3.3 RPA与人工智能的关系

谈起RPA和AI，大家都很关注的一个问题是：RPA和AI是一样的吗？它们之间的区别和联系是什么？

随着人工智能技术的快速发展，各类术语和概念层出不穷，对于非技术人员而言，非常容易造成混淆。本节就为大家介绍一下RPA和AI之间的关系，从本质上说，这两者并不相同，但却存在相关性。

3.3.1　RPA和AI的区别和联系

RPA的主旨是解放劳动力，让员工从单调重复、枯燥乏味的操作型工作中得到解放。它可以完美地处理需要重复的工作，但这仅限于按照预先设定好的业务规则和逻辑去完成相应的动作，包括鼠标点击、键盘录入等。也就是说，我们需要RPA做什么，它就会做什么。

RPA要想落地，就要理解它所解决的根本问题是什么。答案是：效率问题。理论上，只要是规则统一、附加值低、重复性高的工作，都可以使用RPA来解决。可是，在我们的日常工作场景当中，很多业务场景并不单单是由这种简单的步骤组合而成的，而是夹杂着很多需要人工处理的步骤。RPA并不会像人工智能中的深度学习网络那样，不断地自我学习和进步。举个简单的例子，如果自动化流程中的某一个步骤发生了变化，比如，字段的位置突然移动了，又比如，突然出现了一个没有碰到过的弹窗，这时候，RPA是无法自行解决当前问题的，流程就不能再继续进行下去了。

不仅如此，RPA还无法解决图像识别与转换的问题，而且很多财务场景都涉及从各类单据、票据中识别和提取相关的业务数据，以供后续运营系统时使用，如图3-4所示。

 

图3-4　传统RPA无法解决图像识别与转换的问题

又例如，RPA无法解决非结构化文本抽取的问题（如图3-5所示），而在日常的办公场景中，接触最多的便是各种类型的文本和文档，如财务报告、合同、PDF文件、邮件，等等。

因此，很多人认为，RPA并不是真正的AI。尽管如此，随着RPA的不断成长和进化，它与AI之间的联系正变得越来越紧密。

现在有一个很流行的说法是，AI就好比是人类的大脑，能够模仿人类做出判断和总结等思考行为，而RPA则是我们的双手，听从于大脑的命令并完成指令。这两种技术的紧密结合，相当于是在基于规则的自动化基础（RPA）之上，增加了基于深度学习和认知技术的推理、判断和决策能力，实现了真正的智能流程自动化，就像传统的“白领”知识型员工和“蓝领”服务型员工相互配合一样，两者的结合将会成为新型的推动组织生产力的引擎。

 

图3-5　传统RPA无法解决非结构化文本抽取的问题

3.3.2　人工智能扩展RPA能力边界

认识到了RPA的局限性，越来越多的人开始意识到，将RPA和AI这两种技术配合使用，能够发挥出越来越重要的作用。

那么，到底是什么大幅度推动了RPA的进步呢？这一切都要归功于蓬勃发展的人工智能技术——深度学习网络。近年来，由于AI的高速发展，传统RPA正在与AI和其他数字自动化工具（如光学字符识别、聊天机器人、人机结合处理等）相结合，以帮助突破流程中的各种局限。这也创造了在任何流程之间实现端到端流程改造的可能性。从简单的自动化作业到专注于提高生产力和削减成本，RPA的重点将转向智能自动化和富有洞察力的决策，这些都将真正加强用户的体验。

这里很自然地就引出了智能自动化（Intelligent Process Auto-mation，IPA）的概念（如图3-6所示）。智能自动化是多种工具的智能应用，其不仅涉及RPA，还有数字化和AI使能器、人机结合和“大AI”概念。“大AI”是指AI或高级分析（主要用于决策、建议、下一步最佳操作、交叉销售、客户流失等情况）。智能自动化还意味着寻找自动化的替代方案，并基于各种不同的潜在收益（不仅仅是成本方面的收益）来确定对错。

 

图3-6　智能自动化

RPA掀起了机器人技术推动业务变革的第一波浪潮，而数字化则使机器、AI和人机结合处理成为了引领业务变革的下一波浪潮。然而，目前AI仍然处于应用的初级阶段。据调查，现阶段仅有约5%的公司自认为可以熟练地运用AI，15%的公司自认为可以熟练地运用RPA。技术应用初期难免会面临风险加大、成本增加，以及技能匮乏等问题，但潜在回报仍颇具吸引力。AI可对智能自动化的交付以及未来端到端流程改造的发展做出重大贡献。取得最佳成功的关键在于确定RPA、数字化、AI使能器以及“大AI”之间的适当结合与选择，以平衡成本、风险和回报。

智能自动化为人类提供了先进的智能技术和敏捷流程，从而可以更快、更智能地进行决策。IPA在业务中的主要优势包括：提高流程效率、改善客户体验、优化后台运营、降低成本和风险、优化劳动力和生产力、更有效的监控和欺诈检测、产品和服务创新，借助于这些优势，IPA可以更好地推动企业范围内的数字化转型。IPA需要通过更高的效率、更好的客户体验管理以及增强的产品和服务功能来区分业务与竞争对手。IPA可以帮助领导者充分利用数十年来对众多复杂系统的投资，创建深入的见解，同时做出许多复杂的决策，帮助领导者做出更好的决策，同时转变内部管理流程。IPA的最终目标是提高工作的效率和准确性，提高客户的满意度，以及优化工作流程，使组织投资于自动化和操作工具。

任何有效的IPA倡议都必须建立在如下基础之上：明确理解业务总体战略，明确下一代运营模式在帮助实现这一总体战略中的作用。这就需要清楚地阐明目标的最终状态和到达它的过程。这种清晰度使业务领导者能够评估并协调所实施的方法和能力，以推动运营模式。在大多数情况下，IPA在推动变革方面具有重要的作用甚至还会起到主导作用，但其最大的价值在于让公司了解如何与运营模式中的其他技能和方法协同工作。自动化即将到来，现在是时候定义可能的技术并在最有意义的地方战略性地应用它了。