用户体验映射（也称为客户旅程映射（CJM））是一种强大的技术，用于了解激励客户的因素 - 他们的需求，犹豫和顾虑。虽然大多数组织在收集有关其客户的数据方面相当擅长，但仅凭数据无法传达客户所经历的挫折和体验。一个故事可以做到这一点，商业中最好的故事讲述工具之一就是用户体验地图。

用户体验映射是一种强大的技术，可以帮助您了解客户的动机 - 他们的需求，犹豫和顾虑。虽然大多数组织在收集有关其客户的数据方面相当擅长，但仅凭数据无法传达客户所经历的挫折和体验。一个故事可以做到这一点，商业中最好的故事讲述工具之一就是用户体验地图。

用户体验映射使用讲故事和视觉效果来说明客户在一段时间内与业务之间的关系。从客户的角度讲述故事，从而深入了解客户的整体体验。它可以帮助您的团队在体验您的产品或服务时更好地了解和解决客户需求和痛点。换句话说，制定客户旅程可以让您的企业有机会了解您的品牌如何首先吸引潜在客户，然后通过整个销售流程的接触点。

为何选择用户体验？

用户体验映射的目的是了解客户经历的内容并提高客户体验的质量，确保所有接触点和所有渠道的一致性和无缝体验。没有任何替代方法可以倾听客户关于旅程中的步骤如何为他们解决问题的方法。通过了解客户旅行与您的业务，您现在可以改善客户体验，从而实现：

- 提供整个客户旅程的鸟瞰图

- 将团队聚集在一起，以解决特定的客户障碍，以了解核心客户的旅程路径，其中额外的开发将产生最大的影响。

- 通过识别关键步骤和决策点，最大限度地减少负面客户体验，从而构建更快，更高的客户转化率。

- 通过了解如何通过采购周期的每个阶段来提高客户保留率，以确保所有利益相关方都能获得并获取正确的信息。

- 允许企业在特定渠道中放大单个客户旅程。

- 了解所需的指标，以识别客户的进度和不足之处，提供机会让客户重新加入。

- 允许企业根据客户体验策略确定优先级

- 揭示各渠道和部门之间的差距

CJM的基本概念

客户旅程是潜在客户通过所有可用渠道与公司的产品，品牌或（接触点）的不同联系点的旅程，直到他执行期望的目标操作。客户旅程可延长数小时或数天。

- 主要目标行动是购买，订单或查询。

- 接触点是客户与您的企业之间的任何联系点，从经典广告（广告，电视或广播点等）到在线营销活动，再到朋友的意见或评论网站上的信息。

- 可用渠道，如电话，网络，分支机构，营销传播和服务互动。

创建用户体验地图

用户体验地图可以采用多种形式。然而，最终目标始终如一：找到并解决客户的痛点。

步骤1.定义您的角色

人物角色和旅程地图都是重要的战略工具，有助于深入了解客户是谁，他们需要什么，以及他们如何在所有接触点与您的业务互动。但更重要的是，要在整个组织内分享客户见解。创建用户体验地图的大部分信息来自您的人物角色（例如，他们的目标，动机，他们想要完成的关键任务以及当前的痛点），这就是为什么最好首先创建角色。

您需要决定的第一件事是您将要映射的旅程，例如特定客户类型（角色），潜在（目标）客户或一部分客户，具体取决于您的旅程映射计划的目的。一旦您创建了不同的角色，您就可以使用它们创建sser体验地图，描述每个角色在与您公司的生命周期中的各个接触点的体验。

第2步。定义客户阶段

用户体验地图通常按客户阶段（有时称为阶段）进行组织。每个阶段代表了客户在整体旅程中努力实现的主要目标。您应该使用代表客户目标导向之旅的阶段构建用户体验映射，而不是内部流程步骤。

因此，一旦定义了自己的角色，就必须确定客户旅程的各个阶段。从购买您的产品或服务开始，一直考虑从哪个过程开始？根据角色定义客户随着时间的推移经历的阶段。定义他们的方式，时间和地点：发现您的公司，研究您的产品或服务，选择竞争对手，向您购买以及与您建立关系。

步骤3.描述您的客户用于与您的组织交互的接触点

从始至终，客户接触点是您品牌的客户联系点。例如，客户可以在线或在广告中找到您的商家，查看评分和评论，访问您的网站，在您的零售商店购物或联系您的客户服务。这似乎是一个很长的列表，但这些只是你的一些接触点！确定您的接触点是创建用户体验M =地图并确保您的客户在每一步都满意的重要一步。

第4步。进行研究

虽然您可能需要提供一些参与奖励，但如果他们认为您真正对他们的经历感兴趣并且会使用他们的反馈来改善他人的事情，那么大多数人都很乐意提供帮助。

对于旅程的每个阶段，尝试确定：

- 他们的目标是什么，他们想要实现什么目标

- 他们期望这个过程是什么样的

- 他们用来完成舞台的步骤和接触点

- 在每次接触点体验期间，他们是如何感受到情感的？

- 他们在舞台上的其他想法

- 完成需要多长时间

步骤5.确定摩擦点

一旦你理解了你的角色的目标并写下他们的接触点，就该看看大局 - 他们与你公司的整体经验。每个企业都会以不同的方式透视客户角色。与团队一起浏览每个用户体验地图阶段将帮助您识别客户体验中的任何摩擦点。

当然，每个企业都是不同的，您将最了解您的客户。下面有一些示例问题可帮助您入门：

- 摩擦力出现在这个特定的接触点上？

- 人们因此放弃购买吗？

- 客户是否了解您已提供的此解决方案？如果是这样，为什么不呢？

第6步。解决

用户体验地图并非纯粹是说明性的。典型的练习应该确定一些快速修复，包括提高享受和改善旅程的机会。当然，大多数公司发现，随着客户需求得到更好的理解和满足，该流程有助于推动更广泛的客户体验改善。简而言之，绘制旅程应该有助于实现改善体验和提高投资回报率的具体行动。将您的地图视为一个活文件，定期重新访问并根据需要进行更新，并记住与任何相关的利益相关者分享

其他应用CJM的技巧

使用用户体验地图进行改进和创新

通过投资客户体验改进来确定推动增长的机会是许多用户体验映射计划的关键目标。您应该构建用户体验地图作为在行动计划中使用的工具。这将显示您识别机会的位置，评估其影响，成本等，并最终为您的组织设置投资优先级。

一些地图明确列出了地图本身的关键机会。这可以作为沟通工具，特别是如果在优先考虑机会之后添加关键机会。通过这种方式，用户体验地图成为持续的沟通和治理文档。

在用户体验地图中可视化Frontstage和Backstage

到目前为止，我一直专注于前台或外景。后台是指参与交付旅程的内部系统，流程和人员。这是旅程的由内而外的视角。当组合在单个用户体验地图中时，这两个视图通常被称为Frontstage / Backstage Map或Eco-System Map。

在一个地图上映射前台和后台，可以查看负责提供客户体验的内部资源和流程，这可以帮助您的组织了解交付过程中涉及的内容并最终改善客户体验。

开发用户体验地图的清单

以下是您在创建用户体验地图时会问自己的问题：

- 在使用您的解决方案之前，您的客户如何找到您以及他们如何解决（或应对）问题？

- 您试图解决的客户问题是什么？或者换句话说，客户体验到的产品可以帮助缓解的常见问题和难点是什么？

- 客户获得客户服务获取支持的难易程度如何？

- 您是如何通过渠道改善客户互动的？

- 客户是否容易为您的产品或服务付款？

免费客户旅程映射示例

免费客户旅程映射可在在线客户旅程映射软件中编辑的示例和模板：Visual Paradigm Online。使用模板作为起点来创建自己的客户旅程映射。

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接触点模板

什么是用户体验映射？示例总汇