大师游戏III 010～心急心水

今天是大师游戏III第十天星期三，今天又和客户急了，感觉今天不是心水而是心急啊。。。

心水：你为什么急了？

心急：客户冤枉我们的系统！

心水：你感觉很委屈？

心急：是啊，都是客户自己维护的数据问题，都怪客户。

心水：嗯嗯，回顾整个过程，你希望这个过程是什么样的？

心急：客户按照我们提供的操作手册自查，如果没有查出问题，我们的支持人员要查清问题所在再回复客户，并教会客户如何自查，有效节省将来的时间。

心水：那要实现你心中的样子，你要主动解决哪些问题呢？

心急：刚刚讲出来的时候，我感觉我的内心平静下来了，其实我可以主动去做的事情很多，比如：

• 形成售后服务的一些原则，比如以客户为尊耐心地为客户服务；要先证实未经验证的假设，再回复客户；授客户以渔，直到教会为止。
• 主动观察每一次支持服务，反馈可以做得更好的点。
• 设置售后服务的可度量目标，大家把注意力放在目标上而不是困难上。

心水：假如你可以持续做到上面这些，你会成为一个什么样的人。

心急：我会成为注意力的主人，我可以掌控我的注意力，把它放在我想要实现的目标上。

心水：那当客户再冤枉你的时候，你会有什么感觉？

心急：我会觉得哈！修炼的机会又来了，感谢客户啊！然后我会先耐心地为客户解决问题，完事后会回顾这个过程中有哪些地方是可以继续改进的。我想起了教练常说的一句话：“客户是OK的！”

心水：哇！感觉你离我又进了一步，哈哈哈。现在感觉怎么样？

心急：好多了，感谢你看见我陪伴我，你是我的榜样！

心水：为了成为我，你接下来会如何行动？

心急：养成修炼的习惯，把负面情绪当成触发器，掌控自己的注意力作为惯常行为，复盘萃取有效点作为奖励。

心水：你如何确保这些行动被落实了呢？

心急：我会记录下来，每周发给你看。

心水：太好了，拭目以待！