#阅微RIA便签训练营#-第一期-作业8

如何有效表达抱怨

【书籍名称】《管理技能开发（第8版）》

【片段页码】P 429～430

【R-原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I：复述原文知识点】

所有不愉快的感受都是有因果关系的，因为……结果……导致……。每当这个时候我们只能无奈又不愉快的接受着结果。其实有时我们是完全可以分析解决这些不愉快的结果的，至少可以让它以后不在那么的经常发生。结果导向机制（如何有效地表达抱怨）不仅可以促进现有矛盾抱怨的解决行为，更能让对方知道你抱怨的原因，理解你的抱怨行为：

1、x【行为】因为你做了什么什么行为的事情；

2、y【结果】产生了什么样的结果；

3、z【导致】结果使我产生了抱怨及不愉快的心情；

通过有效的表达抱怨，使对方明白你抱怨的原因，增加互相沟通理解的关系。

【A1：描述自己的相关经验】

【场景】在职场上，协作部门总是说找原因说工程时间来不及了逼着我们设计部去定样，结果往往就是样品不达标，硬把不是很满意的样品给定样，导致最后产品效果很牵强。领导点名批评设计部，使我产生了很大的抱怨及不愉快的心情。

【反思】如果我能通过《管理技能开发（第8版）》中拆页（如何有效的表达抱怨）中的三个技巧去和协作部门分析抱怨原因，相信以后会大大减少这种抱怨的声音。

1.因为定样时间没有前置。

2.结果没有及时送样，样品在不是很满意情况下被迫定样，最终产品效果不是很好。

3.产品效果不好，导致领导批评。

原因分析出来后，不仅协作部门理解了我们抱怨的声音，同时也促进了问题的解决，下次合理安排送样实效性，完全可以避免点这种抱怨不理想的结果。

【A2：以后我怎么用】

【目标】再接下来的一个月内，在公司职场上，通过有效表达抱怨和产生相关抱怨同事沟通减少这类事情的发生，至少和原来比要减少百分之七十。

1、x【行为】因为你做了什么什么行为的事情---分析产生抱怨原因！

2、y【结果】产生了什么样的结果；---结果导向！

3、z【导致】结果使我产生了抱怨及不愉快的心情。

通过和同事充分（有效表达抱怨）分析原委，促进同事理解我的抱怨情绪以及日后如何避免掉这种不愉快的结果，促进双方更紧密的合作。