聊正事专用—团队文化

我深知一个道理：水能载舟亦能覆舟，若要乘风破浪必须双赢前进。所以无论我进入了哪一个团队，我都会告诉大家我来需要完成两件事，一件保障项目的KPI，另一件负责你们的成长。也因为我心里的这两个目标，我的行事作风确实和一些管理者不同，也就是大家会说我有点强势，和我一起工作感到压抑。至今我都不认为我的想法是错的，也许可能只是方法不太对。

因为我的个人目标，也意味着我的团队文化和其他团队不同，正如VAST中的A，允许它是在呼应公司文化的基础上做出补充。我们公司属于世界五百强的外包服务公司，本着诚信以客户为中心的原则提供着专业的技术流程服务。而我则在这些基础上增加了以诚信为前提，独立提供以客户为中心的高执行力专业服务。

为什么？因为至少中国社会需要，既有准备又有执行力的人，因为如果想要被人看见产生价值，你必须具备能够独立解决问题的能力。只有这样，一个职场小白才有自己的发展空间，才能获得把人当成工具以外的尊重。说白了，用实力换尊重。

我工作的圈层，基础员工能力都不强，有能力的人看不上这个行业，一不小心看上了也留不住，因为薪资低，涨幅慢，还经常被客户无理取闹任意发泄情绪。所以，但凡有点能力的人都留不住。像我这样，一口气从实习生干到现在，基本每个基层岗位都做过的人不是那么多。也正是因为一路走来，体味了这个行业的心酸，才想要让年轻人在短时间内突破自己，看到变化，认可自身价值从而更多的留下来，帮助这个年轻的行业在中国可以走的更稳一些。要知道，外包由人力提供服务在中国虽然算不上高端行业，在其他国家可是相当吃香哩，因为需要人去实打实的做，而不是机器一键生产，如果成本那么低，干嘛要把服务包到亚太/东南亚地区？我希望他们都有晋升的空间，那就必须拥护我自己设定的团队文化，只有晋升才是对能力的认可，只有晋升才能相比工作量的增长而得到合理工时下的更高报酬。

如我的介绍嘛，我们招不到那些985  211大学的学生过来当客服，我们的很多人最好的就是二本，三本很多，也时常见到专科生。在这个群体面前，鼓励他们要为了自己保持学习，真诚待人不怕困难真的略有难度。而且我们的良苦用心也会被误解，提出辞职是他们解决所有难题的方式。这里，我就分享一个关于我自己处理苛刻用户的案例。也是我认为很典型，会讲给员工听的案例。以下，我使用平时和他们说话的方式进行阐述：

我工作第二年的时候，第一次进入一个系统支持团队，那时的我很笨，学任何业务都很慢，很多case都需要他人辅助，连我的组长都会时不时对我说，汇惠你可怎么办呀。后来有一天，我接到一通电话，电话那边的客户在听完我的答复后问我，你叫什么名字，你知不知道我是谁？换一个业务成手来和我讲话。那位客户是我当时团队在客户方的负责人。你们要知道，那通电话后，既自卑又要面子还很怕给人添麻烦的我，在后面的日子里过的是很痛苦的，而且后续的每一个电话，我脑袋里都回响着那位客户对我的问话。但是，我也是倔强，我告诉自己，我可以走，但我要在做好之后，不能因为做不好而主动离开，那我将永远过不了心里的坎儿。所以自打那以后，无论别人是否休息，是否在线，我都保持自己的电话处于等待状态，为了让自己忘掉那位用户的话，我努力只听当下用户的问题，我每天下班不是以6：00为下班标准，而是以我当日看到的最后一例受理完成的case为下班标准，所有大家不喜欢的"VIP"客户我都接(有来电显示姓名的功能)，甚至一度客户以为这个项目只有我一位工程师。也许应了那句老话，从量变到质变，真的有一天我可以独立处理所有问题了。当然也包括那位曾经质问我且要求更换工程师key user。后来我发现她认识我了，因为她工作繁忙，总是下班后处理一些日常系统的问题，而我就是那个总在等最后一例上报的坐席，我总是当天解决她的问题，虽然她不知道我也是被她拒绝过的那个人。直到有一天，另一个部门的大老板和我们部门老板打听，汇惠是谁？我们的项目人都培训完了，下个月就上线支持了，为什么Amanda指定要求替换成汇惠，甚至连我们的人都不愿意面试下能力。就这样，我的"名字"在公司里被一些有级别的管理者知道了。后来的事情更神奇，因为我本人意愿不想调转部门，那个单人的项目就从其他部门转到了我所在的部门，客户对我的部门付费。那次之后我也晋升了，那一年我涨薪两次，第一次因为上一年业绩优异，第二次因为这位用户的赏识，晋升加薪。

我为什么要讲这个事情给你们听呢？也许亲身经历，所以有话语权。也正因为亲身经历，我知道一切都可以改变，如果你想。从她换掉我，到认可我，用了两年的时间，我的自卑是她给我打到了谷底，也是她让我重拾自信。后来我还侧面听说，她是他们公司众人口中的女魔头，对谁都不满意，但是她竟然可以认可我，这说明什么？这说明，讨好用户的最佳方式就是用业绩说话。不要害怕一位苛刻的用户，往往这类用户对自己要求也高，当你得到这样人的认可，不是她对你有了同情心，而是因为你强了。而也正因为这样的用户，她的一句话会改变你很多。所以，我在这个行业中成长，很大一部分来自我的客户，他们教会我要如何去服务，当然也会感谢没有放弃的自己。

那，这就是我在员工沮丧自我怀疑，懈怠或者觉得反正出了问题你帮我就好了的时候会讲给他们听的案例。一写案例和进入具体陈述就超字数，但我写的时候是没有意识的。我记得Linda说过的问题，是不是工作中也会经常超额去做"作业"。是的，要不为什么客户认可我(我从不安排员工OT)，但我也很累，也知道这样的方式，后面的管理者不好接。只能说，工作中的我尽量控制，但给自己安排的自我提升，我还是保持最后的倔强吧，知道去控制书写但也不刻意避讳。

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