服务设计之于企业管理saas产品

前两年电商与p2p被推到风口浪尖，现在是人工智能与b端产品，说到b端产品，服务设计的理念便突现出来。服务设计是要去思考人与人、人与物、人与环境的关系。要去思考服务提供者与服务接受者之间的关系，他们的连接点就是我们要做的事情。

前段时间有幸听到辛向阳的一次讲座，辛向阳老师举了他们早年做的一个有关政府部门的案例，从老百姓进入政府大厅、大厅的办事指引、老百姓填写的信息卡、老百姓与政府工作人员的交流、24小时的休息厅等等，从老百姓的角度、从政府工作人员的角度，从不同的角度去看待问题，解决每个人的问题。很好的权释了服务设计的理念。

要做好服务设计，首要要了解真实的场景，像饭店就餐、酒店入住，以这种场景做设计，我们对客户选饭店/酒店、进餐/入住酒店这些环节很了解，因为我们自己本身就是客户，都做过这样的事情，很容易换位，置身到场景中。但饭店或酒店的工作人员呢，他们有怎样的工作，以什么方式接待客人，他们要怎样做才能提升客户满意度，这些我们不知道，这就要我们多去观察，如果有条件可以和他们一起工作，亲身体会他们是怎样工作的，仔细观察他们与客户接触时所做的事情，观察他们的工作环境。做服务设计不仅仅是要服务好客户，让客户有好的消费体验，更重要的是帮助商家提高客流量、提升单客产值，这才是我们设计的关键所在。（这里可以充分利用下腾讯的几大运营工具，提高客户的粘性，可升单客产值。）

上面的两个案例其实都是to c 层面的，主要是优化客户的体验，帮助b端公司运营好自己的客户。但对于一个管理软件，维护b与c的关系、提升c的体验，这只是一部分，另外就是b的内部管理了。对于b端产品，做定制化的服务设计容易，做通用版的难，即使是同行业的客户，不同大小规模的店面，不同的管理体制，其需求千差万别，其不确定性与复杂性要求产品的灵活性。用户的触点多样化，扩大了我们的设计的层面。

以一个汽车4s店为例，小规模的店面只卖一个品牌的汽车，业务简单，只需要管理车辆的进销存即可，大规模的店，可能同时卖多个品牌，即有销售业务、售后业务，又有二手车的置换业务，同时又需要有详尽的财务管理。即使是同一业务也可能存在不同的管理模式，有资金雄厚的土豪店，采购大量的车放在店里，然后慢慢卖，还有控制资金风险的店面，需求拉动采购，先卖车，客户下订单后再去采购。差异如此之大，我们要先做市场调研，尽量寻求典型店面的合作，以典型店面为原型，设计出适合其使用的产品，当然在设计中要注意产品的可扩展性与可配制性。在市场不断扩大，客户不断增加时，再根据不同客户的需求，微调产品。但要注意，我们做的是通用产品，不是定制化，且不可被客户牵着鼻子走，而是要引导客户到我们的逻辑中来，因为我们的产品是经过验证的，要做到客户的可复制性。

用户触点的多样化。b端产品不再是之前的只需要和金主打好关系就不愁卖的年代了，据某传统erp的调研统计，操作的繁杂与不便捷，在用户的痛点中排第三，占58%，仅次于系统的加载慢与不稳定。当然，企业用户首先注重的是产品的安全性、稳定性与产品功能的吻合性，之后拼的就是使用的交互体验了。这里的体验说的不仅仅是产品使用的体验，它包含营销体验、售前服务体验、售后服务体验，当然这个是需要全团队的人员共同努力的，这个是软件服务商与客户之间触点的多样化。

取自某知名erp的问卷调研

企业与其客户之间的接触点是我们要设计的地方，这个就要考虑到多角色的问题，一个4s店有卖车的销售人员，看数据的经理，做决策的店总，不同的岗位每天的日常工作是不一样的，要看到的东西也是不一样的。对于销售人员，他们的工作是与客户接触，我们要做的是帮助他们提高与客户的有效互动率，提高客户下单的转化率，当然还要提升客户参与其中的愉悦感。对于经理，其工作主要是对销售人员的管理以及数据的分析，我们要做的是无型中可以让经理看到销售人员的工作与业绩，可以看到店里的营收数据。对于店总，他们可能不会一直待在店里，那么他们看到的数据报告就要移动化、可视化，让其随时随地的可以关注到店里的动态。当然一个店里的角色不仅仅这三个，我们要分清角色，观察每一个角色的工作，逐一击破。

最后一点，数据是最重要的！企业通过使用系统，数据在系统中沉淀，按不同的纬度来汇总提练数据。这一点是容易做到了，如果只做到这一点，那么企业还需要后期的整理与分析，这样我们的系统在市场的竞争力也会比较弱。难点就在于数据的分析，如果我们能够做一套数据模型出来，每个使用我们系统的企业通过我们的数据模型来得出自己想看到的数据分析结果，并且我们的数据结果不仅仅是一个店的，可以是所有使用我们系统的店面的数据的对比分析，我想，如果能够做到这一点，对于企业主应该会有很大的吸引力吧。当然这需要有全面深入的行业知识以及大量的数据的支撑。