项目小结-竞品分析

前段时间做物业的智能客服设计，做了一下客服的竞品分析，总结如下：

智能客服竞品分析

1.目的

千丁曾上线过智能客服，但用户反馈体验不好，现对相似产品的信息架构 、操作方式、核心任务以及完成任务的路径进行研究和分析，从中得到可借鉴的地方，运用到智能客服的改版设计上，从而让智能客服有更好的体验。

2.竞品的选择

物业同类的竞品只有幸福绿城，但是只有业主才能使用，所以只好选择其他类似竞品。因为物业是偏重服务的，所以除了比较成熟、用户量大的阿里小蜜和京东jimi外，还选择了支付宝和招商银行。

3.功能特性对比

4.入口对比

因为京东和淘宝是平台型产品，所以入口较少。支付宝和招商银行都是自有的产品和服务，这些产品和服务中用户都有咨询客服的需求，所以都放置了智能客服的入口，以减少人工。

5.页面布局对比

智能客服都使用聊天窗口的形式，布局大同小异，用户进入后看到的内容有：欢迎语、智能预测问题、快捷入口、输入区等。

6.交互体验

6.1提问

为了减少输入，进入聊天窗口时，各个客服都提供了”猜你想问“。问题的数量一般不超过5个，问题的依据主要有：1.购物的状态（购物前、已下单、已支付、已收货等）2.从不同入口进入展示相应的问题 3.根据用户行为推荐(比如搜索，加入收藏、加入购物车等）

6.2等待

一般情况下，等待答案的时间不会很长，但是也要考虑怎么设计，增加用户的好感度。

6.3答案

答案的形式有很多：文字、图片、图文混合、链接等，其中文字的情况最多。

6.4多轮提问

当用户的提问比较模糊时，客服要给出提示，罗列出可能的提问，帮助用户确定问题。

6.5转人工

一般情况下智能客服的头像与人工客服的头像有区别，但是招商银行却使用同一头像，有时候不知道是跟人工还是跟智能客服会话。但是招商银行的人工客服接管很及时，所以体验也很好。

6.6情感化设计

智能客服为了拟人化，都有自己的名字和卡通形象，做的比较极致的是美团小布谷，有很多动画，存在感很强，增强了品牌形象。

7.总结