L1-3《体验设计打造美好回忆》

演讲级别：L1-3（精通演讲）

演讲时间：5-7分钟

演讲目标：这个项目的目的是学习或回顾基本的研究方法，并提出一个组织良好，研究良好的任何主题的演讲。

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        亲爱的朋友们，你相信回忆可以设计吗？著名的俄国生理学家巴甫洛夫用狗做了这样一个实验：每次给狗送食物以前打开红灯、响起铃声。这样经过一段时间以后，铃声一响或红灯一亮，即使没有食物，狗也会开始分泌唾液。这是狗狗的一种条件反射，当他听到铃声的时候就会自然的回忆起食物，进而分泌唾液。人的行为也是这样，行为可以影响你当下的体验，也影响你之后你再次回忆时的感觉。

        2018年12月我在石家庄开展公司的新人训项目，那是我第一次着手做这么重要的项目，也是我在培训路上永生难忘的“滑铁卢”。“什么？调研结果出来了，总共36个人满意度6.5分”，这可是全集团最低分啊，我这个班主任真是失败。尼采说，“凡不能毁灭我的，必使我强大”。调整心情，我开始复盘。本以为学员会评价讲师不好，课程安排太满，没想到学员的关注点根本和我不一样。他们在培训反馈的问卷中这样写着：“这家酒店太垃圾了，热水器放很久也只有冷水”，要么是“这地方的餐，太差了，一点都不够辣”这一定是一个长沙来的小伙伴写的，因为吃不惯北方的口味；还有人说“呆了五天，连班上的人都没有过多交流，总感觉缺点什么”......看完小伙伴们的评价，我才意识到，我所在意的培训老师授课呀，方法技巧他们一条都没提到，全在说他们的体验不佳。

      这让我很是苦恼。领导说，也许你该学学宜家冰淇淋的做法，用行为设计的方式打造峰值体验，改善最终的评价。“行为设计”，我对这个概念认真研究了一番。“行为设计”是斯坦福大学的福格提出的前沿心理学理论，人们可以通过打造峰值体验的四个关键时刻“欣喜时刻”、“认知时刻”、“荣耀时刻”、“连接时刻”来进行设计。一个完美的体验，不一定要全部具备这4个要素，只有一个也会让大家的感受不一样。而宜家有名的冰淇淋正式利用了这一点。

      据“商业内幕”调查显示，高达30%的顾客仅仅出于能吃到肉丸和冰淇淋，就非常愿意逛宜家。仅在中国，宜家1年就能卖出1600万支冰淇淋。宜家正是通过一块钱的冰淇淋给用户带来的欣喜，让他们忘却了超多人排队结账的不愉快，再次回忆起逛宜家时，都是一段美好的经历。这其实非常符合诺贝尔经济学奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的”峰终定律“，大致意思就是一段经历最让人印象深刻的，是他的峰值瞬间包括最好和最坏的体验以及结束的瞬间。

      《行为设计打造峰值体验》的作者希斯兄弟说，体验是可以被设计的。人们对往事的回忆，要么就是在峰值上，要么就是在节点上的瞬间。如果我们在这些关键节点，运用行为设计的方式，可以改善对很多事物的感受 。

      现在回看，在上一次培训项目中，我正是失败在了峰终体验上，不是课程内容和环节有什么大的问题，只是在这些小的细节上让学员觉得体验很差。为了证明我自己，我向领导申请又组织了一次新人训的项目。这一次的项目地点依然是在北方，在我不熟悉的北京，依然有来自全国各地的小伙伴。为了做好这次培训，我提前一天到达培训场地，了解住宿环境和用餐情况，还设计了贴心的见面礼：天气预报有暴雨，同学们的航班可能会晚点，我和同事在超市采购了泡面和水果，写上了便利贴“新人训欢迎”放在前台，发给每一位学员；有学员反馈他的房间和别人不一样没有衣柜，我联系前台帮她换房；为了加强同学们之间的交流，我特意在第三天的晚上设计了《生命年轮》环节，班上学员秉烛畅谈，有同学在谈到自己的过去，忍不住落下眼泪，学员们都打开了心扉。

      这次培训满意度9.8分。和之前的我完全不一样，从不知道酒店热水器无热水到主动帮学员换房；从不了解学员的口味到提前安排好零食惊喜；从让学员的班级感很弱，到设计《生命年轮》充分融入，加强连接。我只是站在学生的角度，而他们完美的体验到，最后他们恋恋不舍，甚至后来我再去他们的城市出差还会请我吃饭。这可能就是设计体验的魅力。

      赫利拉在《未来简史》中说，现在宗教不能给人提供意义了，也许人生的意义就变成了经历各种体验。希望所有人都能珍惜每一个看似不起眼的小环节，设计美好体验，打造你的回忆，让人生更有意义。