第二章：理解问题 | 设计研究
1）启动会：
原始关键问题
1.产品是什么？
2.用户是谁？
3.用户最需要什么？
4.从业务上说，哪些客户和用户最重要？
5.设计团队和商业上面临何种挑战？
6.谁是最大的竞争对手？为什么？
7.为了熟悉产品、业务和技术领域知识，需要了解何种内外部文献资料？
2）文献综述（secondary research)
3）产品/原型和竞争者审核
产品设计团队检查产品现有版本或者原型，以及主要竞争对手。
4）利益相关者访谈
任何一款产品的设计都应当从了解业务环境和技术背景开始，把利益相关者的看法和用户看法协调统一起来，在开发出解决方案的同时，又不忘一个或多个商业目标。
（用户目标/用户需求+商业目标/业务需求）
利益相关者的访谈应该在其它用户研究之前，访谈利益相关者有利于启发展开用户研究。
*利益相关者：对所设计产品有权利或者有责任的人。
1.高管，经理
2.开发
3.销售，市场
4.产品
5.顾客支持
6.设计
7.可用性测试
访谈利益相关者最有效的方式是单独进行，而不是大规模的跨部门交流。一对一可以促使相关人员畅所欲言，确保个人观点不会被淹没。（访谈不要超过一个小时）
·产品初期—必须要把利益相关者与用户的看法统一协调起来
·预算和日程计划
·技术限制和机遇
·商业驱动—设计必须尽可能的地在产品、用户、顾客和供应商之间打造共赢的局面
·利益相关者对用户的看法
5）主题专家访谈
·主题专家通常是专业用户：他们对产品或领域的长期经验，意味着他们可能已经习惯了当前的交互，但千万不能把用户当作这个主题的专家来进行设计。
·专家知识渊博，但不是设计师：他们可能对改造产品有很多的想法，其中也不乏行之有效的、有价值的意见，但从这些建议中收集的最终要的信息是找出哪些问题诱发了他们的拟解决方案，和用户访谈一样，要询问这对用户或者设计师有什么帮助。
·主题专家在复杂或者专业领域必不可少：如果为技术领域做设计，如医疗、科技或金融服务等等，可能需要主题专家的指导-借助主题专家收集行业最佳实践和复杂规则相关的信息。主题专家对用户角度特点的了解，对复杂领域中用户研究的规划非常关键。
·确保设计过程中能够得到主题专家的帮助：如果产品所在领域需要主题专家协助，就能在不同设计阶段依赖他们，完成设计细节的现状检查。务必在早起访谈中获得这种人脉。
对于一些
（1）高度复杂；
（2）技术性强；
（3）需要考量法律因素的领域来说，主题专家访谈非常重要。比如金融、医疗、科技领域。
6）客户访谈
客户与用户还是有些区别的，通常用户是直接购买的使用者（例如消费品）而一些公司，企业/学校医院的客户可能是管理人员或IT人员。但他们对产品的观察角度不同，在产品最终设计的反映也有所不同
访谈客户时，要了解的内容：
1.购买产品的目的
2.当前解决方案中遇到的难题
3.购买正在设计的这类产品时的决策过程
4.在安装、维护、管理产品时的角色
5.产品所坐在领域相关问题和词汇
客户对于改进产品可能会有许多意见。分析这些意见背后存在的问题也非常重要，就像针对主题专家一样，这样才能确定所提想法背后的问题，因为在设计过程后期，可能会产生更好、更完整的解决方案。
7) 用户访谈
包括现有用户和潜在用户
·产品（如果目前产品还未面世，则指类似系统）如何应用生活和工作流程：用户合适、因何原因以及如何使用产品
·用户角度的领域知识：用户完成工作所需要知道的信息
·当前任务和活动：包括现有产品需要完成和不能完成的
·使用产品的动机与期望
·心理模型：用户对于工作、活动的看法，以及对产品的期望
·现有产品（如果目前产品还未面世，则指类似系统）的问题和不尽完美之处
8）用户观察
大多数用户不能准确评估自己的行为，尤其是行为脱离了人类活动范围时。
访谈并观察客户
人种学访谈法：沉浸式观察+导向访谈法（理解与个体相关的人的交互行为和习惯。）
·情景——同用户交流和观察的地点尽量选择用户正常的工作环境，或是适合产品的物理环境
·伙伴关系——访谈和观察时，要采取合作的方式探索用户，对工作的观察和对工作架构、细节的讨论可以交替进行
·解读——设计大部分工作就是研究收集到的用户行为、环境和谈话内容，进行综合分析，解读信息，发现设计的意义。不过，访谈者必须谨慎，还要避免不经过用户证实而做出主观臆测。
·焦点——设计师应该巧妙的引导访谈，利于捕捉与设计问题相关的数据，而不是用调查问卷提问回答，或者让访谈自由发挥。
在做调查之前首先找出用户目标，确定目标的轻重缓解。
人物模型假设
·哪些不同类别的人可能会使用这些产品？
·他们的需求和行为可能会有何变化？
·需要探索哪些行为规范和环境类型？
每个在人物模型假设中找出来的角色、行为变量、人口统计变量和环境变量都应该在4～6次访谈中进行探索。
3）进行人种学访谈
在复杂的领域中，我们需要更有耐心，逻辑清晰，更清楚的表达与沟通。
·在交互发生的地方进行访谈
·避免按照固定的问题提问
·假装成门外汉，而非专家
·采取开放式和封闭式问题相结合引导问题
·首先关注目标，任务其次
·避免把用户当设计师
·避免讨论技术问题
·请求演示和讲解
·避免诱导性问题
目标导向性问题：
·目标——哪些事会让你愉快？或是糟糕的？
·机会——目前哪些事情在浪费你的时间？
·优先级——哪些是最重要的事情？
系统导向问题：
功能—— 使用产品时你做得最多的事情是什么？
频率——产品哪个部分使用频率最高？
偏好——你最喜欢产品的哪些方面？最讨厌什么？
失败——你如何解决遇到的问题？
对于商业产品-工作流程导向型问题：
过程——一早起做的第一件事情是什么？之后呢？
频率——这件事多久做一次？什么事情每周或每个月都要做，而不是每天都做的？
特殊情况——通常一天都是怎么过的？什么事情是不寻常的？
更好地了解用户动机——态度导向问题
期望——未来五年的规划是什么？
避免——你不愿意做什么？哪些事在拖延？
动机——工作（或生活方式）中最满意的是什么？哪些问题是你常常会最先解决的？
假装成门外汉，而非专家
访谈中，要摘掉专业设计或者专家、顾问的帽子，以学徒的角色提问。
你的目标是广泛而客观的听取受访者的谈话内容，并鼓励受访者积极地给予详细深入的讨论。
不要害怕问一些肤浅的问题，这样会让人感到很放松，你会发现有时候貌似愚蠢的问题反而能够进一步深化之前的想法，引导出真知灼见。
做一个富有同理心、善于倾听的访谈者，你会发现人们愿意分享他所指导的任何类型的信息。
首先关注目标，任务其次
人种学调查收腰问题并非要执行任务是什么，而是理解用户行为的原因，即什么激发了不同角色的个体行为，以及他们希望最终如何达成目标。当然，理解任务是重要的，并且详细的记录任务。但最终还要对这些任务进行调整，以便在最后的设计中更好地配合用户目标。
焦点小组
优：善于收集人们愿意购买的产品方面信息，有助于测定产品外观以及工业设计等产品形式。
劣：不善于收集用户使用产品做什么，如何使用产品，为何这么使用产品。
可用性测试（评估产品可用性）
衡量用户完成具体的、标准化的任务的好坏程度，以及在次过程中所遇到的问题。
卡片分类
信息架构师推广开来的技术，有助于理解用户组织信息和概念的方式。
任务分析
使用问卷调查或者开放式访谈来深入理解人们目前如何执行具体的任务。
用户执行任务的原因（即任务背后的目标）
任务的执行频率和重要程度
提示——推动或促使任务执行的因素
依赖关系——执行任务要素和完成任务的必备条件
执行的具体动作
支持决策信息
有哪些问题——失误和意外的情况
如何纠正这些失误和意外
用户研究是好设计的关键
用户研究是设计的重要基础。花费时间规划用户研究，并在开大周期的合适阶段采取恰当的技术，产品将会最终收益，同时也可以避免浪费时间和资源。
开发过程早期的人种学访谈能够帮助设计师真正理解用户及其需求、动机。
一旦基于定性用户研究及其产生的模型建立了坚实的设计概念，可用性测试将成为评判设计是否有效的高效工具。目标导向设计研究过程的初期举足轻重。