听书笔记—《迪士尼体验》

听书笔记

作者告诉我们，原来迪士尼有一个创造用户体验的核心方法，叫优质服务指南针。这个指南针里面有四个步骤，分别是：第一步，研究人的需求与行为，也叫宾客学；第二步确定支持共同目标的标准或原则；第三步，找到落实的途径；第四步，整合。虽然说起来有四个步骤，但是整个系统最关键的是前三个步骤，它们彼此又是层层推进，内在有其逻辑。理解了这四种步骤中的前三个核心步骤，也就探究了整个迪士尼优质服务体验的秘密。

这三个关键的步骤到底是什么，怎么运用到工作、生活当中呢？第一，提供超优质服务的第一步是研究用户。第二，了解用户之后要确定标准和原则。第三，把标准和原则如何落实到行动上。

听完这本书，我触动最大最有收获的是第三点，把标准和原则如何落实到行动上。书中说迪士尼的方案是三点，关注员工、场景和流程。

同样是做服务，我自己做的机构有没有把这三点都落实到位呢？你希望员工给消费者怎样的服务，我们也要让员工感受到同样的体验，让员工打心底认同公司的高水准。

关于场景，对我们教育培训来说就是场地布置，小细节的关注，让消费者从拿到广告单开始就觉得一切是为他量身定制。

第三个就是流程的优化，

通过流程，可以让重复发生的问题，以及各个不同部门之间互相配合衔接的问题，能够得以高效的开展，从而提供持续稳定的服务。

在迪士尼：如果你是迪士尼的员工，有游客问你3点钟的花车巡游什么时候开始？你会怎么回答？告诉他3点钟开始，或者告诉他现在2点55了，还差5分钟就开始，可能不同的人会有不同的答案。为了让不同的演职人员在面对同样的顾客问题时，提供相同的高水准的服务，迪士尼就开发了一整套回答用户的标准。比如就回答顾客询问巡游时间这个问题方面，迪士尼给出的建议是，要告诉他们巡游队伍到达的特定时间和地点，以及最佳的观赏位置在哪里，这次花车游行的线路是什么样的。有了这个流程，就可以让员工以正确的时间，用正确的方式提供正确的信息，要知道，今天迪士尼几乎四分之三的服务是通过流程来提供和完成的。

看到这些我还是非常震撼的，迪士尼把这么小的细节流程都安排的很妥当，所有员工一致按照这个标准来做，这样精确的流程提供、服务一定不会差。

最后总结：听完这本书，对自己经营工作室，服务这一块，有了一定的借鉴意义 ，我需要完善服务流程，优化产品，把自己的小事业做强。