ITIL 4 Foundation 考试知识点 三

1. IT组织中的员工非常忙碌，但执行的大部分任务对组织或其客户几乎没有价值。保持简单实用这项指导原则建议去除不必要的工作。

保持简单实用原则：如果流程、服务、行动或指标未能提供价值或产生有用的结果，则将其消除。

2. IT资产管理实践的目的是规划和管理所有IT资产的整个生命周期，以帮助组织：
   ●最大化价值
   ●控制成本
   ●管理风险
   ●支持有关购买，再利用，退休和资产处置的决策
   ●符合监管和合同要求。
3. 服务请求管理 可以确保属于服务交付正常部分的服务行动得到有效处理。

服务请求管理实践的目的是通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量。

4. 由于计划外维护，接下来的两小时内将无法使用服务。事件管理实践最有可能涵盖此项管理。

事件管理实践的目的是通过尽快恢复正常的服务操作来最小化事件的负面影响。

5. 服务台为用户报告问题，查询和请求提供了明确的途径，并使他们得到确认、分类、拥有和操作。
6. 客户定义服务要求并对服务消费结果负责。
7. 服务关系管理：由服务提供商和服务消费者执行的联合活动，以确保基于商定和可用服务产品的基于价值的共同创建,确保服务提供方和服务消费者持续共创价值。
8. 紧急变更：这些变更必须尽快实施;例如，解决事件或实施安全补丁。紧急变更通常不包含 在变更计划中，加快评估和授权流程以确保快速实施。应急变更应尽可能与一般变更进行相 同的测试，评估和授权，但在实施变更之前推迟一些文件可能是可以接受的，有时需要实施 变更。由于时间限制，测试较少。紧急变更可能还有一个单独的变更机构，通常包括少数了 解所涉及的业务风险的高级管理人员。
9. 发布管理实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用,包括配置组件和活动以促成利益相关者想要的结果。
10. 结果取决于至少一个交付结果输出，没有交付，就没有结果。结果的表现形式可以是结
    果。
11. 错误控制会定期重新评估尚未解决的已知错误的状态，包括对客户的总体影响，永久解决方案的可用性和成本以及解决方法的有效性。
12. 服务级别管理实践的目的是为服务级别设置明确的基于业务的目标，并确保针对这些目标正确评估，监视和管理服务交付。
13. 获取/构建价值链活动的目的是确保服务组件在需要的时间和地点可用，并满足商定的规范。这项活动的主要结果是：
    ●服务组件，用于交付和支持
    ●用于设计和过渡的服务组件
    ●有关所有价值链活动的新服务组件和已变更服务组件的知识和信息
    ●合同和协议要求
    ●绩效信息和改进机会
14. 持续改进实践的范围包括开发与改进相关的方法和技术，以及在整个组织内传播持续改进文化，与组织的总体战略保持一致。必须将对持续改进的承诺和实践嵌入到组织的每个纤维中。确保组织实践和服务与不断变化的业务需求保持一致.
15. 改进价值链活动的目的是确保所有价值链活动和服务管理的四个方面的产品、服务和实践的持续改进。
16. 复杂事件还是需要具备经验丰富支持人员来调查，梳理，总结经验。
17. 配置项：能够提供IT服务的任何需要管理的组件。
18. 组织应该考量技术能否改进手动流程的效率.评估潜在改进的影响时，了解组织的目标非常重要。这两个表述与“优化和自动化”指导原则关联最大。

在自动化之前简化和/或优化尝试自动化复杂或次优的事物不太可能实现预期的结果。花 些时间尽可能地绘制标准和重复过程，并简化您的优化（优化）。从那里你可以开始自动化。

19. 紧急变更通常不会记录在变更日程中.
20. IT资产定义：任何有助于交付IT产品或服务的具有财务价值的组件。
    21.合作伙伴和供应商维度包括组织与驱动设计、开发、部署、交付、支持和（或）持续改进服务的其他组织的关系，它还包含组织与其合作伙伴或供应商之间的合同和其他协议。
21. 用户：使用服务的人员角色。
22. 问题控制活动包括问题分析、记录变通方法和已知错误，如：将临时方案的步骤记录在案。
23. 指导原则是指导组织在任何情况下的建议，无论其目标、战略、工作类型或管理结构如何变化。
24. 通过协调和整合服务管理的四个维度，向内部和外部服务消费者提供服务。 采用整体方法进行服务管理包括建立对组织的所有部分如何以综合方式协同工作的理解。 它需要端到端地了解如何捕获需求并将其转化为结果。在复杂系统中，一个元素的变更可能会影响其他元素，并且在可能的情况下，需要识别，分析和规划这些影响。
25. 信息安全管理实践的目的是保护组织开展业务所需的信息。这包括理解和管理信息的机密性、完整性和可用性的风险，以及信息安全的其他方面，例如身份验证（确保某人是他们声称的人）和不可否认性（确保有人不能否认他们采取了行动）。
26. 协作工具和技术能加快时间的处理流程。对有效事件管理最重要。
27. 服务请求管理实践的目的是通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量。
28. 客户：定义服务要求并对服务消费结果负责的人员。是服务提供方需要与之协作的最重要利益相关者群体
29. 正确理解服务和方法的当前状态对于选择要重用，变更或构建的元素非常重要。要成功应用 此原则，请考虑以下建议：
    ●使用客户或期望的结果作为起点，尽可能客观地查看存在的内容。
    ●在当前状态下找到成功实践或服务的示例时，确定是否以及如何复制或扩展这些实践
    或服务以实现所需状态。
    ●应用您的风险管理技能。
    ●认识到有时可以不重复使用当前状态。
30. 持续改进模型在评估当前状态时，可以采用许多技术，例如战略、弱点、机会和威胁（SWOT）分析，平衡记分卡审核，内部和外部评估和审核，或者甚至是几种技术的组合技术。
31. 服务台的重点是为“人员和企业”提供支持，而不仅仅是技术问题。良好服务台的另一个关键方面是对更广泛的业务环境、业务流程和用户的实际理解。
32. 必须为每种类型的变更分配正确的变更授权，以确保变更控制既高效又有效。
33. 功用是产品或服务为满足特定需求而提供的功能。
34. 服务台实践的目的是捕获对事件解决和服务请求的需求，它也应该是服务提供商及其所有用户的入口点和单点联系人。
35. 发布管理实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用。
36. 事件管理实践的目的是通过尽快恢复正常的服务操作来最小化事件的负面影响，从而可以提升和改进用户满意度。
37. 治理在ITIL SVS中的角色和位置取决于SVS在组织中的应用方式。SVS是一种通用模型，可以应用于整个组织，也可以应用于一个或多个单元或产品。在后一种情况下，一些组织授权在不同级别执行治理活动。
38. 什么是指导原则？采用服务管理方法时对组织有帮助的建议。
39. 部署管理实践的目的是将新的或变更的硬件、软件、文档、流程或任何其他组件移动到实时环境中。