角色
    C. 团队
    D. 供应商

30. 下面哪一项描述了服务的功用？
    A. 适合使用的服务
    B. 符合服务级别目标的服务
    C. 增加消费者约束的服务
    D. 支持消费者性能的服务

31. 什么是功用？
    A. 服务为满足特定需要而提供的功能
    B. 对服务会满足约定需求的保证
    C. 在具体活动或资源上支出的费用
    D. 对某一事物效用、实用性和重要性的看法

32. 下面哪类变更最有可能作为服务请求来管理？
    A. 标准变更
    B. 一般变更
    C. 紧急变更
    D. 组织变更

33. 下面哪项实践用于确定客户的服务需求？
    A. 服务请求管理
    B. 服务级别管理
    C. 服务台
    D. 事件管理

34. 对于持续改进登记簿 (CIR) 来说，下面哪项至关重要？
    A. 记录、评估改进想法并进行优先级排序
    B 在单个持续改进登记簿中保存多个来源的改进想法 (说法正确，但不是最重要 )
    C. 从持续改进登记簿中移除未立即实施的改进想法
    D. 测试、资助和约定改进想法

35 下列哪项实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效受到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品与服务？
A. 发布管理
B. 供应商管理
C. 服务管理
D. 关系管理

36. 下面哪一项可作为组织的运营模型？
    A. 服务管理的四个维度
    B. 服务价值链
    C. ITIL 指导原则
    D. 持续改进

37. 什么是事件？
    A. 有计划地删除可能影响服务的项
    B. 通过一个或多个输出实现的成果
    C. 可造成伤害的未来可能事态
    D. 使用自助工具解决的服务中断

38. 下面哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？
    A. 无法自动化的服务请求应作为事件来处理
    B. 服务请求及其履行应尽量实现自动化
    C. 无法自动化的服务请求应作为问题来处理
    D. 服务请求及其履行应由服务台的工作人员进行，而无需实现自动化

39. 下面哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？
    A. 在改进计划开始时，进行当前状态评估
    B. 在改进计划开始时，确定所有利益相关方
    C. 将改进计划分解成许多可管理的部分
    D. 对组织的所有组成部分对改进计划的影响进行评估

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