2018-05-19

在一个知名的连锁热狗店，如果客人不小心失手滑落了一个玉米热狗，这时候，收银员应该免费给客人换一个新的热狗吗？

这其实就取决于，这家公司的核心价值观决定的最优先事项是什么。员工要首先保证让顾客满意，还是首先要考虑公司的盈利。

如果是在知名的火锅店比如海底捞，发生类似的事情时，我们都知道服务员会怎么反应。因为这家公司肯定会把顾客的满意度放在最优先事项。它已经无数次强调和证明了这一点。

但是大部分公司其实都没有这么明确的规定。大部分公司的想法，你肯定也猜到了：顾客满意度当然重要，但是保证公司不被人占便宜也很重要，要保证平衡。

话虽然有道理，但是这种要求平衡顾客满意度和公司利润的做法，只会有一个后果：全看收银员或者服务员当时的心情如何。

晨课：李翔-管理中的经典问题：授权赋予自主决定，但又要兼顾每一个分散的决定，具备某种正确性和一致性。