2019-02-25

大家好！我是梅花小璐

第一次在公开的平台上分享一些工作中遇到的一些问题，也有一些工作心得，希望能和大家一起分享

我们公司是一家SPM售后服务管理流程云，这个名字有点长，可能大家对于SPM也不是很熟悉，因为这个名字也是第一次在国内出现。

SPM的全称是（Service  process  management）就是有点类似于ERP、CRM、OA这样的Saas管理系统

面对的客户是厂商和服务商，就是需要运用一套售后管理软件来管理日常的服务流程，这套系统最大的特点就是能够实现服务用户自助化、服务流程在线化、服务管理智能化、服务协作网络化。

说到服务用户自助化：就是这套系统可以实现用户扫码自助预约的场景，解决了用户在非工作时间报修的需求，同时把一部分用户流量转到自助化上，用户自助报修了，那么就减少客服人员的工作，从而减少人力的成本，降低售后的成本。

最终可以实现用户自助报修--自动指派工程师的场景，减少人员沟通，用户一健可以查询服务进度和详情。

服务流程在线化是：从用户报修--公司处理--到指派工程师--上门服务--处理详情--完成情况--收费明细做为售后的管理公司都是可以看到。为什么会设置这么复杂呢？就是因为现在市场服务乱象。

这也是我在接触很多的客户中才了解到的，一般老师傅都挑活做，新手又不懂得如何做，做私单，干私活的现象是普遍都存在的。

其实也非常理解的一点是，师傅干私单接私活，也是为了获得更多的收入，只要公司有源源不断的工单，让师傅的效率从每天的3单做到5单甚至做到8单、10单，这样相对来说就比较和谐了。

那么这套系统可以根据工程师的远近来给师傅派单，减少工程师来回路上的时间，提高大家的工作效率

打开APP自然知道今天 要做多少单，做完服务后点击完成，服务记录就保存下来了，不需要每天再上门服务完成后还要回公司录单子。

服务管理智能化：系统自动化派单给工程师，工程师通过APP自助完成服务

服务协作网络化：这个是目前很多的厂商都做不到的一点就是实现与外界的网络互联。也就是说SPM系统不仅可以做自己的分公司管理也可以通过平台上找到全国各个城市可以承接您业务的服务商的。打破了传统的边界化，真正实现互联互通。