服务那件小事

1. 咨询经历

 

上上周突发奇想，想要申请MBA, 然后在网上找了一个MBA 申请机构，加了咨询师微信。咨询师当天了解了我的基本情况，分享晚上的讲座链接给我，并在开始前提醒我听。

第二天我约了咨询师当面咨询。咨询师是一个年轻的小姐姐，她所在的那栋楼我不太熟悉，咨询师特意来楼下接我。咨询过后，咨询师每天会发简单的问候，并且发模拟题给我。

我的工作是留学咨询，和这位咨询师算是半个同行。平常的工作内容是为客户提供留学咨询服务。这次算是角色转化，我站在潜在消费者的角度，去体验服务。整个过程从商业角度来说，是吸引客户，咨询，然后慢慢转化的过程，但是中间的细节让我加深了对服务的理解。

服务首先要热情，主动，而且这种热情要让客户感受到。回想平时工作中，我明明很努力地解答客户的问题，问题最后也得到解决，但是被评价为服务不热情，给人感觉很忙。反思过后，我才知道自己只是理性地公事公办地解决问题，没有太多地去关注和安抚客户的情绪。尤其是文字聊天，更容易给人冷冰冰的感觉。平时公司有讲座分享的时候，只是当做任务一样，把讲座链接发给客户，并没有提醒客户去听。体会到“我做了这件事情”和 “我把这件事情做到位” 的区别。这次经历提醒我换位思考，要做一个有温度的，真正关心他人的咨询师。

 

2. 旅行中的服务经历

 

上周去旅行，在敦煌住的客栈在一个稍微偏远的地方，开车到达的路上要经过一片高高的树林。刚下车，就被两条狗狗扑了上来，仿佛在迎接我们。

当天到达的时候已经晚上11点半了，老板主动和我们交谈，得知老板是山西老乡，几百年前来到敦煌，在这里定居。离开客栈的时候，老板特别热情地，送了两大袋新鲜的，洗好的杏子给我们。在我们开车离开客栈大概15分钟的时候，我的小伙伴发现自己身份证落在了酒店，需要折回去取。刚进院子，老板就把身份证从车窗递了进来。

 

这些细节让我感触很深，因为我们只是花钱住个客栈，确感受到了额外的，超值的服务和温暖。这些细节引发了我对服务的思考。服务除了专业性，热情，舍身处地地为客户着想同样很重要。

我的本职工作留学咨询，本质上是一个高端服务行业。客户找我们做留学，虽然底层逻辑是他们出钱，我们把他/她送到理想的学校，但是中间服务过程中他/她有没有被关注到，是否被理解直接影响了客户的服务体验。

P.S. 这篇文章的标题原本是“两件引发我对服务换位思考的小事”，准备发出去之前突然想到“初恋那件小事”这部电影, 遂把标题改成了“服务那件小事” ～