ITIL4学习笔记

ITIL：信息技术基础架构库

ITIL4 20220924上午笔记

核心:

SVS和四个维度

实践：

流程+角色+工具+资源，实践比流程更加丰富

需求-实践-价值：

1. 一般管理实践

2. 服务管理实践

3. 技术管理实践

   • 部署管理
   • 基础架构和平台管理
   • 软件开发和管理

ITIL是一个管理最佳实践而非技术标准，帮助IT管理人员突破技术思维，运用流程管理的思想促进IT与业务的融合。

思维的不同：

技术思维：花时间解决问题

管理思维：是人的问题、流程问题还是制度问题

标准化流程固化到自动化工具中，由人去使用工具，相当于人遵循了标准化流程。这个是错误的，因为人会不合规，会选择有利于他的方法，需要审计。

服务支持

• 服务台
• 事件管理
• 问题管理
• 配置管理(软件/硬件/文档/配置项)
• 变更管理
• 发布管理

IT服务成熟度雷达图

服务级别管理

• 可用性管理
• 容量管理
• 服务连续性管理
• 财务管理

ITIL哪些流程先落地

• 第一阶段：服务台、事件管理、变更管理
• 第二阶段：问题管理、配置管理
• 先不要啃硬骨头，risk taking ，风险可控

服务交付和服务支持

• 服务交付：服务级别管理
  • 可用性
  • 连续性
  • 容量（能力）
  • 财务
• 服务支持：变更管理
  • 事件管理
  • 发布管理
  • 配置管理
  • 问题管理
• 没有配置管理时，变更管理就是核心。
• 严格的变更管理流程，确保不出事。

ITIL层次结构

• SPOC：Single Point Of Contact，唯一联系人
• No Ticket , No work

ITIL V3框架结构

• service lifecycle，服务的全生命周期
• IT运维operation
• IT开发development

Lean精益

• 精益管理就是以最小的浪费来实现消费者的最大价值，使用最小的资源为消费者创造最大价值。
• 八种创建的浪费：库存、额外流程、过度生产、等待、动态迁移、缺陷
• stop starting，start finishing，限制在制品，只有做完的才是有价值的。
• 自动化好处：即时反馈，坏处：对觉悟能力要求高
• one piece flow，一次只做一件事

敏捷agile

• 个体和互动重于流程和工具

• 工作的软件重于详尽的文档

• 客户合作重于合同谈判

• 响应变化重于遵循计划

• 激发内驱力和能动性

• N(N-1)/2，团队不能太多，two pizza理论

• 每日站会，所有人站立不超过15分钟，提出问题但是不解决问题

• 看板，可视化信息源

ITIL4 20220924下午笔记

DEVOPS开发运维一体化

• DevOps是一种软件交付模式
• 标准的交互式结构，模块化与标准API调用——微服务
• 传统企业需要经历过阵痛才会变革
• ITIL与DEVOPS是兼容的，目标是一致的，都是价值交付
• 凡是大力丸的都是骗子

DEVOPS与ITIL怎么落地

• 全生命周期
• 学习是知识框架的问题，考试是题目的问题，用到什么学习什么
• 单体架构
• 持续集成Coutinuous Integration，持续部署

运维的作用，比例：（7 2 1）

• 1、服务支持
• 2、赋能（IT使能）
• 3、变革（数字化转型、数智化转型）

组织目标与IT目标

• IT目标是提供业务所需的价值

ITIL4强调价值交互

• SVS服务价值系统
• 服务（需求/机会）—— 价值
• 四个维度模型：
  • 组织和人员
  • 信息和技术
  • 合作伙伴和下包
  • 价值流和流程
• Outcome结果\成果 = Value
• Co-Value 价值共创，Co-Creation共同创造
• 文化的缔造：可视化（解决屁股决定脑袋的局限）、协作、全局思考、把失败当作成长的开始
• 服务消费者：用户、客户、投资人\发起人
• output：中间可交互结果，未必有价值
• outcome：结果/成果，最终的交互
• 功用：功能性需求；功效:非功能性需求
• 全生命周期的体验-客户体验地图
• 结果是利益相关者期望的结果

1使命mission

2愿景 vision

3战略（strategy）从当下开始，做正确的选择

• 自组织团队
• 仆人式领导，TRUE Leader，引导把个人的目标和组织的目标相一致
• 人分为三类：自燃型 可燃型 不燃型
• 服务价值链：运营模型（operating model）
• 从组织层面来思考
• 治理：组织治理、IT治理（项目和安全）、项目治理
• 把供应商当成价值交互的一环

服务价值系统

• 服务价值链-运营模型

• ITIL指导原则，视环境可以改变，"松耦合"

  • 关注价值
  • 从你现在的位置开始
  • 有反馈的迭代式进展：敏捷开发的思想
  • 协作并提升可见性
  • 整体思考和工作:精益思想，不关全局不足以关局部
  • 保持简单和实用
  • 优化和自动化，DEVOPS思想

• 如何体现IT部门在组织中的价值交互：ROI投资回报率（节省、风险、效率、利润增加）

• 严把变更管理：回滚方案、灾备方案

• 阿里三板斧：

  • 可灰度，切部分流量去测试
  • 可监视，白屏化运维，不使用命令，使用脚本和程序去做
  • 可回滚

• 开发的需求：USER STORY，价值

• 治理：制度，权责分配，问责机制的建立；管理：流程

ITIL4 20220925上午笔记

总结：[图片上传失败...(image-7d8d29-1667315434728)]

核心框架有两个：

• SVS

• 四个维度

如何体现IT部门在组织中的价值交付：

• 功能（功能性需求）
• 功效（非功能性需求）：可用性、容量、连续性、安全性，更能体现用户的质量诉求

客户三个点：

• 痛点 ：客户恐惧的点

• 爽点：

• 痒点：

• 可维护性时间越短越好，可靠性越长越好

IT作用：服务、赋能、变革

架构师工作思路：

• 需求：解决什么问题
• 质量：需求多好
• 方法和手段：如何开始，从何做起
• 架构
• 架构的可行性和描述
• 实践和总结

改进：设置30 60 90 天的改进

安全管理：

• 确保组织核心资产的三要素不被破坏
• HTTPS SSH
• 防止中间人攻击：ARP地址欺骗
• DDOS：分布式攻击
• 事前预防（FAREWALL）、事中检测（IDS）、事后纠正(恢复)

知识管理：

• 提交知识条目
• 管理者：建立氛围
• DIKW模型

度量与报告

• 达到预期结果的必要先决条件

组织变革：

• Quick Win 速胜

组合管理：

• 产品和服务组合
• 项目组合
• 客户组合

ITIL4 20220925下午笔记

如何成功：

• 激情passion，do it for love ,not money
• 工作work，pratice，focus，push
• 坚持persist

敏捷方法适用场景：探针（试错）or 放弃

关系管理：

风险管理：

• 风险是业务的一部分

战略管理：

• 什么样的服务
• 目标客户
• 内部和外部的市场和渠道
• 当前和潜在的竞争
• 客户是如何感知和度量服务价值的
• 服务的质量和性能是如何被衡量的

供应商管理：

• 下包的绩效或者工作是你的客户价值交付的一部分
• SIAM-服务集成与管理

人力和人才管理

• 组织行为学
• 以奋斗者为本
• HR选择后者，研究企业文化
  • 技能，对公司文化不认同
  • 文化，但技能一般，管理和教育成本就很低
• 钱给多了就是人才
• 三板斧：头等大事；全力配合你；很少有人能参与其中，相信你收益很多

信息安全管理：

• 安全性
• 完整性
• 可用性

核心：

• 服务级别管理

  • 可用性管理：

    • 可用性 百分比

    • 可维护性MTTR MTRS

    • 可靠性 MTBF MTBSI

  • 连续性管理

  • 容量管理

  • 财务管理

• 配置管理：

  • 事件管理，尽快恢复支正常的服务运行，将故障的负面影响降到最低
  • 发布管理
  • 变更管理，小心驶得万年船
  • 问题管理

设备分类和故障分级

IT资产管理：

事件和问题的区别：

• 目的不同：事件是尽快恢复正常，问题是做根本原因分析
• 定义不同：事件是非正常操作和非计划中断，问题是多个事件的集合或者未知错误
• 解决人不同：事件是一线，通过服务台；问题是二三四线

问题管理的三个阶段：

• 问题识别
• 问题控制，将未知问题变成已知错误
• 错误控制

发布管理：

• 强调部署的频繁
• 蓝绿发布\金丝雀发布\灰度部署

云服务模式：

• 软件即服务SaaS
• 平台即服务PaaS
• 基础设施即服务laaS