2019.01.25 客户需求痛点

今早听混沌马寅的《新价值观下的产品搭建》讲他的客户群体以年轻人为主，多数会带着0~7岁的孩子去度假。他们在建房子的时候会考虑到客户进入房间内第一件要做的事是打开行李箱，接下来需要给孩子热奶。根据这一系列客户动作，这样他们来规划自己房间的硬件布局。

近期我对客户需求及痛点有相对深一些的体会。通过对客户需求点的敏感抓取加以针对性的供给服务会大大加强客户的粘性，使之成为我们的客户。

拿荷兰客户Petri为例:他的产品涉及到定制，硬件软件设计到提供成品样品给他，他要求的周期是一个星期，并且态度较为强硬，甚至有点儿盛气凌人。

对于这样的客户，以往我的处理可能就会单方面的以我们作为供应商的立场和角度上和客户就交货期问题与理据争，告知他各个环节及周期使得我们需要更长的时间。他说7天，我讲25天。这种方式听起来没有问题，但是效果不那么好，多半会在这个点上僵持，造成我们的被动。

这部分不可避免的要提到心学，它有全面的帮助到我去理解和处理这些问题。于我有在方法论上提取为三步：知~对待客户及他人要尽可能的去包容和理解。站在客户角度思考为什么他有这样的需求和要求。我们可以怎样做。

接下来我的回复是：您可以告知我们您需要短时间内交货的原因吗，你那边有什么样的情况和状况使得你需要如此短的货期要求？告知我们更多您那边的情况，可以使得我们更好的协助与配合你。

果然客户有讲更多，他的客户的情况，进而知道这个方案的重要性，并在我们的引导下表示可以接受较长些时间的交货期。每个人都渴望被理解，当我们去理解客户的过程中，客户也会相应的给予他对我们的理解和配合。

其实这就是一个探求客户真实需求的过程，过滤掉我们的直觉和情绪就会想到并非客户有意刁难，他应该有自己的理由。即使客户是情绪化所致，那原因也可能是我们没有满足客户的某种需求，或是服务上，或是态度上。客户没有感受到我们的重视，我们没有抓住他的痛点，客户与我们之间的关系就是浮于表面层的，缺乏粘性。从共有客户转化为特有客户，就是通过一系列的探求抓取客户的表层和深层次的需求点，让客户感受到我们了解他，懂他，重视他的共性与特殊性需求，那这个客户就是我们的了。因为沟通成本很高，从客户的角度他不愿意轻易失去一位了解重视并尽可能满足他需求的供应商。

有了这样的思路和主线，对每一位客户的需求点分析都转化成了有趣味的工作，有分析，行动，反馈，复盘，改进，进而再看到成效。

有意识到任何一项体系的形成都不是单纯一个知识点，一项技能的把握就可以应用建立起来的，通常需要获取吸收到的知识的融会贯通。从这个角度看，要多摄取，多吸收，这些点点面面构成了更大体系中的枝枝蔓蔓，或是种下的种子，有一天会生根发芽，参与或重构我们的体系。